衝突管理

衝突是兩個或多個對立方之間的一種關係，基於對需求、利益和目標的實際或感知差異。衝突是我們職業、個人和社會生活的一部分，通常是變革動態所必需的。

衝突管理之所以具有挑戰性，是因為以下原因：

衝突的根源往往復雜多樣。多個衝突可能同時發生。
衝突是動態的（不斷變化的）和互動的社會過程，難以處理。

什麼導致衝突？

無論衝突是人際衝突、個體內衝突、組織間衝突、社群衝突還是社會衝突，都有五個主要來源：

關係衝突是由於存在強烈負面情緒、誤解、溝通不暢、誤解或重複負面行為造成的。
資料衝突發生在人們缺乏根據時間要求做出明智和正確決策所需的資訊、對資訊的解釋不同、資訊錯誤或對哪些資料相關存在分歧時。
利益衝突是由對感知到的或實際不相容的需求的競爭引起的。
結構性衝突是由壓抑的人際關係模式（如資源或權力有限）、地理限制（如距離或鄰近）、時間太少或時間太多造成的。
價值衝突是由感知到的或實際不相容的信仰體系造成的。價值觀差異會導致嚴重的爭端，而不僅僅透過談判就能解決。

管理衝突的協作程式

確定適當的回應是衝突分析的一個非常重要的結果。下面討論了一些管理衝突的關鍵屬性：

談判——對立方之間的一組討論和決策過程。其目標是達成一項結束爭端的協議。
調解——在這個過程中，一個可接受的第三方（稱為調解員），其具有有限的或沒有權威的決策權，協助衝突中的主要方解決他們的爭端。

Conflict Management

仲裁——一個非正式的過程，各方將爭議提交給雙方都同意的第三方，由第三方做出決定，雙方都為此合作。
裁決——一個過程，其中權威人士、法官或其他官員根據社會的規範、政策、規則、規章和價值觀，並符合法律法規做出決定。

在協作衝突管理中，沒有一種適用於所有情況的最佳方法。決定解決爭端的最佳和合法方法取決於具體情況。應結合使用多種解決衝突的方法。

協作衝突管理的過程圖

協作衝突管理的過程圖包括三個階段：

階段1——協商前階段
階段2——簽署協議
階段3——協商後階段

階段1——協商前階段

步驟1——分析衝突

正式分析始於收集關於衝突的詳細資訊。有關某個問題的資訊是透過三個來源收集的：直接觀察、次要來源和個人訪談。
隨著新資訊的引入以及人員和人際關係的變化，應在整個過程中更新分析。

步驟2——制定衝突管理戰略

確定誰應該參與——參與者的類別以及能夠最好地代表利益的個人。
定義與談判相關的每個個體預期扮演的角色——包括參與者、發起人、召集人、技術資源專家、觀察員和後勤支援人員。

階段2——簽署協議

步驟3——告知利益相關者戰略

教育各方——各方必須瞭解問題的背景和根本原因、問題、他們自己和其他方的利益。
定義會議規則——規則是所有參與者在談判或其他衝突管理活動中必須遵守的行為準則。

步驟4——制定談判規則

各方應採納在計劃階段起草的規則和規程。
可以根據需要新增或修改規則，但在採用任何更改之前，必須獲得整個組的批准。

步驟5——探討問題和利益

各方互相教育——他們描述自己對該問題的看法，確定和討論問題，解釋他們的擔憂，並列出他們的假設。
確定和分享利益——參與者立場背後的原因、需求、擔憂和動機，而不是堅持立場。

步驟6——明確資訊需求

簡要介紹有關問題和利益的更多資訊。
確定可用資訊以及缺少的額外必要資訊。
就生成對技術問題的答案的方法達成共識，或者在對技術問題沒有共識時執行的活動或流程達成共識。

步驟7——確定問題的優先順序

將問題按順序排列——例如，將其標記為高優先順序、中優先順序、低優先順序和未定。
從程式性或心理上的協議開始是一個好策略。

步驟8——生成選項

支援談判者為每個問題建立多個選項，因為尋找好的解決方案需要廣泛的討論和跳出框框思考。
建議使用多個選項也是可取的，因為甲方提出乙方拒絕的選項是很常見的。
此階段的目標是儘可能產生最廣泛的選擇。

步驟9——制定評估選項的標準

在此步驟中，各方需要評估已協作生成的每個備選方案對他們利益的滿足程度。
使用客觀標準有助於決定哪些備選方案對所有群體都最令人滿意。
它還確保決策有公平且獨立的標準。

步驟10——評估選項

鼓勵各方仔細檢視他們的BATNA（即最佳談判協議替代方案）。
每一方都需要確定在達成或未達成擬議協議的情況下，其自身狀況是否更好。

步驟11——達成協議

達成協議有幾種方法：

原則性協議——從所有各方都能同意的基本原則和規則開始。然後努力澄清如何將這些原則付諸實施，以和平地達成協議。
第一項原則性協議——公司和社群原則上同意公司應該僱用更多當地人。
第二項原則性協議——公司和社群原則上同意，被僱用的人應該具備所需的一定資格或技能。
第三項原則性協議——公司和社群原則上同意制定一份清單，列出被僱用者必須具備的具體資格和技能。

步驟12——制定書面協議

向選民提交草案——爭端的各方需要時間來確認他們同意的選項，並獲得選民的支援。
談判中最大的陷阱之一是，一方的談判者在達成協議時超出了其許可權。

階段3——協商後階段

步驟13——批准協議

與更大的選民確認協議——一旦釋出協議，談判各方可能希望向其更廣泛的選民確認其可接受性。
公開協議——雙方共同討論的最後一點是，利益相關者希望在多大程度上公開他們的協議。

步驟14——執行協議

監測結果——監測系統為所有各方可以將他們的擔憂和建議定向到的中心點提供便利。
決定哪些行為構成違反協議的行為以及如何處理這些行為——監測委員會必須承擔責任，並對指稱違規行為負責，並與違規方一起探討任何違規行為的原因。

協作衝突管理對於所有參與者來說都是一個學習過程。它提供了關於如何影響決策、管理差異以及在未來更好地理解和尊重彼此利益的新見解。因此，協作衝突管理流程可能會導致處理衝突情況的能力增強，以及在充滿衝突的情況下責任感增強。

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