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- 客房服務 - 清潔裝置
- 酒店客房服務 - 客用用品
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- 酒店客房服務 - 快速指南
- 酒店客房服務 - 資源
- 酒店客房服務- 討論
酒店客房服務 - 快速指南
酒店客房服務 - 簡介
我認為客房服務是酒店的核心，只有出現問題時才會被重視——就像我們的心臟一樣。.——希拉·佩雷拉 FIH 格倫莫經理，格萊內格爾斯酒店.
在任何酒店業務中，客房部都對利潤的產生有重大貢獻，儘管它被認為是一項輔助服務。其根本原因在於，顧客需要乾淨、整潔、舒適的環境。
客房服務給客人留下第一印象。客房服務的努力清楚地表明酒店將如何照顧其客人。
什麼是客房服務？
客房服務是指執行所有與清潔、維護秩序和經營房屋或商業物業相關的職責。對於酒店而言，客房服務職責包括將酒店維護到最佳的清潔狀態，並保持高度理想的環境。
酒店客房服務的目標
酒店客房服務的主要目標是：
- 始終保持整個酒店的整體清潔。
- 以最有效率和最有效的方式執行清潔工作。
- 使用優質、安全的清潔裝置和化學品。
- 管理洗衣和布草。
- 控制害蟲。
- 保持酒店高雅的室內裝飾。
- 照料整個酒店的傢俱、配件和固定裝置。
要了解客房服務的範圍或範圍，最好先了解酒店的部門。
酒店的部門
酒店有不同的部門（或部門）。如下所示。
前臺
負責客人的入住和退房、郵件和資訊服務，以及禮賓服務，例如旅遊預訂、劇院和餐廳預訂、提供機場計程車服務等。
餐飲部
餐飲部負責制定選單、食物和管理食品和飲料專案的庫存。它包括餐廳、休息室、咖啡店、酒吧、派對和客房服務的食品和飲料的準備和服務。
制服服務部
包括停車場和門衛、司機、搬運工和行李員。
客房部
客房部包括保持酒店區域清潔、整潔、衛生和舒適的職責。它還執行與酒店場所裝飾相關的職責。
銷售與市場部
該團隊負責所有銷售、服務、廣告、促銷和公共關係。
安保部
保安經理和保安人員致力於保護酒店財產免受外部危害。
財務部
它進行所有財務活動，例如開具賬單和收取付款、計算員工薪酬和支付薪酬。他們還執行諸如編制月度和年度收入報表、存入和保管現金以及控制和監控資產等活動。
維護部
維護部負責物業的維護。它負責修理傢俱和固定裝置，以及粉刷所需區域。當酒店規模較小時，這些工作會外包給外部機構。
工程與技術部
它負責保持所有裝置的執行。職責包括維護電話、酒店管理軟體、網際網路等。它還負責實施任何所需的新更改，例如升級軟體和硬體。
人力資源部
人力資源部負責面試和招聘合格的員工，並將他們安排到適當的職位。他們還為希望辭職的員工進行離職面談。人力資源部根據區域市場價格設定工資和薪水，並確保酒店業務符合安全和健康管理標準。
在所有這些部門中，客房部的努力都是公開的。即使在客人嘗試食物或使用其他便利設施之前，他們也能直接看到這些努力。客房服務給客人留下對酒店的第一印象。因此，該部門可以說是酒店業務的核心。
酒店客房部佈局
客房部的佈局取決於客房總數、營業點和所需員工數量。該部門的以下區域最為突出：
行政管家辦公室 − 部門的行政工作在此處進行。
客房服務控制檯 −全天候開放執行。客房服務人員在此處開始和結束輪班時報到。這裡有公告欄、儲物架、登記簿、失物招領櫃和鑰匙掛架矩陣。
洗衣區 − 在這裡進行布草和員工制服的洗滌、熨燙、乾洗和摺疊。
布草間 − 在這裡存放、收集和運送酒店的床單、毛巾、枕套等，到酒店的所需場所。
制服室 − 從這裡收集、存放和分發員工制服。
縫紉室 − 在這裡進行布草和制服的縫製和修理。
客房用品儲藏室 −這是一個安全存放清潔裝置和物品以及客用用品的儲藏區。
鮮花室 −這是一個裝有工作臺、水槽和水龍頭、用於存放花瓶和石頭的櫥櫃以及櫃檯的空調房間。
失物招領 − 存放客人遺留的所有物品。它與前臺直接溝通，因為客人往往會在那裡首先詢問他們遺失的物品。
| 布草儲藏室 | 縫紉室 | 制服室 | 洗衣房 | |
|---|---|---|---|---|
| 走廊 | ||||
| 行政管家辦公室 | 客房服務檯 | 失物招領 | 客房用品儲藏室 | 鮮花室 |
客房服務 − 責任區域
客房部負責保持以下區域清潔和整潔。
- 客房
- 客房浴室
- 公共區域，例如大堂和電梯
- 宴會廳和會議廳
- 停車場
- 銷售和行政辦公室
- 花園
除了清潔任務外，客房部還負責處理每層樓的鑰匙。此外，它還管理洗衣房，在某些地方，洗衣房通常被認為是客房部的一個子部門。
酒店客房服務中使用的術語
客房服務中使用的縮寫
客房服務部也使用一些常用的縮寫，例如 _儘快（ASAP）、尚未（NY）、跟進（FU）和僅供參考（FYI）_，這些在業內也很常見。
酒店客房服務 - 員工職責
新掃帚掃得乾淨，舊掃帚認得角落。.− 愛爾蘭諺語.
酒店客房服務人員的工作量巨大。客房服務工作在不同的層面進行，例如管理層、主管層和操作層。讓我們進一步瞭解員工及其應具備的素質。
客房服務人員結構
客房服務人員的一般結構如下所示：
讓我們看看各個層級的職責。
行政客房主管/客房部經理
行政經理是客房部的負責人。副客房主管和客房部助理經理向其彙報。他們的職責包括：
確保酒店的整體清潔度和美觀性。
確保酒店的整體衛生、舒適性和氛圍。
培訓新員工並激勵現有員工。
制定並建立清潔和裝飾的標準操作程式（SOP）。
監控客用品和床單的定期庫存。
監控客房裝置和酒店財產。
評估員工績效，並處理員工的培訓、晉升和調動。
為活動安排鮮花。
向酒店總經理提交所需預算的估計。
客房主管
主管向客房部助理彙報。他們的職位和各自的職責包括：
樓層主管
- 向客房服務員發放鑰匙。
- 與客房服務員協調樓層運營和托盤清理。
- 檢查房間是否已準備好，並向前臺報告。
負責貴賓設施並提供特殊用品，例如熱水、保姆服務。
公共區域主管
確保大堂、電梯、停車場、游泳池、咖啡店、會議廳、宴會廳和餐廳等公共區域始終保持清潔。
- 確保宴會廳和會議廳維護良好並已準備好。
- 確保相關運營人員按計劃到位。
夜班主管
確保提供客人用品，例如水、加床、風扇或毛巾。
確保夜班運營人員遵守所有清潔SOP。
夜間監督酒店區域，並確保酒店所有區域的清潔度。
制服室主管
- 為酒店員工提供乾淨、熨燙好的新制服。
- 建議採購任何所需的制服。
- 檢查裁縫間修理好的床單。
- 跟蹤制服的數量和狀況。
布草間主管
- 檢查床單並送去洗衣房。
- 檢查洗衣房送來的床單並送去熨燙。
- 維護床單進出登記冊。
- 檢查裁縫間修理好的床單。
- 如有需要，建議更換床單。
運營人員/服務員
運營人員/服務員的職位和職責解釋如下。
制服室服務員
每班結束時收集員工制服，並維護好以便下次使用。
保持制服和床單貨架整潔。
向員工發放和收回制服。
布草間服務員
按型別對髒床單進行分類，並送去洗衣房。
在洗衣前後跟蹤床單數量。
將毛巾、床單、枕套、餐巾分別堆放在貨架的不同區域。
客房服務員
- 向樓層主管彙報。
- 清潔客房、客房浴室和走廊。
- 更換客房和客房浴室的床單。
- 補充客用品。
- 整理客房床鋪。
為下一班員工補充酒店清潔車上的用品和床單。
庫管員
- 向樓層主管彙報。
清點清潔裝置和物品，例如清潔劑和洗滌劑。
- 生成所需材料的採購申請。
公共區域服務員
- 向公共區域主管彙報。
保持停車場、大堂、客房、電梯和走廊處於最佳維護狀態。
- 保持這些區域清新清潔。
夜班服務員
- 向夜班主管報告任何酒店安全問題。
- 夜間執行客房服務工作。
客房服務人員的素質
客房服務人員需要具備某些專業素質：
個人衛生和儀表
值班的客房服務人員必須：
- 儀表整潔，個人衛生良好。
- 指甲和頭髮修剪整齊，制服乾淨。
- 外觀乾淨整潔。
溝通技巧
客房服務人員必須：
- 以合作的態度行事。
- 以友好但真誠的語氣說話。
- 用適中音調清晰地大聲說話。
- 與酒店客人互動時保持禮貌的眼神交流。
人際交往能力
為了服務客人和保持清潔，客房服務人員必須：
- 擁有正確的態度。
- 具備良好的傾聽能力，以避免任何誤解。
- 是一個優秀的團隊成員。
個人技能和特質
客房服務人員必須：
- 能夠記住並滿足客人的需求，直到滿足為止。
- 真誠和身體健康。
尊重他們所接待的每一位酒店客人。他們必須自信而有禮貌地行事。
- 具有高度的正直。
酒店客房服務 - 原則
客房服務中有很多實際的小事，沒有人真正理解。.− 美國政治家、外交家和活動家埃莉諾·羅斯福.
