酒店客房服務 – 標準程式

一切都要回歸基本。在乾淨舒適的餐廳，以合理的價格為顧客提供最美味的食物，他們就會不斷光顧。.

− 溫迪連鎖快餐店的執行長戴夫·托馬斯.

客房服務的工作成果不言而喻。真誠和虛假的客房服務工作的成果都是顯而易見的。客房服務人員需要在酒店內部的各個地方執行清潔和維護任務。最重要的任務是清潔和維護客房和客房浴室。客人在這一區域對清潔度進行嚴格的評估。

透過遵循最佳的清潔和維護實踐，客房服務人員可以幫助留住滿意的客人，並吸引願意再次光顧酒店的新客人。這為酒店業務帶來了更多收入。為了共同實現客人滿意度和工作效率，客房服務人員需要制定清潔和維護程式，並適當地執行。

整理女服務員手推車

女服務員手推車可以被視為一個帶輪子的大型工具箱，以幫助酒店客房服務人員。它有許多不同尺寸的隔間和擱板。這個手推車在每班結束時都裝滿了客房用品儲藏室裡的用品，以便下一班的員工可以立即使用。

員工在裝載女服務員手推車時會考慮以下幾點。

根據樓層客房的數量和型別，裝載足夠數量的用品。
避免超載手推車，以免發生事故。
避免手推車裝載不足，以免造成不必要的往返用品儲藏室的次數。

整理女服務員手推車的標準操作程式

標準操作程式如下所示 -

清空手推車。
快速檢查是否有任何損壞的部件。
清潔手推車，除塵並擦拭任何汙漬。
根據物品重量放置物品：最重的物品放在手推車底部，較輕的物品放在手推車頂部。
將用於不同用途的床單分開放置。
將清潔劑瓶和液體罐的蓋子擰緊。
記錄為客房裝載到手推車上的物品的數量和型別。
收集房間鑰匙。
將手推車推到指定的樓層。
將手推車停放在房間外，使床單一側朝外，並擋住房間入口。

進入客房的標準操作程式

客房服務人員應遵循以下標準操作程式進入客房。

不要打擾“請勿打擾” (DND) 房間。
用指關節敲門，並用悅耳的聲音宣佈，“客房服務……”。
等待五秒鐘，聽取客人的回應。
如果無回應，再次宣佈。
如果第二次仍然沒有回應，則用鑰匙開啟門。
進入房間。
如果發現客人正在睡覺，請安靜地退出房間。
如果客人回應，請禮貌地詢問他何時希望整理房間。
如果客人希望稍後再整理，請確認他的回覆並退出房間。
如果客房服務正在進行中，客人從外面回來，請向他打招呼，並詢問客人是否希望稍後再回來。

客房清潔標準操作程式

客房清潔的標準操作程式如下所示。一旦員工進入房間並開始客房服務工作，他必須 -

不要使用客房床單作為門擋或用於清潔和除塵房間。
工作時保持客房門開啟。
開啟窗簾和露臺門。
整理傢俱並放置在適當的位置。
將真空吸塵器和其他清潔裝置放在房間裡。
檢查床的型別。
取下合適的尺寸的床單，放在最近的椅子上。
取下之前的床罩，放在椅子上。
檢查床和枕頭的狀況，以及是否有任何失物招領物品。
如果是退房房間，將客人遺留的物品交給樓層主管。如果房間仍被客人佔用，請將物品放置在安全且客人可見的地方。
將髒床單和枕套放入手推車的髒布草車中。
將客房和浴室垃圾桶中的菸灰缸和垃圾倒入手推車的垃圾車中。
撿起用過的玻璃杯、馬克杯、菸灰缸、托盤，並將它們放在浴室平臺上。
用清潔劑噴灑浴缸、洗臉盆、玻璃杯、馬克杯和托盤。讓它們浸泡在清潔劑中。
鋪床。
從房間最裡面的角落開始除塵，然後向外工作。
擦拭電視。
整理客人物品。
清掃房間和露臺地板。
拖地房間和露臺地板。
清潔玻璃杯、馬克杯和托盤。
對玻璃杯、馬克杯、電話裝置和電視遙控器進行消毒。
檢查浴室拖鞋和浴袍的狀況。如果髒了，請更換。
關閉露臺門。
關閉所有窗簾。
清潔入口門。
關閉並鎖上房間門。
向主管報告發現的任何損壞。

