客戶服務快速指南
客戶服務 - 簡介
顧客是上帝，因為他們支撐著每個企業。無論一個組織提供產品還是服務，如果找不到一群願意成為其顧客的人，它都無法繼續經營。在本教程中，我們將討論如何讓每一位顧客——現有顧客或潛在顧客——都感到快樂和滿意，從而使業務蓬勃發展。
誰是顧客？
任何獲得商品、產品、服務或理念的人都是顧客。財務交易可能構成也可能不構成此提供的一部分，這使我們想到了兩種型別的顧客——
- 內部顧客
- 外部顧客
內部顧客
直接與組織聯絡的顧客被稱為內部顧客。通常，內部顧客是組織的一部分，例如利益相關者、員工、部門或股東。
例如，每個產品都有與其相關的使用者手冊或使用說明。為了開發這些內容，會建立一個內容開發團隊或部門，該團隊必須向包裝部門提供材料。現在，包裝部門將成為內容開發團隊的內部客戶。
外部顧客
組織外部的顧客被稱為外部顧客。例如，任何購買冰箱、設計師服裝或軟體的人都是製造該產品的公司的顧客。
內部顧客的概念由質量管理作家約瑟夫·M·朱蘭於1988年提出。從那時起，這一概念對於確保全組織範圍內的全面質量管理至關重要。人們還認為，能夠滿足內部顧客需求的組織更有能力滿足外部顧客的需求。
什麼是客戶服務？
滿足客戶需求並解決其問題被稱為客戶服務。客戶服務從您與客戶聯絡以滿足其需求的那一刻開始，即使在滿足需求之後也繼續存在。這些服務可能在客戶購買產品或服務之前、期間和之後都需要。
客戶服務的特點
透過融入以下特點，可以提供高質量的客戶服務——
迅速——無論您向客戶承諾什麼服務或產品，都要準時履行。當天晚些時候的更改或取消可能會損害您和您組織的聲譽。
禮貌周到——您必須始終對客戶保持禮貌。除了開場白和結束語外，請在您的談話中隨意使用“請”、“先生”、“謝謝”或“對不起”。對每位客戶都展現您最好的行為。
專業——對客戶的問題表示同情，同時尊重他們。永遠不要因為他們有一個自己無法解決的問題而讓他們感到卑微。
建立私人關係——您應該嘗試與客戶建立私人關係。像稱呼客戶姓名這樣的個人關懷可以贏得他們的忠誠。
認真傾聽——當客戶解釋他們的需求時，不要打斷他們。記下要點，稍後再請求澄清。
提出正確的問題——如果您認真傾聽了客戶的需求，並且對您的產品或服務有透徹的瞭解，那麼您應該能夠提出正確的問題，這將有助於您滿足客戶的需求。
承擔責任——您應該對解決客戶的問題負有個人責任。不要認為您只是團隊的代表，因此服務的責任在於整個團隊。
優秀的客戶服務部門
任何提供客戶服務的人員都只能和支援團隊或部門一樣優秀。擁有一個優秀的客戶服務部門來提供世界一流的服務至關重要。以下是一些優秀客戶服務部門的特點。
客戶問題庫——每個客戶服務部門都應該有一份客戶常見問題列表以及最常見的問題。應注意定期更新最新的查詢和請求。
明確的流程——記錄客戶請求和採取的解決步驟的流程必須明確規定。
強大的客戶服務跟蹤程式——用於跟蹤服務請求的軟體應記錄、處理並將所有請求提供給所有團隊成員。這將使即使在任何團隊成員缺席的情況下也能提供無縫服務。軟體還應該能夠分析請求並建立報告。
密集的培訓計劃——客戶服務團隊成員應該在初始入職後進行持續培訓，以使他們瞭解最新的產品和服務以及客戶請求趨勢。
誰是客戶服務提供者？
任何接收客戶請求、處理請求、解決客戶疑慮、解決問題並代表公司充當介面的人、部門或組織都被稱為客戶服務提供者。