客房服務人員遵循各種原則。它們是清潔和衛生原則、安全原則、舒適和隱私原則，最後是裝飾。為了理解客房服務原則，讓我們首先了解它為酒店帶來的優勢。
客房服務的優勢
以下是客房部為客人提供的一些主要優勢：
- 乾淨衛生的環境
- 舒適方便的住宿
- 隱私
- 安全
- 提供便利設施
- 讓客人感覺良好
瞭解了這些優勢後，讓我們看看客房服務在安全工作的同時，如何為客人提供這些服務的原則。
清潔的目的
進行清潔是為了清除由於空氣汙染而沉積在酒店財產上的灰塵中存在的有害細菌。這可能會對工作人員和客人造成不良影響。清潔減少了任何感染的威脅，併為酒店的客人提供舒適的住宿。
清潔和衛生原則
工作人員在清潔時必須遵循以下原則：
按順序執行清潔程式。例如，掃地→除塵→拖地/吸塵→消毒→空氣清新。
清潔和拋光時必須小心；不要損壞各種表面並影響其外觀。
應從最裡面的角落開始清潔，一直清潔到出口。
應將女傭車停放在不影響走廊交通的地方。
處理清潔裝置、洗滌劑和客人行李時必須採取適當的預防措施。
必須立即清除水垢和蜘蛛網。
切勿使用客房床單進行清潔或堵塞房間入口。
安全原則
工作人員必須遵守以下安全規則：
戴厚手套保護身體免受有害化學物質的侵害。
如有需要，戴口罩或護目鏡保護眼睛。
必須使用警示標誌標記溼滑的地面。
立即清潔灑出的液體，以減少滑倒的可能性。
運輸、處理或補充容器時，必須小心處理清潔化學品。
在通風良好的情況下混合任何所需的化學品。
切勿開啟未貼標籤的化學品容器。
使用旋轉式拖把，避免清潔時採用不正確的身體姿勢。
工作時穿封閉式防滑鞋。
工作時保持正確的身體姿勢，避免肌肉痙攣。
搬運重物（例如傢俱）時，請尋求同事的幫助。
如因誤操作易燃液體或其他原因發生事故，請立即向主管報告。
在安保部門的協助下確保客人的安全。
確保客人的檔案、飾品或其他物品安全。
舒適與隱私原則
客房服務人員必須遵守以下關於客人舒適與隱私的原則。
始終牢記客人的舒適和隱私始終放在首位。
以最不破壞和干擾的方式清潔場所或房間。
按照正確的程式進入客房。
努力做到讓客人滿意。
瞭解和處理小型火災隱患
客房服務人員需要了解各種型別的火災和滅火器。工作人員必須接受過處理小型火災的培訓。
火災可分為以下型別：
A類火災 - A類火災是由普通可燃物引起的，例如木材、紙張、垃圾或任何留下灰燼的物品。撲滅這種火災需要高壓水。
B類火災 - 這種火災發生在易燃液體中，例如油和油脂，需要用毯子或沙子撲滅。
C類火災 - 這種火災發生在電氣裝置中。撲滅這種火災需要使用非導電劑。
K類火災 - K類火災涉及烹飪油、油脂或動物脂肪，可以使用紫K粉（Purple K），這是一種在廚房或船舶廚房滅火器中常見的滅火劑撲滅。
滅火器
蘇打酸滅火器用於撲滅A類火災。它以氣壓噴射化合物。僅適用於小型火災。對於大規模和廣泛蔓延的火災，必須透過軟管用高壓水直接噴灑在受影響的區域。
為了撲滅B類火災，使用二氧化碳滅火器。二氧化碳泡沫滅火器非常適合撲滅小型C類火災。
客房服務人員必須在易燃區域附近放置合適的滅火器，並且必須知道如何在具有挑戰性的條件下操作它們。
裝飾在酒店管理中的重要性
客房服務人員負責營造酒店愉快的氛圍。這需要審美感和對細節的關注。如果客人發現酒店環境優雅別緻，空氣清新，他們會更願意入住。
客房服務人員必須巧妙地使用人工瀑布、帶有整潔醒目花卉佈置的大花瓶、繪畫、壁飾、壁畫、具有適當亮度的照明、蠟燭、電燈或任何稀有的古董。
客房服務人員需要了解各種材料，例如木材、有機和人造纖維、石頭、沙子、玻璃、塑膠和顏料，以維護昂貴的酒店財產。
酒店裝飾可以根據當地/國際著名節日和文化進行主題設計。裝飾是提升客人酒店體驗的另一項重要工作。
客房服務員守則
客房服務員代表酒店員工，透過努力保持酒店高標準以及在工作期間的行為舉止來塑造酒店形象。客房服務員需要遵守某些規定。
客房服務員必須：
穿著乾淨整潔的制服，儀容整潔地進入樓層。
只使用服務電梯。
僅在必要時與其他工作人員交談。
不要在酒店場所跺腳、奔跑或跳躍。
只在用餐時間用餐，不要在清潔時用餐。
與客人交談時站在客房外，以尊重他們的隱私。
清潔時始終保持房門開啟。
根據一天中的時間，面帶微笑地向客人問好。
絕不接聽客房電話。
絕不使用客房電話或樓層總機電話撥打私人電話。
絕不使用客用浴室。
熟悉客人的面容。這對於安全目的尤為重要。
絕不將客房提供給未經授權的人員使用。
不要接受客人的任何禮物，並禮貌地拒絕。如果客人堅持要送，並且拒絕後感到被冒犯，則應將禮物告知樓層主管，主管可以允許服務員將禮物帶出酒店。
酒店管理 - 酒店和客房型別
穿著睡衣躺在酒店房間的床上看電視，有時是你度假中最美好的部分。.- 美國女演員勞拉·馬拉諾.
