理解客戶的問題

作為負責處理客戶的人員，您應該知道何時傾聽以及何時說話。這將使您能夠理解問題，這是解決任何問題的第一步。

滿足基本需求

以下是理解客戶問題的基本步驟：

• 耐心傾聽客戶所說的話

• 記下所有所說的話

• 如果您有疑問，請不要打斷；記下來

• 客戶說完他的問題後，根據您的筆記總結您的理解

• 如果客戶還有其他或不同的意見，請新增到您所做的筆記中

在理解問題後，您應該立即決定您能否解決問題或是否需要升級。無論您的結論是什麼，都要禮貌而令人信服地向客戶保證他的問題將得到解決。

跳出框框思考

擁有解決問題的心態對於客戶服務人員至關重要。由於大多數客戶表達能力有限，因此跳出框框思考對於解決問題至關重要。此外，即使問題已經明確，也不一定存在直接的解決方案。您可能需要以一種以前從未嘗試過的獨特方式來解決問題。

以下是一些您可能需要創新才能提供解決方案的場景：

• 公司或部門指南中未明確涵蓋

• 需要從其他部門收集資訊

• 客戶咄咄逼人，希望您立即解決

• 客戶已經提出過未解決的投訴

超越期待

每個客戶服務部門都有一套既定的規範，通常是書面的。這些規範或規則是為了：

• 定義團隊成員的職責

• 建立部門間溝通的協議

• 概述團隊成員不需要做的事情

這些指南是為了維護您的職業利益。但是，沒有人會阻止您加倍努力幫助客戶。事實上，作為您組織的代表，您應該盡一切努力解決客戶的問題。即使這意味著做一些您並非嚴格要求做的事情。

滿意的客戶是任何組織都能獲得的最佳宣傳。此外，滿意的客戶也將變得忠誠，每次出現需求時都會購買您的產品，而不是尋找其他選擇。