客戶服務提供者可能屬於以下類別——
內部提供者——小型公司可以有內部員工來照顧客戶的需求。應注意，由於缺乏專門的資源，服務標準不會下降。
第三方提供者——大型組織通常將其客戶服務外包給專門從事此業務的公司。外包公司遵循的流程受主要公司的嚴格監控。
獨立提供者——透過自己的方法提供客戶服務，無需任何監督的人或公司被稱為獨立提供者。僱用獨立的客戶服務提供者是一種無憂無慮的客戶服務職能外包方式。
無論客戶服務提供者的型別如何，他們都必須具備以下一些共同特徵才能提供高質量的服務——
提供高質量客戶服務的承諾應成為使命宣言的一部分。
每個人都應該有可衡量的客戶服務目標。
必須定期徵求客戶的反饋意見，並將他們的建議納入其中。
必須識別並修復反覆出現的客戶問題（如果可能）。
建議高層管理人員向面對客戶的員工徵求改進客戶體驗的建議。
客戶服務 - 態度
在與客戶打交道時，您應該記住，第一印象就是最後印象。如果客戶第一次與您互動而不滿意，您將不會得到第二次機會。您可能讓公司失去了一位客戶。為了確保您每次都能一舉成功，您需要具備正確的態度。
客戶服務專員可以透過以下方式與客戶互動——
- 透過網際網路/電子郵件
- 透過電話
- 面對面
無論互動方式如何，專員都必須對客戶展現積極的態度。讓我們討論一些可以採取的步驟來打動和聯絡客戶。
外表很重要！
良好的外表，包括你穿的衣服、你的聲音、臉上的笑容、坐姿或站姿等等，會使人更有自信。當你聽起來或看起來自信時，你更有可能打動和影響客戶。
如果您經常有客戶走到您的辦公桌前，您應該保持辦公桌整潔，並始終穿著得體。如果您讓客戶覺得您不乾淨、不整潔，他們會很難相信您能夠解決他們的問題。即使兩者完全無關。
如果您透過郵件或語音電話與客戶互動，您會感到更有自信，因此能夠以熟練的專業人士的身份打動他們。即使客戶看不到你，他們也更願意相信你的話。
始終保持微笑
微笑不僅能提升你的面部價值，還能提高你聲音的質量。這裡有一個小練習。帶著微笑和不帶微笑地說同一句話，並注意區別。微笑使你的聲音聽起來很開心，這會讓你在客戶中更受歡迎。
如果客戶走到你面前，請始終面帶微笑並與他們交談。來訪者會感到更受歡迎，並更願意談論他們的問題。
即使您透過郵件或電話處理客戶問題，也請務必始終保持微笑，無論您是在回覆郵件還是與客戶交談。
保持積極和精力充沛
日復一日地處理不同的客戶可能會是一項單調乏味且令人沮喪的經歷。永遠不要在您的交往中表現出來。無論是寫郵件、打電話還是親自討論，您都應該始終充滿活力，保持積極的態度。
以下是一些保持積極和精力充沛的技巧——
定期休息，伸展雙腿，促進血液迴圈。
如果您一直坐在顯示器前，請每 5-10 分鐘讓您的眼睛休息一下。
吃健康的零食以防止疲勞。
客戶更樂於與那些充滿自信和積極情緒的人互動。而忠誠的客戶往往是積極互動的客戶。
理解客戶的問題
作為負責處理客戶的人，您應該知道何時傾聽，何時說話。這將使您能夠理解問題，這是解決任何問題的第一步。
滿足基本需求
以下是瞭解客戶問題的基本步驟——
耐心傾聽客戶所說的話
寫下所有所說的話
如果您有疑問，請不要打斷；記下來
一旦客戶說完他們的問題，請根據您的筆記總結您的理解
如果客戶還有其他要補充或不同的內容，請新增到您所做的筆記中
