客戶服務 - 迷你案例研究

這是一個你經常會遇到的典型場景。

一位客戶正在電話中詢問你為什麼他產品的X功能無法按照說明工作。

除了問題陳述之外，也可能出現其他問題。現在讓我們逐一探討每種可能性，並討論如何解決這些問題。

案例 1：你完全不知道客戶在說什麼

對此不必感到有壓力。這種情況可能發生在任何人身上，特別是如果你是一個新人或者產品是新產品。你永遠不應該向客戶承認你的無知。相反，要關注客戶的需求。你可以嘗試這樣說：

“您想獲得關於X功能的幫助，對嗎？讓我為您查一下。請稍等幾分鐘，我馬上就查清楚。”

客戶永遠不會意識到你不知道這個功能。相反，他會注意到你願意幫助他。只需確保快速進行研究並解決問題，以滿足客戶的滿意度。

案例 2：你知道該功能是什麼

如果你瞭解該功能及其工作原理，你應該有信心成功處理客戶。即使你之前沒有遇到過同樣的問題，也可以請客戶逐步引導你瞭解他的操作過程。

要有耐心，仔細聆聽。由於新使用者往往會犯一些自己無法察覺的錯誤，因此你應該能夠指出問題所在。在任何情況下，你都不應該因為客戶忽略了一個小細節而貶低他們。

案例 3：客戶很生氣

如果客戶很生氣，你需要讓他冷靜下來。以下是一些方法：

• 耐心傾聽他的抱怨

• 不要打斷他，無論你的觀點多麼有道理

• 保持禮貌並說“對不起”

在客戶還在生氣的時候，不要試圖提供解決方案。事實證明，你永遠無法滿足一個憤怒的客戶。

解決完客戶的問題後，要平復自己的情緒，以便能夠妥善處理下一個客戶。

案例 4：客戶威脅要採取法律行動

如果客戶因為產品沒有按承諾工作而威脅要採取法律行動，請保持冷靜並嘗試安撫客戶。你可以採取以下步驟：

• 向客戶保證X功能對所有產品都有效，因此他的產品不應該出現任何問題

• 向他保證你致力於解決他的問題

• 要有耐心，聽他說完

• 感謝他聯絡你以解決他的問題

如果你無法令客戶滿意地處理問題，請不要猶豫，請求你的主管介入。他可能在處理此類情況方面更有經驗。