電子客戶服務

隨著計算機和全球資訊網的出現，透過聊天和電子郵件進行客戶服務已變得司空見慣。這種電子客戶服務具有其自身的特點，我們將在本文中進行討論。

聊天或電子郵件

透過即時訊息與某人交談稱為聊天。如今，公司在其網站上提供全天候聊天支援。客戶只需點選聊天圖示，客戶服務部門就會收到通知，告知有客戶想要聊天。作為客戶服務代表，您必須始終保持警惕，隨時準備透過聊天處理客戶。

電子郵件是另一種流行的客戶服務請求方式。在每天傳送的超過2000億封電子郵件中，客戶服務郵件佔據了重要部分。透過郵件處理客戶請求是提供客戶服務最簡單的方法之一，您可以根據自己的方便時間回覆查詢。但是，您應該儘量儘快回覆，以贏得客戶。

以下是透過聊天或電子郵件提供客戶服務時需要注意的一些事項：

• 始終立即回覆客戶的訊息

• 保持專業的語氣

• 簡潔明瞭

• 尊重客戶

使用普通人都能輕鬆理解的語言；行業特定術語和縮寫絕對不行。

理解網路禮儀

禮儀是指良好的舉止。良好的舉止包括禮貌和樂於助人，善良而非咄咄逼人，並記住其他人可能與自己看法不同。在使用網際網路時應遵循的禮儀稱為網路禮儀。

以下是一些您應該遵守的常見網路禮儀：

• 以你希望他人待你的方式對待他人

• 即使客戶態度粗暴，也不要使用髒話

• 不要盲目複製貼上資訊；請根據客戶需求進行定製。

電子通訊的優缺點

在當今高度互聯的世界中，公司不能忽視任何與客戶聯絡和互動的渠道。大量的客戶更喜歡使用線上服務，因此擁有線上業務是有商業意義的。

透過網站、聊天、電子郵件和社交媒體進行電子通訊具有許多優勢：

• 公司在客戶需要時隨時可用

• 預售支援更容易實施

• 可以與潛在客戶進行建設性互動

• 可以提供即時服務，以建立穩固的買賣雙方關係

• 易於保持持續可見性

• 更容易維護記錄並生成分析和報告

但是，電子通訊也有一些缺點：

• 所需的軟體和工具價格昂貴

• 需要對客戶服務人員進行培訓

• 它只能作為語音支援的補充，而不能本身成為解決方案