在瞭解問題後，您應該立即決定您是否能夠解決問題，或者是否需要升級。無論您的結論如何，都要禮貌而令人信服地向客戶保證他們的問題將得到解決。
跳出框框思考
對於客戶服務專員來說，擁有解決問題的心態至關重要。由於大多數客戶表達能力不強，因此跳出框框思考對於解決問題至關重要。此外，即使問題已經定義，也不一定有直接的解決方案。您可能需要以一種以前從未嘗試過的獨特方式來解決問題。
以下是一些可能需要創新才能提供解決方案的情況——
公司或部門指南中未明確涵蓋
需要從另一個部門收集資訊
客戶咄咄逼人，希望您立即解決問題
客戶已經提出了尚未解決的投訴
加倍努力
每個客戶服務部門都有一套既定的規範，通常是書面的。這些規範或規則是為了——
定義團隊成員的責任
建立部門間溝通協議
概述團隊成員不需要做什麼
這些指南是為了保護您的專業利益。但是，沒有人會阻止您加倍努力幫助客戶。事實上，作為您組織的代表，您應該盡一切努力解決客戶的問題。即使這意味著做一些您沒有嚴格要求做的事情。
滿意的客戶是任何組織所能擁有的最佳宣傳。此外，滿意的客戶也會變得忠誠，在每次需要時都會購買您的產品，而不是尋找其他選擇。
客戶服務——創造業務
客戶服務代表是直接與現有和潛在客戶打交道的人。因此，透過提供優質服務，他們可以幫助創造業務。讓我們看看如何做到。
追加銷售和交叉銷售
即使客戶已經完成購買或下定決心，仍然有可能進行追加銷售或交叉銷售。鼓勵客戶購買更昂貴的商品、升級產品或服務或選擇產品附加元件的技術稱為**追加銷售**。例如，在書店裡，可以勸說顧客購買精裝版而不是平裝版，或者購買同一作者的其他書籍，從而增加購買價值。
勸說客戶購買相關或互補產品的技術稱為**交叉銷售**。以書店的例子為例，可以鼓勵顧客購買其他作者但在同一型別的書籍。
如何跟進
一旦完成購買，您不應該忘記客戶，因為始終存在追加銷售或交叉銷售的可能性。但在您這樣做之前，您必須培養與客戶的關係。
以下是一些建立和培養與客戶關係的技巧：
致電瞭解客戶購買產品或服務後的進度
設定您的資料庫以傳送生日和週年紀念問候
偶爾寄送平信作為驚喜元素
傳送個性化的感謝信
如何處理投訴
處理客戶投訴並提供世界一流的客戶服務有四個步驟。這些步驟如下：
瞭解問題
您必須耐心傾聽客戶要說的話並理解她的問題。
重述您所理解的內容
向客戶重複您所理解的內容，以便你們雙方在同一層面，避免誤解。
解決問題
以讓客戶滿意的結果解決問題。問題必須從客戶方面得到解決。
感謝客戶
始終感謝客戶給予您幫助他的機會。記住，這對於建立品牌價值大有裨益。此外，如果客戶在未嘗試解決問題的情況下放棄了您的服務或產品，您將失去寶貴的客戶。
面對面客戶服務
您知道您可以透過三種方式提供客戶服務：
- 面對面或在您的辦公桌前
- 電話
- 電子郵件或聊天
在這裡，我們將討論如何提供面對面的客戶服務。
處理辦公桌前請求
處理辦公桌前請求的經驗法則是永遠不要拒絕對客戶。無論是內部客戶還是外部客戶，您都決不應該僅僅因為自己忙而要求對方再來。無論您有多忙，您的任務有多重要，作為客戶服務專業人員意味著處理客戶必須是您的首要任務。
當您收到電子郵件或聊天請求時，如果太忙，您可以推遲迴復，但是，對於辦公桌前的請求，您沒有這種奢侈。因此，您應該開發一些機制來幫助您將注意力從一項任務轉移到另一項任務，而不會分散注意力。