客房浴室清潔標準操作程式

客房浴室清潔的標準操作程式如下所示。

開啟浴室通風口。
清掃浴室地板。
擦洗並清潔平臺、浴缸和洗臉盆。
擦洗並清潔馬桶、馬桶圈、馬桶座圈和鉸鏈。
擦拭鏡子。
使用溼拖把或海綿清潔浴室牆壁。
更換洗漱用品，如廁紙、馬桶塊、洗髮水、護髮素和潤膚露。
更換浴室墊。
使用乾布從上到下擦拭淋浴簾。
更換浴巾和毛巾。
更換垃圾桶內襯。
關閉浴室通風口。
清潔浴室門。
清潔後保持浴室門開啟。
檢查浴室腳墊。如有需要，請更換。
向主管報告發現的任何損壞。

陽臺/露臺清潔標準操作程式

陽臺或露臺是客房的延伸。清潔它們的標準操作程式如下所示。

進入陽臺。
噴灑牆壁、欄杆
擦洗並清潔鳥糞
擦拭搖椅或坐椅和桌子
清潔地板上出現的門軌道。
清掃地板。
拖地。

請勿打擾 (DND) 房間標準操作程式

每天至少要有一名客房服務人員進入每個房間。不想被打擾的客人會在房間門口掛上“請勿打擾” (DND) 標識。

這些房間的標準操作程式如下所示。

在中午 2:00 之前不要打電話打擾。
下午 2:00 之後，主管會打電話到房間瞭解客人的需求。
客房服務人員會聯絡主管，以確保是否需要整理房間。
如果客人兩次呼叫後仍未接聽，則會整理房間。
根據自己的最佳判斷，客房服務人員進入房間並繼續進行正常的客房服務工作。

公共區域清潔標準操作程式

酒店客人經常光顧各種公共區域。這些區域及其各自的客房服務標準操作程式如下所示 -

電梯清潔標準操作程式

在預計客人使用電梯人數最少的清晨進行電梯清潔工作。
在一樓呼叫電梯。
開啟電梯門。
在電梯附近放置適當的指示牌。
根據電梯轎廂牆體的材質，使用合適的清潔劑清潔電梯。
擦拭電梯門。
清潔電梯轎廂時，從上到下工作。
保持電梯門開啟，直到地板和牆壁完全乾燥。
噴灑清潔空氣清新劑。

前臺和大廳清潔標準操作程式

大廳 24 小時開放。傢俱、地毯、地板和天花板；任何時候都需要保持極其清潔。標準操作程式如下所示 -

將所有菸灰缸裡的菸灰倒入垃圾桶中，確保沒有香菸在燃燒。
清潔菸灰缸並將其放回原位。
清理前臺附近的垃圾桶。
更換垃圾桶內襯，並保持原樣。
除塵並擦拭電話裝置、傳真機、電腦和自助服務終端。對電話裝置、電腦鍵盤和自助服務終端的觸控板進行消毒。
清除天花板上的蜘蛛網。
清除牆壁、窗戶、傢俱和地板上沉積的灰塵。
去除地毯和傢俱上的汙漬。
使用溼潤的軟布小心地清潔所有工藝品。
清掃和大理石大廳和前臺區域的地板。
除塵並擦亮任何花瓶、繪畫和藝術品。
噴灑帶有標誌性香氣的空氣清新劑。
播放非常輕柔舒緩的器樂音樂。

停車場清潔標準操作程式

停車場承擔著酒店自有車輛和客人私家車輛產生的汙染負荷。它嚴重受到灰塵和汙垢的汙染。停車場需要根據以下方面進行清潔 -

控制通風。
控制酒店破損排水系統或供水系統造成的汙染物排放。
清除停車場地面上的細顆粒沉積物。
清潔電梯附近的區域。
使用街道清掃裝置對停車場地面進行硬掃。
收集並適當地處理垃圾。
將任何異常垃圾的情況告知公共區域主管。

花園維護標準操作程式

園丁或園丁團隊致力於保持花園的美觀。他們必須 -

根據季節和植物的需求定期澆水；通常在清晨。
每天清除雜草和落葉。
運用樹木雕塑藝術來提升樹木和灌木的美觀度。
保持園藝工具清潔安全。
向公共區域主管報告任何損壞或工具或植物的需求。
透過定期使用割草機進行修剪，保持草坪草的健康狀況。
保持任何人工瀑布或人工水體清潔。
根據計劃對植物進行施肥和施肥。
回收酒店的食品垃圾，製成有機肥料。

