CRM 中的客戶支援是什麼？如何改進你的客戶支援？

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客戶關係管理 (CRM) 是一種流程，公司或其他組織透過該流程管理與客戶的聯絡，通常是透過資料分析來分析海量資料。

CRM 的基本組成部分是透過營銷建立和管理客戶關係，觀察關係透過離散階段的進展，在每個級別管理這些關係，並理解關係對公司的價值並非均勻分佈。

CRM 系統從多個來源收集資料，包括公司的網站、電話、電子郵件、即時聊天、營銷材料以及最近的社交媒體。通過了解目標客戶以及如何最好地響應他們的請求，它們使公司能夠更好地瞭解客戶保留和銷售增長。客戶關係管理 (CRM) 可以用於當前、潛在或以前的客戶。

什麼是客戶支援？

客戶支援是一系列旨在幫助客戶以最經濟有效和適當的方式使用產品的服務。它涵蓋從產品規劃到安裝、培訓、故障排除、維護、升級和處置的所有內容。

當問題不需要緊急響應時，透過電話和電子郵件向客戶提供基於 Web 的幫助的主要方式。基於電子郵件的通訊具有多種優勢，包括低成本、非侵入性和隨時隨地訪問。CRM 應用程式和故障單系統有助於跟蹤與特定客戶的一系列後續通訊。透過電子郵件回覆管理，可以提供索賠處理、民意調查/媒體分析、訂閱服務、故障排除、投訴註冊等服務。

是否需要為客戶服務使用 CRM？

最好擁有一個專用的客戶服務工具，以便提供真正的客戶支援。透過為您的客戶服務團隊提供旨在提供無縫服務的選項（例如知識庫或支援聊天機器人），他們可以開始專注於支援的關鍵部分，例如主動支援、自助服務等。

您可以透過整合 CRM 和客戶服務軟體來獲得客戶的 360 度視角。這使您能夠更好地瞭解客戶從購買點到現在的產品或服務體驗。

• 檢視您所有 CRM 中的客戶資訊。
• 輕鬆與您的銷售團隊協作。
• 客戶支援的關鍵特徵

以下是一些您現在應該建立和處理的最重要的幫助要素。

風格 - 這包括嘗試對每次客戶互動做出詳細的回覆，解決所有可能的情況。雖然它很全面，但沒有理由與客戶進行來回對話。無論是在電子郵件、應用內通訊還是電話中，與您的客戶進行對話都是一種選擇。

語氣 - 您打算與客戶溝通的方式與您打算提供的幫助型別密切相關。

• 您希望在客戶溝通中達到何種正式程度？
• 您是否會在寫作中使用口語化的語氣？
• 您是否應該在溝通中使用表情符號和動畫 GIF？

質量 - 即使很簡單，結構良好且有資源，使用者入門也可以幫助指導您的支援人員及時有效地響應客戶的需求。

流程 - 如果您沒有制定完善的流程，那麼在擴充套件時事情就會出現問題，您的客戶服務也將因此受到影響。

速度 - 在理想情況下，每次客戶遇到問題時，他們都能夠即時與一位友善且知識淵博的支援代表交談（通常透過即時聊天支援）。從客戶的角度考慮：首次響應速度與真正解決問題的時間相比有多重要？您還應該考慮您所在行業中的競爭對手或挑戰者提供的服務。

如何改進你的客戶服務？

以下是改進客戶服務的要求 -

瞭解客戶需求 - 您對客戶瞭解得越多，就越能夠預測他們的需求和期望。

尋求並鼓勵客戶反饋 - 有多種方法可以瞭解客戶對貴公司的看法。首先，找出哪些方法最實用且最適合您。這些可能包括：允許客戶留下推薦和線上評論是一個好主意。在客戶使用您的商品或服務後，親自詢問他們的意見。例如，透過電話、親自或書面形式。

超出客戶的期望以取悅他們 - 只要滿足了客戶的基本需求，以這種方式給客戶驚喜就可以帶來未來的忠誠度和尊重。客戶的本地或線上社群經常提到特殊或額外的“接觸”。這可以極大地提高您的信譽併為您的公司帶來新的推薦。

設定並傳達明確的服務標準 - 建立一套團隊成員可以理解和遵循的簡單客戶服務標準。如果您希望您的員工充分參與，您也可以將他們納入此流程。

個性化您的客戶服務 - 花時間與客戶交流以瞭解他們的真實需求。因此，您將能夠提供完全滿足其需求的產品或服務選項。這將對您努力提高客戶服務標準非常有益。

CRM 增強客戶體驗

客戶可以使用 CRM 快速檢視他們與公司互動的所有內容，例如聊天記錄、購買歷史記錄和客戶服務查詢。這使客戶服務人員能夠在與客戶互動時調出有關客戶的資訊。

他們能夠用名字問候客戶並熟悉他們最近的購買，因此，如果客戶需要有關產品的更多資訊，支援人員將能夠立即提供。CRM 使得能夠全面瞭解每個客戶的 360 度全貌，提供自客戶首次與企業聯絡以來收集的所有資訊，並允許品牌與客戶保持聯絡，以便提供更好的服務。

許多企業使用 CRM 來提高銷售額，但它們也可以用來改善客戶體驗。CRM 可用於建立更牢固的客戶關係、改進客戶服務、加快響應時間以及個性化客戶溝通，同時改善所有接觸點的客戶體驗。