辦公桌前請求的優缺點
任何事物都有兩面性。即使處理辦公桌前的請求似乎很煩人，它也有自身的優勢：
您有機會直接與客戶建立關係
您可以立即解決您的疑問
如果客戶對您的個性和行為感到滿意，您讓他滿意的機會就會成倍增加
這些是辦公桌前請求的一些缺點：
您必須立即接待客戶
對於難纏的客戶，情況可能會迅速惡化
如果您需要時間來解決問題，您必須清楚地告訴客戶這一點
使用積極的肢體語言
除了您的語言之外，您的肢體語言還會向您交談的人傳達您的意圖。在處理客戶時，您應該注意您的肢體語言。
以下是一些與客戶使用積極肢體語言的技巧：
停止您正在做的事情，並與客戶保持眼神接觸
在他們說了重要的事情之後向他們點頭
挺直腰板，不要肩膀下垂
使用積極的手部動作和手勢
即使您已經聽過類似的投訴很多次，也不要讓厭倦的表情出現在您的臉上
您的肢體語言應該始終傳達積極和良好的意圖。這將促使客戶對您更有信心。
電話客戶服務
電話是獲得和提供客戶服務最流行的方式之一。除了辦公桌前的請求外，電話是客戶和客戶服務部門之間最私人的互動媒介。在這裡，我們將討論透過電話進行成功的客戶服務的各個方面。
電話溝通禮儀
與客戶交談時遵循基本的電話禮儀是建立良好關係的正確方法。您必須採用的禮儀包括：
迅速接聽電話
以問候開始對話
嘗試在無需轉接或暫停通話的情況下解決問題
在轉接或暫停客戶通話之前，始終徵得客戶的許可
在談話結束時感謝客戶
電話溝通的基本技能
像任何溝通一樣，電話交談應該清晰、簡潔和準確。為確保這一點，您應該遵循以下準則：
**真誠地微笑**——當你對著電話說話時要微笑。客戶可能看不到你微笑，但肯定會聽到，並且知道你很樂意提供幫助。
**聽起來誠實**——在您的談話中要誠實，以便客戶可以開始相信您解決他問題的能力。永遠不要承諾您無法做到的事情。
**使用正確的語調和音調**——您的聲音的語調和音調可以向客戶傳達您的參與程度。在處理客戶時，永遠不要嘗試多工處理，假設他永遠不會知道。將您的思想參與到其他事情中也會改變您的聲音。
**使用客戶的姓名**——稱呼客戶的姓名以營造友好的氛圍。但是不要過度使用，並在使用名字之前徵求許可。
**讓客戶滿意**——當客戶聽起來不滿意時，永遠不要結束談話。通話的最後幾分鐘是客戶最有可能記住的，所以儘量讓客戶滿意地結束通話。
注意傾聽
在進行電話交談時，您的注意力分散是很自然的。
這些是電話交談中注意力錯位的常見原因：
周圍的東西可能會吸引您的注意
背景噪音
電話線路中斷
以下是一些確保在電話通話期間集中注意力的方法：
確保平靜的環境
通話時不要做其他事情
做筆記，這樣您的眼睛或思想就不會轉移到其他任何東西上
分心可能只有幾秒鐘，但您可能會錯過重要資訊。所以永遠不要試圖忽略它。向客戶道歉並請他重複他剛才所說的話。只要他們能確定您沒有錯過任何資訊，大多數客戶都不會介意這樣做。這可能會惹惱一些人，但他們仍然會很高興您再次詢問，而不是完全錯過。但是，最好根本不讓這種情況發生。
客戶服務——難纏的客戶
不願意聽你說話的客戶是**難纏的**客戶。不願意傾聽可能是由於憤怒、沮喪、不耐煩、優柔寡斷或喋喋不休。