酒店管理為客人提供服務時，客房服務是酒店需要提供的首要任務。酒店管理層，尤其是酒店管理部門的行政人員，必須確保酒店的客房服務功能執行良好，無論目標客人的型別、酒店的規模和位置如何。
客房是酒店收入的主要來源。如果客房絕對乾淨，則更有可能留住客人。
酒店型別
酒店可以根據其規模、位置、目標市場和所有權進行分類。
按規模劃分的酒店型別
酒店按提供服務的房間數量進行分類。例如：
- 少於200間客房 – 特小型
- 最多200間客房 – 小型
- 200至399間客房 – 中型
- 400至700間客房 – 大型
- 超過700間客房 – 巨型
如果管理層需要比較相同規模的不同酒店，此類別非常有用。
按位置劃分的酒店型別
它們是根據其相對於城市的位置進行分類的。
機場酒店 - 它們位於機場附近。過境旅客使用它們進行短期住宿。
船屋酒店 - 它們位於船屋上，例如克什米爾的Shikara。
市中心酒店 - 位於市中心商業區附近。
汽車旅館 - 它們是小型酒店，通常位於高速公路旁。過境旅客使用它們。
郊區酒店 - 它們位於市區附近。經濟型旅客使用它們。
水上酒店 - 它們位於遊輪、大型湖泊或河流上。
度假村 - 它們位於海灘、山區、島嶼或河岸上。
火車酒店 - 它們是帶輪子的酒店，例如德干奧德賽列車。
自助式酒店 - 它們位於業主居住的同一場所。
按目標市場劃分的酒店型別
在這裡，酒店根據其服務的目標市場進行分類。
機場酒店 - 它們的目標客戶是商務旅客、航空公司乘客或任何航班被取消或延誤的旅客。
商務酒店 - 它們主要為商務旅行的旅客提供服務。
住宿加早餐旅館 (B&B) - 它們是小型酒店，目標客戶是過境旅客或休閒旅遊旅客。B&B 的業主通常住在同一場所，並負責為客人提供早餐。
賭場酒店 - 它們的目標客戶是對賭博感興趣的旅客。它們的酒店管理是主要的，而餐飲功能只是輔助性的。
度假村 - 它們的目標客戶是希望遠離城市喧囂和人群的高收入繁忙的專業人士。它們提供水療、網球場、健身中心、帆船、浮潛和游泳等設施。
自助式酒店 - 它們的目標客戶是長期居住者，他們更喜歡自己做飯。它們在客房內提供小型廚房和廚房設施。
服務式公寓 - 它們位於住宅區。它們為客人提供長期住宿。他們需要與客人簽訂至少一個月住宿的協議。所有基本設施，例如廚房、洗衣機、洗碗機和床，都提供每週一次的客房服務。
套房酒店 - 這些酒店提供客廳和套間臥室。需要與客戶/顧客互動的專業人士會發現這些酒店是一個不錯的選擇，因為他們可以在小型會議中與客人互動，而不會被打擾或犧牲隱私。
按所有權劃分的酒店型別
住宿加早餐旅館和自助式酒店通常是家庭經營的酒店，不受公司政策和程式的約束或管理。
塔吉酒店、雷迪森酒店等連鎖酒店或酒店集團與其集團中的其他酒店可能有管理關聯。它們嚴格遵守預先確定的政策。
按星級劃分的酒店型別
星級評定系統是客戶預訂時瞭解酒店服務預期情況的指南。然而，直到今天，還沒有明確區分的方法將酒店劃分為不同的星級類別；但客人可以假設，星星越多，酒店提供的奢華程度越高。
一星級 - 客人可以期待一家由業主和家人經營和管理的小型酒店。氛圍更私密，客房提供基本設施。餐廳步行即可到達。附近會有一個小商業區和一個公共交通樞紐。
二星級 - 這些酒店大多屬於連鎖酒店的一部分，提供一致的質量，但設施有限。它們要麼是小型或中型酒店，配有電話和電視。它們缺乏客房服務的便利，但在酒店內步行即可到達的小型餐廳。
三星級 - 這些酒店通常位於主要商業中心、高速公路和/或購物區附近。房間乾淨寬敞，大堂裝飾精美。酒店內的餐廳提供所有餐點，例如早餐、午餐和晚餐。還提供代客泊車和客房服務、健身中心和游泳池等設施。
四星級 - 這家酒店規模很大，通常作為一系列類似酒店的一部分，外觀正式，服務極佳。酒店將位於城市黃金地段，周圍環繞著購物、餐飲和娛樂場所。客人可以期待酒店內配備傢俱和乾淨的客房、餐廳、客房服務、代客泊車和健身中心。
五星級 - 這家酒店規模宏大且奢華，提供最高程度的客房和私人服務。它以美麗的建築風格建造，並秉承優雅和時尚的理念進行管理。客房配備高品質床上用品、電視、浴缸以及房間外的特殊景觀。酒店在其場所提供多個餐飲場所，例如咖啡館、餐廳、泳池邊小吃店和酒吧。他們還提供 24x7 客房服務、代客服務和私人保護服務。
酒店客房型別
就酒店業務中的客戶滿意度而言，由客房服務人員維護的客房狀況是最重要的因素。
單人間 - 配備單人床的房間。適合單人入住。設有連線浴室、小型梳妝檯、小型床頭櫃和小型寫字檯。有時也有一把單人椅。
雙人間 - 配備雙人床的房間。根據床的大小，此型別有兩種變體
- 特大雙人間（配有特大雙人床）
- 大號雙人間（配有大號雙人床）
它配備了充足的傢俱，例如梳妝檯和寫字檯、電視和小型冰箱。
豪華房 - 提供單人豪華房和雙人豪華房。豪華房裝修精美。部分設施包括連線浴室、梳妝檯、床頭櫃、小型寫字檯、電視和小型冰箱。地板鋪有地毯，非常適合小型家庭。
雙床房（雙雙人間） - 此房間提供兩張帶獨立床頭的雙人床。非常適合有兩個 12 歲以下孩子的家庭。
雙人間 − 房間配備兩張單人床，床頭板分開。適合兩位獨立人士入住。房間內還有一張供兩人共用的床頭櫃。
好萊塢雙人間 − 房間配備兩張單人床，共用一個床頭板。如有需要，兩張床可以並在一起組成一張雙人床。
複式房 − 此房型由位於兩個不同樓層的兩間房間組成，透過內部樓梯連線。
卡巴納房 − 此房型面向水域、海灘或游泳池。通常設有寬敞的陽臺。
套房（一室一廳）− 包含相鄰的兩間房間：帶沙發、咖啡桌和椅子的客廳，以及一間臥室。還配備風扇/空調、小型廚房角和用餐區。傢俱通常比較緊湊。
露臺房 − 此房型面向景觀、瀑布或花園。
套房 − 由一間或多間臥室、客廳和用餐區組成。非常適合希望擁有更多空間、希望招待客人而不被打擾且不犧牲隱私的客人。套房有多種型別 −
普通套房 − 最適合商務旅客。
頂層套房 − 比普通套房更豪華。可使用套房上方的露臺空間。遠離人群，可俯瞰城市全景。其設施和結構與普通套房類似。
總統套房 − 酒店內最好的套房。
多功能房 − 這是一種多功能房間，白天可用作會議室，晚上可用作臥室。這些房間有特殊的床，稱為墨菲床，可以完全摺疊到牆上。這種床可能有也可能沒有床頭板。床摺疊或豎起後可見的底部，裝飾有桌布、鏡子或繪畫。摺疊床後，房間可容納5到10人就座。
酒店貴賓設施
貴賓設施總是錦上添花。酒店會對貴賓給予額外的關注、呵護和關照。酒店會根據其政策為貴賓提供以下設施 −
行政前臺或行政管家陪同客人到房間。
歡迎禮包，內含酒店總經理（GM）的便籤、水療卡和酒店地圖。
每日更換床單的全面客房服務。
零食禮包，通常包含包裝零食、各種堅果、水果、乳酪或餅乾以及飲料。
化妝品套裝，包含棉球、卸妝液、潤唇膏和古龍水。
衛浴用品套裝，包含皂液器、高階浴袍、紙巾盒、面部噴霧、沐浴露、棉拖鞋、馬桶墊和毛巾墊。
特殊情況下，會提供浪漫禮包，包含一瓶葡萄酒或香檳，配以巧克力草莓或一口大小的巧克力。
12歲以下兒童的小揹包。
若干份獲獎甜點。
酒店客房服務 – 清潔
春季大掃除不必成為令人畏懼的家務清單。它可以是一次有益的體驗，幫助你建立生活秩序。.− 彼得·沃爾什，專業整理師、作家和媒體人物.
