客戶服務 - 電話

電話是獲取和提供客戶服務最常用的方式之一。除了辦公桌上的請求外，電話也是客戶和客戶服務部門之間最個性化的互動媒介。在這裡，我們將討論透過電話進行成功客戶服務的各個方面。

電話溝通禮儀

與客戶交談時遵循基本的電話禮儀是建立良好關係的正確方法。您必須採用的部分禮儀包括：

• 迅速接聽電話

• 以問候開始對話

• 儘量避免轉接電話或將電話掛起就能解決問題

• 在轉接或掛起客戶電話之前，始終徵得客戶的許可

• 在談話結束時感謝客戶

電話溝通的基本技能

像任何溝通一樣，電話交談應該清晰、簡潔和準確。為確保這一點，您應該遵循以下指南：

• 真誠地微笑 - 當您對著電話說話時微笑。客戶可能看不到您的微笑，但肯定會聽到您的微笑，並且知道您很樂意提供幫助。

• 聽起來誠實 - 在您的談話中要誠實，以便客戶能夠相信您解決他問題的能力。永遠不要承諾您無法做到的事情。

• 使用正確的語調和音調 - 您的聲音語調和音調可以傳達您對客戶的參與程度。處理客戶時，切勿嘗試多工處理，假設他永遠不會知道。將您的注意力放在其他事情上也會改變您的聲音。

• 使用客戶的姓名 - 以姓名稱呼呼叫者，以營造友好的氛圍。但是，不要過度使用，並在使用名字之前徵得許可。

• 讓客戶滿意 - 當客戶感到不滿時，切勿結束談話。電話的最後幾分鐘是客戶最有可能記住的，因此請儘量讓客戶滿意地結束通話。

注意傾聽

在進行電話交談時，注意力分散是很自然的。

以下是一些電話交談中注意力不集中的常見原因：

• 周圍的東西可能會吸引您的注意

• 背景噪音

• 電話線路中斷

以下是一些確保在電話通話期間專心致志的方法：

• 確保平和的環境

• 通話時不要做其他事情

• 做筆記，以免您的眼睛或注意力轉移到其他事情上

分心可能只有幾秒鐘，但您可能會錯過重要資訊。因此，切勿試圖忽略它。向客戶道歉，並請他重複他剛才所說的話。只要他們能夠確保您不會錯過任何資訊，大多數客戶都不會介意這樣做。這可能會讓一些人感到惱火，但他們仍然會很高興您再次詢問，而不是完全錯過。但是，最好根本不要發生這種情況。