酒店客房服務 – 簡介

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我認為客房服務是酒店的核心，只有出了問題才會被注意到——就像我們的心臟一樣。.

– 希拉·佩雷拉 FIH 格倫莫經理，格萊內格爾斯酒店.

在任何酒店業務中，客房部都為酒店貢獻了大量的利潤，儘管它被認為是輔助服務。原因很簡單，顧客需要乾淨、整潔、舒適的環境。

客房服務給客人留下第一印象。客房服務工作清楚地表明酒店將如何照顧其客人。

什麼是客房服務？

客房服務是指執行所有清潔、維護秩序和經營房屋或商業物業的職責。對於酒店來說，客房服務的職責包括將酒店維護到最佳的清潔狀態，並保持高度理想的環境。

酒店客房服務的目標

酒店客房服務的主要目標是：

• 始終保持整個酒店的整體清潔。
• 以最有效率和最有效的方式執行清潔工作。
• 使用優質、安全的清潔裝置和化學品。
• 管理洗衣和布草。
• 控制害蟲。
• 保持酒店的高雅室內裝飾。
• 維護整個酒店的傢俱、配件和固定裝置。

要了解客房服務的範圍，最好先了解酒店的部門劃分。

酒店的部門劃分

酒店有不同的部門（或部門）。如下所示。

前臺

負責客人的入住和退房、郵件和資訊服務，以及禮賓服務，例如旅遊預訂、劇院和餐廳預訂、機場計程車服務等。

餐飲部

餐飲部負責制定選單、準備食物和管理食品和飲料的庫存。它包括為餐廳、休息室、咖啡廳、酒吧、派對和客房服務準備和提供食品和飲料。

制服服務部

包括停車場和門衛、司機、搬運工和行李員。

客房部

客房部包括保持酒店區域清潔、整潔、衛生和舒適的職責。它還執行與酒店場所裝飾相關的職責。

銷售和市場部

所有銷售、服務、廣告、促銷和公共關係都由該團隊負責。

保安部

保安經理和保安人員的工作是確保酒店財產免受外部危害。

財務部

它進行所有財務活動，例如開具賬單和收取款項、計算員工報酬和發放款項。他們還進行編制月度和年度收入報表、存入和保管現金以及控制和監控資產等活動。

維護部

維護部負責酒店財產的維護。它負責修理傢俱和固定裝置，以及粉刷所需區域。如果酒店規模較小，這些工作會外包給外部機構。

工程與技術部

它負責保持所有裝置的執行。職責包括維護電話、酒店管理軟體、網際網路等。它還負責實施任何所需的新更改，例如升級軟體和硬體。

人力資源部

人力資源部負責面試和招聘合格員工，並將其安排到合適的職位。他們還為希望辭職的員工進行離職面談。人力資源部根據區域市場價格制定工資和薪水，並確保酒店業務符合安全和健康管理標準。

在所有這些部門中，客房部的工作是顯而易見的。即使在客人嘗試食物或使用其他便利設施之前，他們也能直接看到這些工作。客房服務給客人留下對酒店的第一印象。因此，這個部門可以說是酒店業務的核心。