餐廳清潔標準操作程式

餐廳區域需要在每天營業時間開始前進行清潔，以及在餐廳員工請求清潔時進行清潔。以下為標準操作程式。

收集所有清潔裝置和餐廳區域鑰匙。
開啟所有電燈。
開啟所有窗簾和百葉窗，讓自然光線進入。
觀察整個區域，計劃工作。
將所有椅子移離桌子，為清潔騰出空間。
使用吸塵器清潔地毯區域。
使用合適的清潔劑去除地毯上的任何食物汙漬。
如果地板上沒有地毯，則進行掃地和拖地。
擦拭餐廳區域的所有傢俱上的灰塵。
如果需要，拋光傢俱。
使用羽毛撣子，擦拭所有圖片、繪畫、藝術品和角落的灰塵。
清潔和消毒電話裝置。
如果需要，拋光金屬、玻璃和木製物品。
用溼海綿擦拭鏡子和窗戶，進行清潔。
如果發現需要維護，請諮詢工程部門。
如果發現任何客人物品，請將其存放在客房服務控制檯。
收集所有髒的桌布，並更換為新的桌布。
將鑰匙歸還給保安部門。
在客房服務登記簿中記錄。

游泳池清潔標準操作程式

游泳池清潔活動可以透過培訓和僱傭客房服務人員在內部進行；因為可能存在不同的游泳池，例如室內和室外，以及成人和兒童游泳池。清潔和維護游泳池需採取以下步驟：

每週檢查水質多次。
檢查游泳池內是否有破損的瓷磚/管道。
在需要時儘快清潔水。
每天檢查游泳池水是否有汙染。使用落葉收集器去除樹葉。
檢查滑溜溜的地板區域和泳池底部。在泳池附近鋪設和維護防滑墊。擦洗和清潔泳池底部。
始終準備好救生和漂浮裝置。
保持泳池區域和日光浴椅清潔。
設定適當且醒目的標誌，顯示游泳池的深度。
檢查並保持更衣室達到良好的質量。
當更衣室無人使用時，保持更衣室門開啟。
僱傭救生員在營業時間內每天對游泳池進行一次總體安全檢查。
在泳池水中新增適量的氯。

春季大掃除標準操作程式

由於春季大掃除是一個耗時的過程，因此在入住率較低的時候進行。標準程式如下：

向前臺索取春季大掃除日期。（客房部需要遵守他們給出的任何日期，因為這關係到收入的產生。）
將房間標記為“不可出售”。
從房間中移除客人用品、窗簾和藝術品。
將窗簾送至洗衣房進行乾洗。
清空迷你吧，並將飲料物品送至食品和飲料儲藏室。
捲起窗簾，並用防塵布蓋住。
檢查傢俱，並將其送至傢俱修理廠進行修理或翻新。
檢查門鎖、旋鈕、閂鎖、漏水管道和浴室。
將房間移交給維修部門進行任何所需的油漆、密封和維修工作。
維修工作完成後，透過通風去除房間內任何殘留的油漆和清漆氣味。
拋光和清潔固定設施。
開啟、鋪設並用洗髮水清洗地毯。
檢查浴室密封並清潔浴室。
使用新鮮的床單鋪床。
恢復藝術品、傢俱和客人用品。
致電客房服務，恢復迷你吧、玻璃杯和托盤。
向樓層主管展示房間。
將其釋放給前臺出售。

班次結束標準操作程式

樓層主管透過確保服務員完成以下事項正式結束班次：

將女服務員手推車上的垃圾袋倒入垃圾桶。
確保將收集到女服務員手推車袋中的髒床單送至洗衣房。
移除女服務員手推車，並檢查是否有任何損壞和灰塵堆積。
清空吸塵器袋，並更換為新的吸塵器袋。
整理客房部區域，將物品堆放在其適當的位置。
每週用熱水清潔馬桶刷十分鐘。
用少量洗滌劑沖洗拖把，並掛起來晾乾。
關閉門，並將鑰匙移交給客房服務控制檯。
簽署下班。

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