員工的商業敏銳度

毫無疑問，商業敏銳度對於管理者至關重要，但現在它也越來越被認為是員工的需求。對於那些作為組織一線員工的人來說，這一點再正確不過了。

從事客戶服務的人員直接參與與客戶的互動。在當今的社交媒體時代，任何一位員工的一點小錯誤都可能讓公司付出代價，使其精心打造的聲譽和多年來建立的品牌形象受損。

一位不幸員工的案例

讓我們以最近在一家快餐連鎖店發生的一位不幸員工遭遇顧客怒火直接衝擊的例子為例。

這位顧客聲稱她前一天從這家餐館訂購了一盒甜甜圈並已付款，但沒有收到購買憑證。現在，根據這家特定餐館的政策，如果顧客聲稱沒有收到其訂購商品的收據，公司會免費提供整個訂單。

但有一個問題。這項服務僅限於當天有效，而這正是這位特定顧客感到惱火的原因：她想要因為前一天沒有收到購買憑證而獲得免費餐點。

儘管她的要求不在公司的政策範圍內，而且客戶服務代表禮貌地說明如果她是在前一天提出請求，她的要求是可以被滿足的，但這位顧客並不打算讓步，並繼續對著櫃檯後面的女孩大喊大叫，辱罵和使用種族歧視的語言，女孩此時已經不知所措了。

最終，女孩的耐心耗盡，她開始與顧客針鋒相對。此時，排隊中有人用手機拍攝了影片並將其釋出到一些社交網路平臺上。看到影片的人認為是客戶服務代理首先挑起爭端並辱罵顧客，因為影片中沒有顧客先挑釁的部分，這會是任何人的第一印象。

這段影片在全球範圍內被觀看和分享了數百萬次，給公司帶來了巨大的尷尬，嚴重損害了其以客戶為中心的公司形象。

當同一家公司的經理在其他一線員工面前的培訓課程中播放這段影片時，幾乎所有人都認為客戶服務代表的做法並不恰當。然而，當被問及他們將如何處理類似情況時，他們自己也發現缺乏應對的辦法。這暴露了區分對錯的能力（常識）以及在這種情況下知道該怎麼做，以便公司不會遭受類似損失（商業敏銳度）。

對於客戶服務代表來說，最好的應對方法是在發現問題失控時立即將問題升級給主管或值班經理。事實上，許多經理透過禮貌地滿足顧客的要求來處理此類情況，而不會給他時間製造進一步的喧囂和干擾。