客戶服務 - 簡介

顧客是上帝，因為他們支撐著每個企業的運營。無論一個組織提供產品還是服務，如果找不到一群願意成為其客戶的人，它都無法繼續經營。在本教程中，我們將討論如何讓每一位客戶——現有或潛在客戶——都感到快樂和滿意，從而使企業蓬勃發展。

誰是客戶？

任何獲得商品、產品、服務或理念的人都是客戶。財務交易可能或不可能是此提供的一部分，這使我們瞭解了兩種型別的客戶——

• 內部客戶
• 外部客戶

內部客戶

與組織直接相關的客戶稱為內部客戶。通常，內部客戶是組織的一部分，例如利益相關者、員工、部門或股東。

例如，每個產品都有與其相關的使用者手冊或使用說明。為了開發這些內容，會建立一個內容開發團隊或部門，該團隊必須將材料提供給包裝部門。現在，包裝部門將成為內容開發團隊的內部客戶。

外部客戶

組織外部的客戶稱為外部客戶。例如，任何購買冰箱、設計師套裝或軟體的人都是製造該產品的公司的客戶。

內部客戶的概念由質量管理作家 Joseph M Juran 於 1988 年提出。從那時起，這一概念已成為確保組織範圍內全面質量管理的必要條件。人們還認為，能夠滿足其內部客戶需求的組織更有能力滿足外部客戶的需求。

什麼是客戶服務？

滿足客戶需求並解決其問題稱為客戶服務。從您與客戶建立聯絡以滿足其需求的那一刻起，客戶服務就開始了，並在滿足需求後繼續存在。在客戶購買產品或服務之前、期間和之後，可能都需要這些服務。

客戶服務特徵

透過整合以下特徵，可以提供高質量的客戶服務——

• 準時——無論您向客戶承諾什麼服務或產品，都要準時履行。當天晚些時候的更改或取消可能會對您和您組織的聲譽造成損害。

• 懂禮貌——您必須始終對客戶保持禮貌。除了開場白和結束語之外，請在您的談話中隨意使用“請”、“先生”、“謝謝”或“對不起”。對每一位客戶都展現出您最好的行為。

• 專業——在尊重客戶的同時，對客戶的問題表示同情。永遠不要讓他們因為自己無法獨自解決問題而感到貶低。

• 建立個人聯絡——您應該嘗試與客戶建立個人關係。像稱呼客戶姓名這樣的個人關懷可以贏得他的忠誠。

• 認真傾聽——當客戶解釋他的需求時，不要打斷他。記下要點，並在稍後要求澄清。

• 提出正確的問題——如果您認真傾聽了客戶的需求，並且您對您的產品或服務有透徹的瞭解，那麼您應該能夠提出正確的問題，這些問題將幫助您滿足客戶的需求。

• 承擔責任——您應該對解決客戶的疑問負起個人責任。永遠不要認為您只是團隊的代表，因此服務的責任在於整個團隊。

優秀的客戶服務部門

任何提供客戶服務的人員都只能與其支援團隊或部門一樣優秀。擁有一個優秀的客戶服務部門來提供世界一流的服務至關重要。以下是一些優秀客戶服務部門的特徵。

• 客戶問題庫——每個客戶服務部門都應該有一個客戶常見問題解答列表以及最常出現的問題。應注意定期更新最新的查詢和請求。

• 明確的流程——記錄客戶請求和採取的解決步驟的流程必須明確規定。

• 強大的客戶服務跟蹤程式——用於跟蹤服務請求的軟體應記錄、處理並將所有請求提供給所有團隊成員。這將使即使在任何團隊成員缺席的情況下也能實現無縫服務。軟體還應該能夠分析請求並建立報告。

• 密集的培訓計劃——客戶服務團隊成員在最初的入職培訓後應接受持續的培訓，以使他們瞭解最新的產品和服務以及客戶請求趨勢。

誰是客戶服務提供商？

任何接受客戶請求、處理請求、解決其疑慮、解決問題並代表公司充當介面的個人、部門或組織都稱為客戶服務提供商。

客戶服務提供商可能屬於以下類別——

• 內部提供商——小型公司可以有內部員工來照顧客戶的需求。應注意，由於缺乏專門的資源，服務標準不會下降。

• 第三方提供商——大型組織通常將其客戶服務外包給專門從事此業務的公司。外包公司遵循的流程受主要公司的密切監控。

• 獨立提供商——在沒有任何監督的情況下，透過自己的方式提供客戶服務的人或公司稱為獨立提供商。僱用獨立的客戶服務提供商是一種輕鬆的外包客戶服務功能的方式。

無論客戶服務提供商的型別如何，他們都必須具備以下一些共同特徵才能提供高質量的服務——

• 提供高質量客戶服務的承諾應成為使命宣言的一部分。

• 每個人都應該有可衡量的客戶服務目標。

• 必須定期徵求客戶的反饋並納入他們的建議。

• 必須識別並儘可能解決反覆出現的客戶問題。

建議高層管理人員徵求面向客戶的員工的建議，以改善客戶體驗。