清潔是客房服務人員執行的主要任務之一。在客人即將入住房間時、客人入住酒店期間以及客人退房後立即進行清潔。客房服務還負責清潔公共區域，這些區域通常由大量客人共用。
入住房間清潔
當客人即將入住房間時，會對入住房間進行清潔。客房主管和客房服務員之間會共享一份房間準備清單。主管會檢查房間是否已準備好入住。
客房服務員進行以下清潔 −
檢查電源開關、空調、電視和其他電子裝置是否狀況良好。
使用新鮮的床單、枕套和床頭墊鋪床。
清潔菸灰缸和垃圾桶，如有需要則更換；並放置新的紙條。
檢查文具和化妝品用品。如有需要則更換/補充。
清潔浴室：地板、牆壁、馬桶、淋浴區和浴缸。
檢查浴室用品。用新的用品替換用過的用品。
檢查房間窗簾和帷幔是否有汙漬，如有需要則更換，並拉上。
丟棄客房內用過的用品。
噴灑空氣清新劑。
已入住房間清潔
在客人入住期間對房間進行清潔。這包括根據客人的要求和方便程度，每天對所有已入住房間進行兩次清潔和維護。
按照既定程式進入客房。
清空垃圾桶。
收集用過的床單並放入床單袋。
鋪床。
進行客房除塵。
吸塵地毯和床頭墊。
清潔浴室並補充浴室用品。
檢查燈泡、電視、電熱水壺和對講機的功能。
退房房間清潔
當客人離開客房並辦理酒店退房手續時，會進行此項清潔。清潔工作包括 −
整理床鋪、椅子、沙發和其他傢俱，並將其放置在適當的位置。
用溼拖把擦拭客房地板。
清潔寫字檯，整理並放置文具。
檢查床下、椅子下和儲物櫃中是否有客人遺留的物品。
所有個人物品、檔案、房間內遺留的物品（如有）都將被移除並存放到失物招領處。
用溼巾清潔浴室的所有牆壁。
清潔所有電器，例如微波爐、風扇、冰箱等。
將加熱器/空調設定為最低功耗選項。
關閉房間的燈和電視。
鎖上客房門並清潔門外的區域。
將鑰匙存放在前臺。
酒店定期清潔
清潔工作非常費力。它根據專業知識分配給多名客房服務人員。某些清潔工作，例如已入住客房的清潔，需要每天進行兩次。入住和退房清潔的頻率較低。
此外，空調和冰箱的清潔頻率較低。因此，根據特定區域或裝置的使用頻率，清潔頻率也會有所不同。
春季大掃除
這種清潔方式在寒冷和溫暖地區酒店都會採用。名稱指的是在春天最初幾天溫暖的日子裡對酒店進行清潔，這時有充足的陽光可以照射到房間的角落和地板。那些不太常被使用的區域，也在春季大掃除期間進行清潔。
春季大掃除通常每年進行一次，需要移動傢俱並徹底清潔客房的灰塵、汙漬、破損傢俱和垃圾。它也被稱為深度清潔，因為它確保了該區域的每個部分都不會被遺漏。
清潔和維護酒店公共區域
公共區域是客人共用的區域。它們包括 −
維護前臺、大堂和走廊
前臺和大堂人流量很大。它必須在一天中的任何時間都保持清潔。客房服務人員需要清潔辦公桌、風扇、天花板、椅子和電腦。工作人員還清潔和消毒電話裝置、鍵盤、地板、走廊和大堂入口處的玻璃門。
維護用餐區
用餐區是第二個最常被光顧的區域。客房服務人員會努力維護照明、吊燈，並清潔天花板、傢俱和裝飾品。這還包括在餐桌上鋪上乾淨的餐桌布並保持地板清潔。這通常在該區域不繁忙時進行。
清潔電梯
客房服務人員最好在清晨清潔電梯，以避免高峰時段的使用。他們將電梯停在地面層，開啟電梯門，然後從上到下進行清潔。
清潔游泳池
夏季尤其需要清潔游泳池。如果酒店擁有內部專業技術，則可以由酒店進行，也可以與機構簽訂合同。游泳池的清潔包括清除落葉、淨化泳池水以及清潔泳池周圍的區域；包括淋浴間和更衣室。
清潔和維護酒店花園
如今，酒店都配備了自己的園林團隊。澆水和修剪樹木和灌木、施肥、清除落葉以及樹木雕塑（一種將樹木塑造成各種形狀的藝術）都由該團隊負責。
清潔停車場
這主要包括徹底清掃停車場，清除停車棚下的蜘蛛網，並設定適當的指示標誌。
酒店客房服務 – 清潔裝置
我的父親是凱悅酒店的總經理，所以我們住在酒店裡，這樣如果有什麼問題，他就能及時趕到。我媽媽總是堅持我們不要濫用這一點。所以我還得自己打掃房間。客房服務人員從來不會來打掃。.− 戴安娜·阿格隆，美國女演員、歌手和舞者.
客房服務人員需要清潔酒店內的各種客房、客房浴室和許多公共區域。工作人員在努力將酒店場所保持在最高外觀標準的同時，需要藉助各種清潔裝置。
如今，市場上提供了各種各樣的清潔產品。
清潔裝置的優勢
清潔裝置具有多種優勢 −
對一般清潔任務和更艱鉅的清潔任務同樣有效。
清潔能力強。
減輕工作疲勞，提高生產力。
節省酒店客房服務人員的時間。
機動性高。它們可以到達房間的任何角落或高度，而這些地方通常難以到達。
環保、廣泛可用且易於操作。
如果按照正確的說明操作，它們可以防止清潔過程中發生受傷。
清潔裝置分類
清潔裝置大致可分為以下幾類：
手動清潔裝置
顧名思義，它們是手動使用的，用於保持表面清潔。一些常用的手動裝置包括：
研磨劑——它們是用於拋光金屬或木質表面的磨刀石或砂紙。根據砂粒的大小和砂粒在紙上的附著力，研磨劑種類繁多。
刷子——它們是手持式扁刷，帶有刷毛，可以用來清潔平面以及角落。它們帶有防滑手柄和堅硬的無劃痕刷毛，有助於去除頑固的灰塵。
服務員手推車/客房服務手推車——這種手推車足夠大，可以井然有序地存放所有客房和浴室用品。它使客房服務人員可以輕鬆地移動它，一次性攜帶大量物品，同時打掃和清潔客房。
垃圾桶——用於收集酒店每天產生的垃圾。
除塵布——用於擦拭表面灰塵的柔軟布料。
簸箕——用於收集地上的灰塵和垃圾，並將其放入垃圾桶。
清潔工手推車——這是一種手推車，可以緊湊地存放清潔用品，例如清潔劑、噴霧瓶、垃圾桶、拖把和除塵布。它可以輕鬆地移動，滿足了現代酒店客房服務的挑戰。
拖把——拖把種類繁多，例如繩拖把、平板拖把、除塵拖把和合成拖把。拖把通常由安裝在金屬框架上的扁平棉繩或重型海綿製成。棉拖把吸水能力強，但需要更多維護，而合成拖把幾乎沒有吸水能力，維護成本也低。
拖把擠水車——拖把桶車（或拖把手推車）是一個帶輪子的桶，使使用者無需弄髒雙手即可擰乾溼拖把。拖把夾在兩個表面之間擠壓，以去除汙水。
割草機——用於維護酒店場地內的花園、高爾夫球場和草坪。它可以切割草皮，去除苔蘚和枯草，有助於草坪生長茂盛。割草機具有連線到旋轉滾筒上的固定刀片，它們切割草坪，從而將分枝分離成許多單獨的植株。這有助於使草皮變厚並改善其健康狀況。
噴霧瓶——用於將水或化學溶液噴灑在需要清潔的表面上。它們也可用於在精細的花朵或花卉裝飾的葉子上噴水。
電動清潔裝置
顧名思義，這些裝置需要電力才能執行。它們可以使用交流電或電池供電。一些重要的電動裝置包括：
盒式吸塵器——這是一種電動吸塵器，包含一個摩擦刷。當裝置在表面移動時，刷子通常可以垂直或水平旋轉。它可以清潔地板和地毯。盒式吸塵器的刷子越寬越好。
