航空管理 - 航空公司營銷

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航空公司是旅遊服務業的一部分，競爭對手爭相提供最佳體驗，儘管最終產品相似。與銷售汽車、文具或食品品牌等有形產品的組織不同，航空公司向客戶銷售高階體驗。他們為客戶提供的體驗是無形且不可見的。

航空公司營銷環境

航空公司使用一種強大的分析模型——PEST分析來了解營銷環境的見解。

PEST分析

營銷領域提出了一種有用的模型來研究組織的營銷環境。該模型建議將因素分為政治、經濟、社會和技術（PEST）。

該模型對於航空業瞭解市場增長或衰退、業務地位和運營方向非常可靠。

• 政治因素——對恐怖主義的恐懼、國家政治不穩定、政府政策放松管制。

• 經濟因素——國家經濟增長或不穩定。

• 社會因素——人口老齡化、度假口味變化、家庭結構變化、勞動力不確定性。

• 技術因素——高速電子裝置、燃油效率高的飛機、網際網路。

瞭解航空公司客戶

為了營銷其服務，航空公司致力於瞭解客戶的心理、人口統計和需求。

航空公司客戶細分

航空公司客戶分為以下幾類：

• 老年旅客——他們是年齡較大的客戶，可能已退休，經常度假。

• 商務旅客——他們是常旅客，構成很大一部分。

• 注重預算的旅客——他們尋找最便宜的航空公司，而不瞭解不同的航空公司服務。

• 忠誠旅客——他們經常旅行，由於經常乘坐同一航空公司，航空公司會向他們提供一些好處以及里程。

• 緊急旅客——他們佔據一小部分市場，並不經常飛行。他們只因意外原因才飛行。

客戶在飛行前、飛行中和飛行後期望什麼？

以下是客戶在選擇航空公司服務之前會考慮的一些因素：

• 服務的及時性——行李託運和航班起飛的延誤會對乘客造成持久的負面影響。

• 可靠服務的保證——致力於服務和最高客戶滿意度的航空公司員工。服務質量始終如一。

• 便利性——簡單的值機系統和機票預訂。

• 細心周到——能夠識別需求並積極主動滿足需求的航空公司員工。

• 舒適性——座位周圍有足夠的膝部和腿部空間。

• 餐飲——提供令人滿意的免費機上餐食。

• 安全與保障——強調安全與保障。

客戶心理與航空公司營銷

對於航空公司來說，留住客戶、提高客戶忠誠度以及促進積極口碑傳播至關重要。航空公司營銷人員瞭解客戶的顯性需求和真實需求。航空公司可以透過為他們提供最佳飛行體驗來做到這一點，因為客戶主要依靠他們自己與航空公司的體驗。如果航空公司成功地滿足了客戶的需求，那麼它就能為自己贏得聲譽和利潤。

航空公司在社交媒體上的營銷

世界各地的航空公司都明白，當今的客戶幾乎全天候都在使用網際網路，因此，航空公司傾向於在網際網路上展現引人注目的形象。航空公司也正在利用各種方法透過社交媒體接觸他們的客戶。

例如，國泰航空建立了一個 Facebook 頁面來展示特價、促銷活動、限時優惠以及關於航空公司的影片。卡達航空在 Twitter 上擁有強大的影響力，分享新聞、活動、追加銷售以及傳達公司運營情況的資訊。

土耳其航空的營銷策略依賴於使用標籤來建立相關性和真實性，而阿聯酋航空則使用 Instagram。

在社交媒體上保持存在感是一項全天候的工作，航空公司為此僱傭了精通商業策略、能夠撰寫有影響力的內容並瞭解品牌定位的人才。

航空公司使用Meme Jacking（模因劫持），這是一種透過網際網路人際傳播的概念。這是在品牌周圍製造轟動效應的有效方法。

航空公司還會根據客戶的所在地和文化建立網頁和影片。這些影片會迅速傳播，並且不會讓客戶脫離他們的舒適區。

航空公司聯盟

聯盟必然意味著航空公司之間達成協議，進行實質性的合作。

航空公司為何結成聯盟？

加入聯盟對航空公司和旅客都有好處。

聯盟對航空公司的益處

• 降低維護成本。

• 減少運營人員。

• 降低投資和採購成本。

聯盟對旅客的益處

• 由於運營成本降低，機票價格更低。

• 更多出發時間選擇。

• 更多目的地選擇。

• 縮短旅行時間。

• 可以進入與聯盟成員共享的大量機場貴賓室。

• 在多個不同航空公司的單個賬戶中更快地獲得里程獎勵。

主要的航空公司聯盟

有三大主要的航空公司聯盟：

• 星空聯盟（成立於 1997 年，27 家成員航空公司）

• 寰宇一家（成立於 1999 年，15 家成員航空公司）

• 天合聯盟（成立於 2000 年，20 家成員航空公司）

印度航空是星空聯盟的成員。

航空公司忠誠度營銷

世界各地許多公司從約 20% 的忠實客戶群中獲得超過 75% 的業務。

什麼是航空公司忠誠度營銷？

這是航空公司的一種商業實踐，透過獎勵常旅客來建立信任，以便他們持續與公司進行業務往來。忠誠度營銷透過採用忠誠度計劃來激勵客戶保持對企業的忠誠。

例如，客戶會獲得航空公司的電子賬戶，航空公司可以在該賬戶中存入可用於下次旅行兌換的里程。

航空公司忠誠度營銷適用於哪些客戶？

忠誠度營銷適用於需要經常飛行或選擇特定航空公司進行業務往來，因為該航空公司成功地持續滿足客戶需求的客戶。