酒店客房部佈局

客房部的佈局取決於客房總數、營業點和所需員工人數。該部門以下區域最為突出：

• 行政客房主管辦公室 − 部門的行政工作在此進行。

• 客房控制檯 − 全天候開放並執行。客房服務人員在此輪班開始和結束時報到。這裡有公告欄、儲物架、登記冊、失物招領櫃和鑰匙掛架矩陣。

• 洗衣區 − 在這裡進行布草和員工制服的洗滌、熨燙、乾洗和摺疊。

• 布草間 − 這裡存放、收集和運送酒店的床單、毛巾、枕套等物品到酒店的所需地點。

• 制服間 − 員工制服在此收集、存放和分發。

• 縫紉室 − 在這裡進行布草和制服的縫補。

• 客房用品庫 − 這是一個存放清潔裝置、物品和客用用品的倉庫。

• 鮮花室 − 這是一個裝有工作臺、水槽和供水、儲藏花瓶和石頭的櫥櫃以及櫃檯的空調房間。

• 失物招領 − 存放客人遺留的所有物品。它直接與前臺聯絡，因為客人傾向於首先在前臺詢問他們的遺失物品。

客房服務 − 責任範圍

客房部負責保持以下區域的清潔和整潔。

• 客房
• 客房浴室
• 公共區域，例如大堂和電梯
• 宴會廳和會議廳
• 停車區
• 銷售和行政辦公室
• 花園

除了清潔工作外，客房部還負責處理每層樓的鑰匙。此外，它還管理洗衣房，在一些地方，洗衣房通常被認為是客房部的一個子部門。

酒店客房服務中使用的術語

以下是客房服務中常用的一些術語：

術語	含義
宴會	通常是主人在慈善聚會、儀式或慶祝活動等場合提供的多道菜的盛宴，通常會在致敬演講之前或之後舉行。
婚房	為新婚夫婦預訂的房間。
入住	您在酒店宣佈到達或離開的櫃檯。
咖啡廳	酒店內供應咖啡、清涼飲料和簡餐的地方。
服務檯	酒店內提供資訊或服務的地方。
餐廳	客人用餐的房間。
套房	連線到房間。
客房	訪客的臥室。
床頭板	設計或放置在床頭後面的直立面板。
大堂	酒店入口處或附近的大廳、門廳或候車室。
休息室	酒店的公共區域，人們可以坐下來放鬆。
接待處	接待客人的區域/服務檯。
材料安全資料表 (MSDS)	這是由化學品製造商或進口商編制的一份詳細資料，描述了物理和化學特性、健康危害、暴露途徑、安全操作和使用預防措施以及發生事故時的急救程式。

客房服務中使用的縮寫

下表列出了客房服務中常用的一些縮寫：

縮寫	術語	含義
ACCT	會計	負責酒店業務財務的部門。
CI	入住	表示房間已準備好入住。
CO	退房	客人已退房，房間仍需準備出售時的房間狀態。
DL	雙鎖房間	帶兩把鎖的房間，一把由酒店鎖上，另一把是客人自己加的鎖。
DNCO	未辦理退房手續	客人已結清賬單，但未在前臺正式辦理退房手續。
DND	請勿打擾	DND 標籤或隱私燈表示客人不希望被客房服務打擾。
DO	預計退房	預計在次日退房時間後空出房間。
FBP	食品和飲料產品	酒店餐飲服務使用和銷售的產品。
FBS	食品和飲料服務	酒店提供的服務。
FO	前臺	酒店員工與客人的第一個接觸點。
GC	一般清潔	日常清潔的術語。
GRA	客房服務員	在主管手下工作的客房服務員。
GRS	拒絕服務	由於客人上次訪問時的行為，酒店保留拒絕服務的權利。
HK	客房部	服務業的重要部門。
HM	蜜月旅行者	表示該房間是為新婚夫婦準備的。
HRD	人力資源部	負責招聘、入職和培訓新員工的部門。
IS	已檢查	表示客房已準備好出售。
L	行李	房間裡有行李，但床未使用。
NC	未清理	未清理的空房，未準備好出售。
O	已入住	房間已被客人入住或顯示已被客人入住的跡象的狀態。
OC	已入住，已清潔
OD	已佔用，髒亂
ONL	已佔用，無行李
OOO	故障	由於某些問題（例如水池/馬桶堵塞、淋浴設施故障或床損壞），房間狀態無法銷售。主管需要了解故障持續時間，並負責儘快修復。
OS	停用	該區域或裝置未投入使用。
REC	休閒娛樂	休閒活動。
RET	回頭客	由於滿意而再次光顧的客人。
SA	特別關注	表示房間需要特別關注。
SB	行李很少	行李存放隨意。
SEC	保安部	負責酒店場所和財產安全的部門。
SM	銷售和市場部	負責酒店業務銷售和推廣的部門。
SO	未住床	房間已佔用，但床位未使用。
SPA	水療	水療
UR	維修中	目前正在維修中，無法銷售。
V	空房	客人退房後的客房狀態。
VC	空房，已清潔
VD	空房，未清潔
VCI	空房，已清潔並檢查
空房，已清潔並檢查	VIP	需要額外設施的房間狀態。

客房服務部還使用一些常見的縮寫，例如 *儘快（ASAP）、尚未（NY）、跟進（FU）和僅供參考（FYI）*，這些縮寫在業內也常用。