真空吸塵器——這也是酒店客房服務中廣泛使用的裝置。它配備一個裝在箱體內的吸塵電機、軟管和各種附件，可以滿足精細和粗糙的清潔需求。
拋光機——用於為酒店最常光顧區域的地板增添光澤。
洗地機——這是一種地板護理配件，配有手持式電動洗地機。它用於僅靠拖把無法清潔的地方。它可以擦洗自助餐廳、餐廳、大堂和健身區（人們可以在這些地方吃喝食物和飲料）地板上的頑固和粘性汙漬。
蒸汽清潔機——在不需要化學氣味的地方使用。它們配備了連續執行的功能。它們加熱速度快，用水量少。它們可以殺死臭蟲及其卵，從而營造一個完全清潔的環境。
清潔劑或化學品
除了水和普通清潔劑外，客房服務人員還使用清潔化學品，這些化學品通常以液體、塊狀和粉末的形式提供。
水——這是最常用的清潔和沖洗介質。客房服務人員只需要使用軟水，因為硬水無法正確稀釋清潔劑。墨水等非油性和非油膩汙漬可以使用水去除。
醋——用於去除浴室中的輕微汙漬。
浴室清潔劑——它們以液體形式提供，易於清潔。它們可以清潔、除垢和消毒浴室牆壁、浴缸、浴室地板、水槽和淋浴器。它們通常含有磷酸。
空氣清新劑——最適合清新酒店走廊、洗手間、浴室和接待區。這些噴霧劑可以去除菸草、煙霧和有機廢物的刺鼻氣味。
脫脂劑——主要用於酒吧，去除傳統清洗玻璃杯和杯子無法去除的油脂和口紅痕跡。脫脂劑可以恢復玻璃杯和碗的光澤和透明度。
地板清潔劑和密封劑——酒店客房服務的重要任務之一是定期清潔地板，並使用適當稠度的密封劑進行密封，以達到最佳維護效果。酒店的一些區域人流量很大，例如大堂、走廊、停車場、餐廳和餐廳。它們的地板會失去光滑度和光澤。在這種情況下，可以使用地板清潔劑和密封劑來恢復它們的外觀和光澤。
洗衣清潔劑——它們是含有不同量過氧化物的液體濃縮物，可以去除頑固汙漬、漂白亞麻布並增強其潔白度。
乾洗中使用多種化學品。它們包括樟腦油、松節油、苯、煤油和白汽油、石油溶劑（例如石腦油混合物）、氯仿、四氯化碳和液態二氧化碳。它們可以去除絲綢掛毯上的汙漬而不會損壞纖維。
表面消毒劑——它們通常以液體濃縮物的形式出現。它們是水基的，可以消毒表面而不損壞其外觀。消毒劑可以大大減少細菌的存在。它們具有不同的濃度和香味。
馬桶塊——它們可以使廁所除臭，並留下清新的氣味。它們有兩種型別：持續作用型和即時作用型。它們含有氧化劑，例如臭氧、過氧化氫或氯，可以去除材料表面令人不快的有機氣味。
馬桶清潔劑——它們以含有強鹽酸的液體形式提供。它們可以輕鬆去除汙漬和管道水垢，並恢復其表面的光澤。
地毯清潔劑——清潔和維護地毯是酒店客房服務的重要任務。正如地毯和地毯研究所 (CRI) 所建議的那樣，當解決以下問題時，地毯清潔才算完成：
- 土壤控制
- 吸塵
- 區域性清潔
- 中期清潔
- 恢復性清潔
地毯清潔化學品通常是低水分、快乾型清潔劑，可以有效地解決上述問題。
游泳池清潔劑——用於清潔游泳池水。其中一些包括 TCCA-90 顆粒或片劑、SDIC、鹽酸 (HCL)、液氯和明礬。游泳池清潔化學品可以殺死水中的細菌和藻類。
二氯異氰尿酸鈉 (SDIC) 等化學品含有 60% 的氯含量，在世界範圍內用於消毒水。游泳池清潔化學品快速溶於水中，並能提供快速的清潔效果。客房服務人員在使用這些清潔劑清潔嬰兒游泳池時需要格外小心。
酒店客房服務 - 客用用品
人們會忘記你所說的話。人們會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你帶給他們的感受。.——瑪雅·安吉洛，美國作家、詩人和民權活動家.
客房服務人員最重要的職責是準備客房和酒店的其他場所，讓客人感到最舒適。因此，客房服務人員會在客房和浴室放置一些必要的用品。其背後的理念是，客人不必在旅行時打包和攜帶每一件必需品。
根據酒店政策和房間標準，這些用品的清單可能會發生變化。客房服務人員需要確保在準備客入住房間時，這些用品的數量和狀況都符合要求。
讓我們更詳細地瞭解一下客用品。
客房用品清單
客房用品被視為客人的必需品。客房服務人員會在客房放置以下標準用品：
傢俱——包括床、床頭櫃、椅子、帶儲物櫃的衣櫃、寫字檯、梳妝檯、中心桌和雜誌架。
床上用品——包括床墊、床單、床罩、被子、被套、枕頭和枕套。
床邊用品——包括床兩側的防滑墊。
床頭櫃用品——包括電話機，以及印有重要內部電話號碼（如酒店的接待處、餐廳和洗衣房）的列印清單。根據對客人宗教信仰的預先了解，客房服務人員還會提供聖經、吉塔或可蘭經的副本。
中心桌用品——包括客房服務、洗衣服務以及水療和健康俱樂部價格卡。它還有一個菸灰缸和一個小巧的裝飾中心擺件。
衣物和衣物護理——包括浴袍、咖啡桌套、搖椅套以及衣架和領帶架。
迎賓托盤——這是一個帶隔間的托盤，裡面裝著咖啡、茶、可可粉、奶油和糖的小袋。一些酒店還會提供黑胡椒粉、白胡椒粉和鹽等調味品的小袋。它們還會提供一個電熱水壺、兩個杯子、碟子、勺子和水瓶，以便客人一天可以沖泡自己選擇的飲料。
迷你酒吧用品——包括一個小型冰箱，裡面裝有幾瓶軟飲料、酒類飲料、蘇打水和冰塊。它還包括幾份個人份量的鹹花生、腰果或薯片。
寫字檯用品——寫字板、鉛筆、橡皮擦、宣傳冊、點菜選單以及城市中具有歷史和商業意義的場所的簡短清單，供客人參考。
浴室用品清單
它們也被視為客人的必需品。客人預計會使用這些用品或在退房時帶走它們。根據房間型別，浴室用品清單包括：
浴室附件——帶淋浴和手持式淋浴噴頭的浴區、帶冷熱水混合器和手持式淋浴噴頭的浴缸、皂液器、廁紙架、毛巾架以及帶冷熱水混合器附件的洗臉盆。
毛巾 − 為客人準備大毛巾和小毛巾各兩條，供客人根據需要使用。
垃圾桶 − 帶蓋的小垃圾桶，通常可以腳踩開啟，內襯塑膠袋。
防滑腳墊 − 通常放置在浴缸附近。
拖鞋 − 為客人準備平底防滑拖鞋。
鏡子 − 通常在洗臉池上方牆上安裝一面大鏡子。
吹風機 − 浴室裡配備壁掛式固定吹風機供客人使用。
洗漱用品托盤 − 包含小瓶的沐浴露、洗髮水和護髮素。部分酒店還會提供潤膚露、浴帽、護手霜、足霜、耳塞和小型修甲套裝。還可能包含幾個空杯子、一次性牙刷和一小瓶漱口水。
應要求提供的物品
應要求提供的物品是在客人提出要求時才提供的。這些是除常規用品外，部分客人需要的用品。這些通常作為客用品提供。部分物品包括：
- 鬧鐘
- 梳子
- 嬰兒床或搖籃
- 一次性尿布
- 一次性剃鬚刀
- 電熱毯
- 電風扇
- 額外毯子
- 急救箱
- 手持式淋浴噴頭
- 助聽裝置
- 熱水袋
- 熨斗
- 熨衣板
- 枕頭
- 兒童馬桶圈
- 馬桶增高器
- 衛生巾
- 縫紉包
- 文具用品
- 衛生棉條
- 溼巾
酒店客房服務 – 標準流程
一切都要回歸基本面。在乾淨舒適的餐廳，以合理的價格為顧客提供最美味的食物，他們就會不斷光顧。.− 溫迪快餐連鎖店執行長 戴夫·托馬斯.