記住，你永遠無法為憤怒或沮喪的客戶提供解決方案。你永遠無法為憤怒或沮喪的客戶提供解決方案。因此，在處理難纏的客戶時，您的首要任務是讓他們冷靜下來。
以下是一些您可以採取的方法來讓憤怒的客戶冷靜下來：
耐心傾聽投訴
永遠不要打斷客戶
讓客戶充分發洩她的憤怒或沮喪
保持冷靜並控制自己的情緒
保持禮貌，以最佳狀態對待
設定您的界限
作為客戶服務專業人員，您將不得不經常處理以某種方式難以處理的客戶。為了始終保持您的專業性，請了解您處理難纏客戶的界限。這些界限可以根據問題的複雜程度、客戶的敵意程度或您與同一客戶打交道的持續時間來設定。
一旦您瞭解了您的界限，重要的是也要將其傳達給您的同事和主管。這將使他們能夠判斷合適的干預時機。
瞭解何時升級
在處理難纏的客戶時，不要被衝昏頭腦。冷靜地、不帶感情地意識到您的談話和行為。這將幫助您識別何時需要將問題升級給您的主管或更高級別的人員。以下是一些您應該升級的原因：
您已經超過了您處理難纏客戶的個人界限
其他人更有處理此類情況的經驗
客戶堅持要與其他人或更高級別的人交談
記住，只要您已經盡了全力，升級並不意味著您在工作中失敗了。客戶服務是一項團隊努力，整個團隊應該能夠讓每個客戶滿意。
處理粗魯行為
作為客戶服務專業人員，您也可能遇到粗魯的客戶。如果粗魯行為出現在郵件中，您可以選擇忽略它。但是，如果您被迫做出回應，請記住以下幾點：
問題出在客戶身上，而不是你
禮貌但堅定地要求客戶立即停止其行為
如果您感到無法處理，而且沒有人可以介入，您可以在通知客戶後結束談話
在資料庫中標記該客戶，以便如果他再次來電，處理他的工作人員會做好準備
應對侮辱
永遠不要將任何侮辱放在心上。記住，您是公司的代表，客戶也同樣將您視為公司的代表。如果是電子郵件，您可以選擇忽略郵件。但在電話、聊天或面對面的情況下，您必須做出回應。以下是一些指導您應對這種情況的建議：
禮貌但堅定地要求客戶停止言語辱罵
永遠不要以侮辱進行反擊或生氣
如果您感到無法處理，而且沒有人可以介入，您可以在通知客戶後結束談話
處理法律和人身威脅
法律和人身威脅是客戶服務專業人員面臨的現實問題。以下是一些專業處理這些威脅的指導方針：
不要將威脅放在心上
明白您無法控制客戶的行為
即使客戶已經發出威脅，也要耐心傾聽
努力解決問題並讓客戶滿意
向相關人員報告威脅
無論客戶表現出多麼不當的行為，您都必須完成您的工作
如果客戶繼續威脅，請準備好以任何可能的方式協助法律團隊
管理您的情緒（平息您的怒氣）
處理難纏的客戶可能會令人筋疲力盡，它可能導致您自己也生氣。但是，您不能長時間生氣，因為您還有下一個客戶需要處理，他們有權得到您最好的服務。
以下是一些在您處理完客戶後平息怒氣的建議：
深呼吸以讓自己平靜下來
如果可能，與他人交談併發洩您的怒氣
不要糾結於這個問題，繼續前進
稍作休息，喝杯茶、咖啡、吃點零食或做其他事情來轉移對上一個客戶的注意力。
電子客戶服務
隨著計算機和全球資訊網的興起，透過聊天和電子郵件提供客戶服務已變得普遍。這種電子客戶服務具有其自身的特點，我們將在本文中討論。
聊天或電子郵件
透過即時訊息與他人交談，這被稱為聊天。如今，許多公司在其網站上提供全天候聊天支援。客戶只需點選聊天圖示，客戶服務部門就會收到通知，知道有客戶想要聊天。作為客戶服務代表，您必須時刻保持警惕，隨時準備透過聊天處理客戶。
