客戶服務 - 棘手客戶



不願意聽取你所說內容的客戶就是一位棘手的客戶。不願意傾聽可能是由於憤怒、沮喪、不耐煩、優柔寡斷或話多造成的。

請記住,你永遠無法向憤怒或沮喪的客戶提供解決方案。你永遠無法向憤怒或沮喪的客戶提供解決方案。因此,在處理棘手客戶時,你的首要任務是安撫他們。

Difficult Customers

以下是一些可以用來安撫憤怒客戶的方法:

  • 耐心傾聽投訴

  • 切勿打斷客戶

  • 讓客戶完全發洩她的憤怒或沮喪

  • 保持冷靜並控制自己的情緒

  • 保持禮貌並以最佳行為應對

設定你的界限

作為一名客戶服務專業人員,你將不得不經常處理一些難以處理的客戶。為了始終保持你的專業性,要知道你處理棘手客戶的界限。這些界限可以根據問題的複雜程度、客戶的敵意程度或你與同一客戶打交道的持續時間來設定。

一旦你瞭解了你的界限,將其傳達給你的同事和主管也很重要。這將使他們能夠判斷何時介入是合適的。

瞭解何時升級

在處理棘手客戶時,不要被帶偏。冷靜地意識到你的談話和行為,不要摻雜情緒。這將幫助你識別何時需要將問題升級給你的主管或更高層的人員。以下是一些需要升級的原因:

  • 你已經超過了你處理棘手客戶的個人界限

  • 其他人更有處理此類情境的經驗

  • 客戶堅持要與其他人或更高級別的人交談

請記住,只要你盡了你所能,升級並不意味著你在工作中失敗了。客戶服務是一項團隊工作,整個團隊應該能夠滿足每一位客戶。

處理粗魯行為

作為一名客戶服務專業人員,你也可以預期會遇到粗魯的客戶。如果粗魯行為出現在郵件中,你可以選擇忽略它。但是,如果你被迫做出回應,請記住以下幾點:

  • 問題出在客戶身上,而不是你

  • 禮貌而堅定地要求客戶立即停止這種行為

  • 如果你感到無法處理並且沒有人可以介入,你可以在通知客戶後終止對話

  • 在資料庫中標記該客戶,以便如果他再次致電,處理他的人員將做好準備

應對侮辱

永遠不要把任何侮辱當回事。請記住,你是公司的代表,客戶也把你當作公司的代表。在電子郵件的情況下,你可以簡單地選擇忽略郵件。但在電話、聊天或面對面的情況下,你必須做出回應。以下是一些指導你應對此類情況的建議:

  • 禮貌但堅定地要求客戶停止言語辱罵

  • 永遠不要以侮辱進行報復或生氣

  • 如果你感到無法處理並且沒有人可以介入,你可以在通知客戶後終止對話

處理法律和人身威脅

法律和人身威脅是客戶服務專業人員面臨的現實問題。以下是一些專業處理這些威脅的指南:

  • 不要將威脅當回事

  • 明白你無法控制客戶的行為

  • 即使客戶已經威脅你,也要耐心傾聽他的訴求

  • 嘗試解決問題並滿足客戶

  • 將威脅報告給相關人員

  • 無論客戶表現出多麼不體面的行為,你都必須做好你的工作

  • 如果客戶繼續威脅,準備好以任何可能的方式協助法律團隊

管理你的情緒(降低你的憤怒)

處理棘手的客戶會讓人在情緒上感到筋疲力盡。它可能導致你自己生氣。但是,你不能長時間保持憤怒,因為你還有下一個客戶需要處理,他們有權獲得你最好的服務。

Managing Your Emotions

以下是一些在你與客戶結束談話後降低憤怒情緒的建議:

  • 深呼吸來讓自己平靜下來

  • 如果可能,與某人交談併發洩你的憤怒

  • 不要一直糾結於這個問題,繼續前進

休息一下,喝杯茶、咖啡、吃點零食或做其他事情來轉移對上一個客戶的注意力。

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