客房服務的努力不言而喻。真誠和虛假的客房服務努力的結果都是顯而易見的。客房服務人員需要在酒店內的各個地方執行清潔和維護任務。最重要的任務是清潔和維護客房和浴室。客人們會嚴格評估這方面的清潔度。
透過遵循最佳的清潔和維護實踐，客房服務人員可以幫助留住滿意顧客，並吸引願意再次入住酒店的新顧客。這會為酒店業務帶來更多收入。為了兼顧顧客滿意度和工作效率，客房服務人員需要制定清潔和維護流程並適當地執行。
整理服務員手推車
服務員手推車可以看作是一個帶輪子的大型工具箱，用於幫助酒店客房服務人員。它有多個大小不同的隔間和架子。每天輪班結束時，這個手推車都會從客房用品儲藏室裡裝滿用品，以便下一班工作人員可以立即使用。
工作人員在裝載服務員手推車時會考慮以下幾點。
根據樓層房間的數量和型別，裝載足夠數量的用品。
避免超載手推車，以免發生意外。
避免手推車裝載不足，以免需要多次往返用品儲藏室。
服務員手推車整理標準操作程式 (SOP)
標準操作程式如下：
清空手推車。
快速檢查是否有損壞部件。
清潔手推車，除塵並擦拭汙漬。
根據物品重量擺放物品：最重的物品放在底部，較輕的物品放在手推車的頂部。
將不同用途的床單分開放置。
將清潔劑瓶子和液體罐的蓋子擰緊。
記錄為房間裝載的物品數量和型別。
收集房間鑰匙。
將手推車推到指定樓層。
將其停放在房間外，床單一面朝外，不擋住房間入口。
進入客房的標準操作程式 (SOP)
客房服務人員應遵循以下標準操作程式進入客房。
不要打擾“請勿打擾 (DND)”房間。
用指關節敲門，並用愉快的語氣宣佈：“客房服務……”
等待五秒鐘以聽取客人的回應。
如果無回應，再次宣佈。
如果第二次仍然沒有回應，則用鑰匙開門。
進入房間。
如果發現客人正在睡覺，則安靜地退出房間。
如果客人回應，禮貌地詢問他希望何時打掃房間。
如果客人希望稍後打掃，確認他的回覆並退出房間。
如果客房服務正在進行中，而客人從外面回來，則向他打招呼，並詢問客人是否希望稍後再回來。
客房清潔標準操作程式 (SOP)
客房清潔的標準操作程式如下。工作人員進入房間並開始客房服務後，必須：
不使用客房床單作為門擋或用於清潔和擦拭房間。
工作時保持客房門開啟。
開啟窗簾和陽臺門。
整理傢俱並擺放到位。
將吸塵器和其他清潔用具放在房間裡。
檢查床的型別。
取下合適的尺寸的床單，放在最近的椅子上。
取下之前的床罩，放在椅子上。
檢查床和枕頭的狀況以及是否有遺失物品。
如果是退房房間，將客人遺留物品交給樓層主管。如果房間仍然住有客人，則將物品放置在安全且客人可見的地方。
將髒床單和枕套放入手推車的髒床單車裡。
將客房和浴室垃圾桶裡的菸灰缸和垃圾倒入手推車的垃圾車裡。
拿起用過的杯子、馬克杯、菸灰缸、托盤，並將它們放在浴室平臺上。
用清潔液噴灑浴缸、洗臉盆、杯子、馬克杯和托盤。讓它們浸泡在清潔液的化學物質中。
整理床鋪。
從房間最裡面的角落開始除塵，然後向外清潔。
擦拭電視機。
整理客人物品。
清掃房間和陽臺地板。
拖地房間和陽臺地板。
清潔杯子、馬克杯和托盤。
對杯子、馬克杯、電話和電視遙控器進行消毒。
檢查浴室拖鞋和浴袍的狀況。如有汙漬則更換。
關閉陽臺門。
關閉所有窗簾。
清潔入口門。
關上門並鎖上房間門。
向主管報告發現的任何損壞。
客房浴室清潔標準操作程式 (SOP)
客房浴室清潔的標準操作程式如下。
- 開啟浴室通風。
- 清掃浴室地板。
- 擦洗並清潔平臺、浴缸和洗臉盆。
- 擦洗並清潔馬桶、邊緣、圈和鉸鏈。
- 擦拭鏡子。
- 用溼拖把或海綿清潔浴室牆壁。
- 更換洗漱用品，如廁紙、馬桶塊、洗髮水、護髮素和潤膚露。
- 更換浴室墊。
- 用乾布從上到下擦拭淋浴簾。
- 更換浴巾和毛巾。
- 更換垃圾桶內襯。
- 關閉浴室通風。
- 清潔浴室門。
- 清潔後保持浴室門開啟。
- 檢查浴室門墊。如有需要則更換。
- 向主管報告發現的任何損壞。
陽臺/露臺清潔標準操作程式 (SOP)
陽臺或露臺是客房的延伸部分。清潔它們的標準操作程式如下。
- 進入陽臺。
- 噴灑牆壁、欄杆。
- 擦洗並清潔鳥糞。
- 擦拭搖椅或座椅和桌子。
- 清潔地板上出現的門軌道。
- 清掃地板。
- 拖地。
請勿打擾 (DND) 房間標準操作程式 (SOP)
每個房間每天至少要由一名客房服務人員進入一次。不想被打擾的客人會在他們的房間裡掛上“請勿打擾 (DND)”標誌。
這些房間的標準操作程式如下。
中午 12:00 之前不要打電話打擾。
下午 14:00 之後，主管會打電話到房間瞭解客人的需求。
客房服務人員會聯絡主管，以確保是否需要為房間服務。
如果在兩次撥打電話後客人沒有接聽，則會為房間提供服務。
根據其最佳判斷，客房服務人員進入房間並繼續進行通常的客房服務工作。
公共區域清潔標準操作程式 (SOP)
酒店客人經常光顧各種公共區域。這些區域及其各自的客房服務標準操作程式如下：
電梯清潔標準操作程式 (SOP)
- 在預計客人使用電梯人數最少的清晨進行電梯清潔工作。
- 在一樓呼叫電梯。
- 開啟電梯門。
- 在其附近放置適當的告示牌。
- 根據電梯廂壁材料使用合適的清潔液清潔電梯。
- 擦拭電梯門。
- 清潔電梯廂時，從上到下進行操作。
- 保持電梯門開啟，直到樓層和牆壁完全乾燥。
- 噴灑空氣清新劑。
前臺和大廳清潔標準操作程式 (SOP)
大廳全天 24 小時開放。傢俱、地毯、地板和天花板；任何時候都需要保持極其清潔。標準操作程式如下：
將所有菸灰缸裡的菸灰倒進垃圾桶，確保沒有香菸在燃燒。
清潔並將其恢復到適當的位置。
清理前臺辦公桌附近的垃圾桶。
更換內襯，保持其原狀。
除塵並擦拭電話、傳真機、電腦和資訊亭。對電話、電腦鍵盤和資訊亭的觸控板進行消毒。
清除天花板上的蜘蛛網。
清除牆壁、窗戶、傢俱和地板上的灰塵。
清除地毯和傢俱上的汙漬。
使用溼潤柔軟的布小心地清潔所有工藝品。
清掃和拖把大廳和前臺辦公桌區域的地板。
除塵並擦亮所有花瓶、繪畫和藝術品。
噴灑帶有標誌性香氣的空氣清新劑。
播放輕柔舒緩的器樂音樂。
停車場清潔標準操作程式 (SOP)
停車場承受著酒店自有車輛和客人私家車造成的汙染。它嚴重受到泥土和灰塵的汙染。停車場需要在以下方面保持清潔：
- 控制通風。
- 控制酒店破損排水系統或供水系統造成的汙染物排放。
- 清除停車場地面上的細粒沉積物。
- 清潔電梯附近的區域。
- 使用街道清掃裝置硬掃停車場地面。
- 妥善收集並處理垃圾。
- 將任何異常垃圾的情況告知公共區域主管。
花園維護標準操作程式 (SOP)
園丁或園丁團隊負責保持花園的美觀。他們必須：
根據季節和植物需求定期澆水；通常在清晨。
每天清除雜草和落葉。
運用 **樹木雕塑 (Arbosculpture)** 的技巧來提升樹木和灌木的美感。
保持園藝工具清潔和安全。
向公共區域主管報告任何工具或植物損壞或需求。
使用梳草機定期修剪，保持草坪健康。
保持任何人工瀑布或人工水體清潔。
根據計劃對植物進行施肥和施肥。
回收酒店的廚餘垃圾，製作有機肥料。
餐飲區清潔標準操作程式 (SOP)
餐飲區需要在營業時間開始前每天清潔一次，以及在餐廳員工要求清潔時進行清潔。以下為標準操作程式：
- 收集所有清潔裝置和餐飲區鑰匙。
- 開啟所有電燈。
- 開啟所有窗簾和百葉窗，讓自然光照射進來。
- 觀察整個區域，規劃工作。
- 將所有椅子從桌子移開，騰出清潔空間。
- 使用吸塵器清潔地毯區域。