電子郵件是另一種流行的客戶服務請求方式。在每天傳送的超過2000億封電子郵件中，客戶服務郵件構成一個重要的部分。透過郵件處理客戶請求是提供客戶服務最簡單的方法之一，因為您可以根據自己的方便來回答問題。但是，您應該儘快回覆以贏得客戶。
以下是一些在透過聊天或電子郵件提供客戶服務時需要注意的事項：
始終立即回覆客戶的訊息
保持專業的語氣
簡潔明瞭
尊重客戶
使用普通大眾易於理解的語言；行業特定術語和縮寫絕對不行。
理解網路禮儀
禮儀是良好舉止的實踐。良好舉止包括禮貌和樂於助人，友好而不咄咄逼人，並記住其他人可能與自己看待事物的方式不同。在使用網際網路時應遵循的禮儀被稱為網路禮儀。
以下是一些您應該努力遵守的常見網路禮儀：
以你希望他人對待你的方式對待他人
即使客戶辱罵你，也不要使用粗俗語言
不要盲目複製貼上資訊；請根據客戶需求進行定製
電子通訊的優缺點
在當今高度互聯的世界中，公司不能忽視任何與客戶聯絡和互動的渠道。大量的客戶更喜歡使用線上服務，因此擁有線上業務是符合商業邏輯的。
透過網站、聊天、電子郵件和社交媒體進行電子通訊具有許多優勢：
公司在客戶需要時提供服務
更容易實施售前支援
可以與潛在客戶進行建設性互動
可以提供即時服務，以建立穩固的買賣雙方關係
易於保持持續可見性
更容易維護記錄並生成分析和報告
但是，電子通訊也有一些缺點：
所需的軟體和工具價格昂貴
必須對客戶服務人員進行培訓
它只能作為語音支援的補充，本身並非解決方案
客戶服務 - 小型案例研究
這是一個您經常會遇到的典型場景。
一位客戶正在打電話詢問您為什麼其產品的X功能無法按說明工作。
除了問題陳述之外，還可能出現其他問題。現在讓我們逐一討論每種可能性，並討論如何解決這些問題。
案例1：您不知道客戶在說什麼
對此不必感到有壓力。這種情況可能發生在任何人身上，特別是如果您是新手或產品是新產品。您絕不應對客戶承認自己不知道。相反，關注客戶的需求。嘗試說類似這樣的話：
“您想尋求關於X功能的幫助，對吧？讓我幫您查一下。請稍等幾分鐘，讓我查一下。”
客戶永遠不會意識到您不瞭解該功能。相反，他會注意到您願意幫助他。只需確保快速進行研究並解決問題，讓客戶滿意即可。
案例2：您知道該功能是什麼
如果您瞭解該功能及其工作原理，您應該有信心成功處理客戶。即使您之前沒有遇到過同樣的問題，也可以請客戶引導您完成他的操作流程。
耐心傾聽。您應該能夠指出問題所在，因為新客戶一定會犯一些他們自己無法察覺的錯誤。在任何時候都不要因為客戶忽略了一個小細節而輕視他。
案例3：客戶很生氣
如果客戶很生氣，請讓他冷靜下來。以下是一些方法：
耐心傾聽他的抱怨
不要打斷他，無論您的觀點多麼正確
禮貌地說“對不起”
在客戶生氣之前，永遠不要嘗試提供解決方案。事實證明，您永遠無法讓生氣的客戶滿意。
解決客戶的問題後，請平息您自己的情緒，以便能夠正確處理下一個客戶。
案例4：客戶威脅要採取法律行動
如果客戶因為產品未按承諾工作而威脅要採取法律行動，請保持冷靜並試圖安撫客戶。以下是一些您可以採取的步驟：
向客戶保證X功能對所有產品都有效，因此他的產品不應該有任何問題
向他保證您致力於解決他的問題
耐心傾聽
感謝他聯絡您以解決他的問題
如果您無法讓客戶滿意，請不要猶豫，請求您的主管介入。他處理此類情況的經驗一定更豐富。