- 使用合適的清潔劑清除地毯上的任何食物汙漬。
- 如果地板上沒有地毯，則進行清掃和拖地。
- 擦拭餐飲區所有傢俱上的灰塵。
- 如有需要，拋光傢俱。
- 使用雞毛撣子，擦拭所有圖片、繪畫、藝術品和角落。
- 清潔和消毒電話裝置。
- 如有需要，拋光金屬、玻璃和木製物品。
- 用溼海綿擦拭鏡子和窗戶，進行清潔。
- 如果發現需要維護，請諮詢工程部門。
- 如果發現任何客人的物品，請將其存放在客房服務控制檯。
- 收集所有髒的桌布，並更換成新的。
- 將鑰匙歸還給保安部門。
- 在客房服務登記簿上記錄。
游泳池清潔標準操作程式 (SOP)
游泳池清潔工作可以透過培訓和僱傭客房服務人員在內部進行；因為可能會有單獨的游泳池，例如室內和室外游泳池，以及成人和兒童游泳池。清潔和維護游泳池採取以下步驟：
- 每週檢查水質一次以上。
- 檢查游泳池內是否有破損的瓷磚/管道。
- 如有需要，儘快清潔水。
- 每天檢查游泳池水是否受到汙染。使用落葉收集器清除落葉。
- 檢查滑溜的地面區域和泳池底部。在泳池附近鋪設和維護防滑墊。擦洗和清潔泳池底部。
- 隨時準備好救生和漂浮裝置。
- 保持泳池區域和日光浴躺椅清潔。
- 設定適當且醒目的標牌，顯示游泳池的深度。
- 檢查並保持更衣室的良好質量。
- 無人使用時，保持更衣室門開啟。
- 僱傭救生員在營業時間內每天對游泳池進行一次安全檢查。
- 在泳池水中新增足量的氯。
春季大掃除標準操作程式 (SOP)
由於春季大掃除是一個耗時的過程，因此在入住率較低期間進行。標準程式如下：
向前臺索取春季大掃除日期。（客房部必須遵守他們給出的任何日期，因為這是創收問題。）
將房間標記為“不出售”。
從房間中移除客用設施、窗簾和藝術品。
將窗簾送去幹洗。
清空迷你吧，並將飲料送至餐飲部倉庫。
捲起窗簾，並用防塵布蓋住。
檢查傢俱，並送至傢俱修理廠進行修理或翻新。
檢查鎖、旋鈕、閂鎖、漏水管道和浴室。
將房間移交給維修部門進行任何所需的油漆、密封和維修工作。
維修工作完成後，透過通風去除房間內殘留的油漆和清漆氣味。
拋光和清潔固定裝置。
開啟、鋪平並清洗地毯。
檢查浴室密封情況並清潔浴室。
使用新的床單鋪床。
恢復藝術品、傢俱和客用用品。
致電客房服務，恢復迷你吧、玻璃杯和托盤。
向樓層主管展示房間。
將其釋放給前臺出售。
班次結束標準操作程式 (SOP)
樓層主管透過確保服務員完成以下事項來正式結束班次：
將女傭手推車的垃圾袋倒入垃圾桶。
確保將收集到女傭手推車袋中的髒亞麻布送去洗衣房。
取走女傭手推車，檢查是否有任何損壞和汙垢堆積。
清空吸塵器袋，並更換新的吸塵器袋。
整理客房部區域，將物品堆放在適當的位置。
每週用熱水清潔馬桶刷十分鐘。
用少量清潔劑沖洗拖把，並懸掛晾乾。
關上門，並將鑰匙交給客房服務控制檯。
簽退班次。
酒店客房服務 – 亞麻布維護
從小酒店到大酒店，客房亞麻布、客房浴室亞麻布、員工制服等都在不斷積累大量。客房服務人員必須清洗亞麻布，並隨時準備好，以便員工在上班前能拿到洗淨的制服，客人也能獲得優質的亞麻布。
購買優質亞麻布絕對是必要的；但亞麻布的使用壽命、外觀和質量很大程度上取決於洗衣房員工在洗衣過程中對其進行的處理。小型酒店可以與酒店外部的商業洗衣服務簽訂合同。大型酒店更傾向於安裝其內部洗衣房。讓我們瞭解一下由客房服務運營的內部洗衣房：
內部洗衣房的優勢
如果客房服務人員在內部洗衣房工作，則可以看到以下優勢：
內部洗衣房在相對較少的投資下能提供更多的用途。
消除了將衣物送至外部商業洗衣服務的時間、精力和努力，因此員工可以更好地工作。
客房服務人員可以輕鬆訪問內部洗衣房。
減少了盜竊。
員工可以完全控制洗滌週期和亞麻布的磨損。因此，可以透過根據亞麻布的汙垢程度使用特定的洗滌方法來延長織物的壽命。
內部洗衣房裝置
內部洗衣房是節約用水和用電以及提高生產效率的關鍵。這些裝置加快了客房服務工作。洗衣裝置主要包括：
洗衣/脫水機
它們是自動機器，用於清洗大量亞麻布。它們透過少用水和用電來提高洗衣房的生產力。
烘乾機
它們比傳統的烘乾方法更快地烘乾亞麻布。它們可以快速烘乾，而不會消耗過多的電能。
平板熨燙機
它們透過提供熨燙好的亞麻布來節省能源、成本和熨燙大量亞麻布的精力。它們易於操作且安全。
商用摺疊機和堆疊機
它們是另一種自動洗衣裝置，可以提供完美摺疊和整理的亞麻布。它們還可以幫助整齊地堆疊摺疊好的亞麻布。
負責洗衣部門的客房服務人員應瞭解每臺裝置及其操作。
在酒店內部洗衣房工作
洗衣房包括浴巾和床單、餐飲區亞麻布、員工制服、清潔布、窗簾、帷幔、毯子和地毯。客人洗衣由經驗最豐富的員工處理。洗衣房的工作人員應瞭解化學品、洗滌劑、乾洗劑和洗衣週期的各個階段。
髒衣服一到，洗衣工作就迅速開始。其背後的原因是：
- 髒亞麻布必須儘快清洗。
- 汙漬可能會變成永久性的。
- 汙漬可能會轉移到其他亞麻布上。
- 髒亞麻布不應成為細菌的滋生地。
- 避免亞麻布錯放或丟失的可能性。
洗衣流程
洗衣過程經過以下階段：
此流程描述了典型的操作程式。
洗衣管理標準操作程式 (SOP)
洗衣管理每天進行。以下是一些給出的標準程式：
**收集髒亞麻布 –** 從酒店的各個區域收集髒亞麻布，例如客房、客房浴室和餐飲區。將髒亞麻布分開存放。原則是，無論是什麼亞麻布，都不能懸掛在收集籃的邊緣。將收集的亞麻布轉移到洗衣房。
**整理亞麻布 –** 根據織物型別、物品使用領域、汙垢程度和汙垢型別仔細分類亞麻布。將員工制服、客房和浴室亞麻布、餐飲區亞麻布、屠宰場圍裙和客人的個人衣物分別存放。始終戴上手套處理亞麻布。
**預處理汙漬 –** 在將亞麻布放入洗衣機之前，檢查是否有油脂或油汙等汙漬。使用汙漬清潔化學品去除汙漬。如果之前有指示，則僅在洗滌時使用洗滌劑和清潔化學品，以節省時間和精力。
**洗滌/脫水亞麻布 –** 將亞麻布放入洗衣機。在洗滌過程之前稱重亞麻布，以確保洗衣機沒有超載。
酒店客房部員工需要根據酒店規模和房間入住率處理大量的洗衣機和烘乾機。根據床單型別設定自動洗衣機的不同洗滌程式。例如，繡花枕套需要輕柔洗滌程式，窗簾則需要更強力的洗滌程式。最有效的洗滌程式如下：
Soak → Flush → Suds → Bleach → Rinse → Extract → Starch
使用脫水機儘可能去除床單中的水分。然後給床單上漿，使其略微挺括有光澤。
烘乾床單——將床單放入烘乾機中去除殘留水分。從洗衣機轉移床單到烘乾機時要小心，因為床單洗滌後重量會增加。使用自動烘乾機，透過熱風吹乾。在此過程中，棉絨會從床單表面脫落，形成光潔的表面。這些烘乾機耗電量低，烘乾的床單清新幹燥。
熨燙/修理床單——在此階段，檢查床單是否有磨損。將磨損的床單挑出來交給裁縫。一些床單，如毛巾、床上用品和餐廳用床單，需要熨燙。將這些床單送入熨燙機。少數床單，如制服，需要手工熨燙。
摺疊和堆放床單——自動摺疊和堆放機器可以幫助客房部員工節省大量準確摺疊和堆放床單的工作量。一些床單，如員工制服和客人衣物，仍然需要手工摺疊。操作摺疊/堆放機器，確保成品外觀整潔，方便儲存和處理。
送遞床單——將洗好的床單運送到制服室和布草室。將需要修理的床單送到裁縫室。然後在整理和清潔客房、餐廳和宴會廳等場所時，及時送遞床單。
將客人的個人衣物送回他們所住的房間。
協調與工作記錄
成功並非一人之力，而是團隊齊心協力。.——吉蘭·法拉爾，美國歌手、詞曲作家、作家、出版商和電影製作人.
如果將各個部門視為身體的器官，那麼客房部可以看作是神經網路，它與各個器官協調配合以實現其目標。
酒店行業中的任何工作都不能缺少協調和記錄。客房部也不例外。它需要在部門內部以及酒店其他部門之間進行協調，同時進行日常工作和完成工作過程中的檔案手續。
讓我們進一步瞭解客房部的溝通。
客房控制檯的重要性
客房控制檯是酒店所有客房部員工的樞紐或單一聯絡點。控制檯負責收集新資訊並將其分發給相關員工。
由於客房工作主要面向為客人提供最佳服務，因此該部門需要努力做到資訊共享，避免溝通障礙。該控制檯還需要確保客房部員工之間以及與酒店所有其他部門的協調工作順利進行。
客房控制檯的功能
酒店客房部執行以下功能：
收集客人提出的所有請求。
在員工開始工作前，向他們簡要介紹例行工作或特殊活動準備情況。
分配客房部員工的例行工作/變更工作。
收集員工的工作報告。
收集退房房間號碼並將其更新給樓層主管。
管理鑰匙櫃，其中包含所有樓層總鑰匙和客房部倉庫鑰匙。
維護各種表格和登記簿的記錄。
客房部與其他部門的協調
在工作中，客房部需要與以下部門協調：
客房部-前臺協調
共享入住資訊，有助於估算未來入住率、預算和所需員工數量。
清潔酒店場所的公共區域。
特別關注要求，例如貴賓、公司或大家庭或航空公司機組人員作為入住者。
每日收集前臺員工的髒制服並提供乾淨的制服。
客房部-餐飲部協調
即將舉行的宴會和聚會。
廚房的害蟲防治。
每日收集餐飲部的髒床單和制服，並向餐飲部員工提供乾淨的床單和制服。
清理客人走廊的托盤。
在客房放置特殊的客人設施，例如貴賓設施或迎賓飲料。
客房部-銷售與市場部協調
在客房提供宣傳冊、價目表或其他物品，例如筆筒。
每日收集銷售與市場部的髒制服，並向銷售與市場部員工提供乾淨的制服。
客房部-人力資源部協調
為客房部招聘新員工。
客房部員工的報酬，例如工資、加班費、醫療費用等。
透過考核或獎勵激勵員工績效，為新員工提供入職培訓。
每日收集人力資源部的髒制服，並向人力資源部員工提供乾淨的制服。
客房部-保安部協調
酒店財產和鑰匙的安全。
預防酒店火災和盜竊。
防止任何反社會活動，例如客人在住房或酒店場所進行的任何可疑活動、賭博或走私。
每日收集人力資源部的髒制服，並向人力資源部員工提供乾淨的制服。
客房部-制服服務部協調
每日收集搬運工、門衛、司機的髒制服，並向他們提供乾淨的制服。
客房部-財務部協調
涉及：
與客房部員工付款有關的問題。
每日收集財務部的髒制服，並向財務部員工提供乾淨的制服。
客房部-工程部協調
與清潔和園藝裝置故障執行、電力插座故障、管道傾斜、空調維護或任何其他此類工作有關的問題。
每日收集工程技術人員的髒制服，並向他們提供乾淨的制服。
客房部-維修部協調
- 損壞傢俱和固定裝置的修理和維護。
- 酒店所需區域的油漆工程。
- 修理客房的管道和電力插座。
- 每日收集維修人員的髒制服，並向他們提供乾淨的制服。
客房部維護的重要登記簿
登記簿用於記錄重要資訊。當班次和值班人員發生變化以及工作期間，它們非常有用。登記簿用於儲存清晰及時的記錄，從而促進良好的溝通。以下是客房控制檯維護的一些重要登記簿：
離店登記簿
它用於跟蹤客人退房後客房狀態的變化，例如V、VD或VC。它還跟蹤CO客房迷你吧飲料的消費量。
預計到達登記簿
它跟蹤預先登記的客人及其資料，例如常客/貴賓/其他、婚姻狀況、預計入住時間以及任何需要滿足的特殊要求。
房間狀態登記簿
該登記簿記錄所有房間及其當前狀態的列表，例如V、VC、OOO、OOS等。
客人呼叫登記簿
它記錄與客房和鄰近區域相關的說明或註釋。它對於跟蹤活動及其持續時間非常有用。
| 客人呼叫登記簿 | ||||||||
| 序號 | 日期 | 房間號 | 客人姓名 | 呼叫/請求 | 送達時間 | 轉發給 | 由……跟進 | 狀態 |
客人借用登記簿
該登記簿用於記錄交付和收回給客人的借用物品。該登記簿的一般格式如下：
| 客人借用登記簿 | |||||||||
| 序號 | 日期 | 房間號 | 客人姓名 | 請求 | 送達時間 | 收回時間 | 交付人 | 收回人 | 狀態 |
丟失物品登記簿
如果在退房房間中發現任何酒店擁有的物品（易耗品除外）丟失，則將其記錄在此登記簿中。
客人用品控制登記簿
該登記簿用於記錄客人用品。一般格式如下所示：
| 客人用品 | |||||||
| 序號 | 樓層/物品 | 鋼筆/鉛筆 | 飲料/糖/奶油袋 | 浴帽 | ... | 梳妝用品 | 描述 |
損壞/破損登記簿
如果發現放置在客房中的任何酒店財產損壞或破損，則將其記錄在此登記簿中。這是一個示例登記簿：
| 損壞/破損登記簿 | |||||
| 序號 | 日期 | 損壞物品 | 房間號 | 發現人 | 描述 |
失物招領登記簿
如果客房部客房服務員在退房房間中發現任何客人遺留的物品，則將其記錄到失物招領登記簿中併發送到客房部的同一部門。它還記錄在酒店場所發現的任何個人物品。
| 失物招領登記簿 | |||||||||
| 序號 | 日期 | 物品 | 描述 | 發現人 | 發現地點 | 拾取人 | 地址 | 聯絡電話 | 簽名 |
鑰匙登記簿
這是一個登記簿，用於記錄發放的客房鑰匙、客房總鑰匙和重要保險箱的鑰匙以及樓層鑰匙。
| 鑰匙登記簿 | ||||||
| 序號 | 日期 | 鑰匙ID | 樓層號 | 房間號 | 發放時間 | 班次結束時的狀態（已歸還/丟失） |
布草控制登記簿
它記錄布草在洗衣房和客房或餐廳之間的移動情況。它使客房部員工易於跟蹤乾淨和髒的洗衣物。
客房部的清單和報告
酒店管理軟體會自動生成各種客房部清單和報告。
清單
清單有助於確保所有工作都得到適當完成，沒有任何遺漏。客房部員工會參考和填寫各種清單。一些重要的清單包括：
- 客人用品清單
- 客房清潔清單
- 客房浴室清潔清單
- 海灘區域清潔清單
- 游泳池清潔清單
- 花園養護清單
- 水療中心客房部標準清單
- 健身中心客房部標準清單
報告
報告有助於研究過去入住記錄、清潔時間表並預測房間的未來狀態。讓我們看看為客房部生成的報告：
客房部報告
此報告可在每班結束時生成，用於彙報每個房間的清潔狀態。
| 客房部報告 | ||||||
| 房間號 | 房間型別 | 退房日期 | 房間週轉 | 房間入住情況 | 清潔狀態 | 清潔人員 |
客房清潔分配報告
此報告用於安排客房服務員並記錄房間檢查。
客房入住情況報告
此報告顯示入住酒店賓客的名單，包括成人和兒童人數、入住天數和清潔狀態等詳細資訊。此報告針對已入住房間、預計入住房間、已退房房間以及空置或已預訂房間生成。此報告用於安排房間清潔。
| 入住情況報告 | |||||||
| 房間號 | 房間型別 | 客人姓名 | 成人 | 兒童 | 入住天數 | 房間週轉日期 | 清潔狀態 |