如何利用CRM資料改善客戶服務？

---

保持高水平的客戶滿意度對於吸引新客戶和留住現有客戶至關重要。

由於技術的進步，每個品牌的業績標準都在提高，在建立對即時性、個性化和更出色的數字體驗的期望方面尤其如此。

您可以使用多種方法和技術，例如客戶關係管理系統，來分析和改善客戶體驗。您可能想知道CRM系統如何提升客戶滿意度。您將在下面找到答案。

CRM與客戶體驗之間有什麼聯絡？

許多公司的服務現在都是根據客戶體驗的水平進行比較的。但是，這句話究竟意味著什麼？

在與您的品牌的互動過程中，會形成客戶的體驗。它描繪了客戶在所有接觸層面如何看待您的企業。人們可能會對您產品的質量感到滿意，但有問題的銷售流程或糟糕的客戶服務會降低整體形象。

這就是為什麼您的公司應該制定一個有效監控和改善客戶關係的策略。

提供優質的客戶體驗可能意味著您的銷售人員未能達到銷售目標還是超額完成銷售目標之間的區別。它可以幫助您弄清楚一次性客戶是否會成為回頭客，並積極向他們的朋友推薦您的業務。您可以使用CRM（客戶關係管理）系統來幫助您實現這一點。簡而言之，CRM是一種客戶關係管理策略。CRM系統是管理關係、銷售和與特定買家和供應商打交道的整個歷史的軟體解決方案，將這一原則付諸實踐。

客戶體驗的重要性是什麼？

許多研究人員和企業領導者都認識到擁有高客戶滿意率的重要性。提供積極的客戶體驗可以增強消費者宣傳、積極的口碑推薦、客戶保留、收入和整體品牌成功。

然而，與品牌糟糕的消費者體驗的影響可能相當昂貴。根據2020年釋出的一項調查，只需要一次糟糕的客戶體驗，就會導致80%的客戶停止與您做生意，轉向競爭對手。

此外，需要12次良好的客戶體驗才能重建客戶的信任，彌補一次客戶體驗災難。

現在人們可以無限制地訪問網際網路上的資訊。他們有更多選擇，更容易獲得產品評論和資訊，並且能夠做出明智的決定。如今，與其說是客戶追逐企業，不如說是企業追逐客戶。這突出了利用您的資源（尤其是CRM）來改善整體客戶滿意度和體驗的必要性。

哪些因素會影響客戶滿意度？

許多因素會影響客戶的滿意度。

當我們想從公司購買服務或產品時，我們會與那些更瞭解我們需求的人互動。您想要與您相關的解決方案，並且流程要公開透明。這就是零售和B2B中的CRM變得越來越重要的原因。

以下是CRM可以幫助您提高客戶滿意度的一些方法。

體驗價值——為客戶提供高質量的體驗是客戶滿意度的關鍵組成部分。難題在於認識到每個客戶都有獨特的需求。每個客戶都會對您的商品和服務有自己的看法。因此，您必須首先了解客戶的個性，然後才能滿足他們的需求。CRM透過記錄所有身份和行為資料來改善客戶理解。之後，您可以應用您學到的知識來改進您的服務和產品。

透過多種渠道進行溝通——CRM平臺可以幫助您改善客戶的溝通體驗。雖然更多技術精通的客戶會透過聊天或電子郵件聯絡網站，但許多其他人更喜歡透過電話交談。但是，由於當前的疫情，去商店或辦公室已不再是一種選擇。因此，人們可能希望進行視訊通話。年輕客戶可能更喜歡透過社交媒體聯絡品牌以尋求問題和幫助。

個性化——客戶討厭看到他們不需要的產品和服務的廣告。因此，公司必須專注於有針對性的營銷。當品牌使用定製策略時，轉化率可以提高8%。

客戶應該獲得合適的折扣，並且他們應該只接收相關的新聞稿和電子郵件。使用CRM根據客戶的偏好來理解和細分客戶資料是個性化溝通的最佳方法。

客戶服務——客戶經常會因為他們的售後體驗而進行額外購買。假設您決定購買一輛腳踏車。幾個月後，您聯絡公司更換磨損的膠帶，卻發現他們缺貨。

客戶更有可能從提供全面售後服務的公司購買產品。理想情況下，商店或品牌應該與腳踏車車主保持聯絡。他們應該詢問客戶是否遇到任何困難。根據他們的回應，公司應該要求客戶對腳踏車進行維修並補充備件。

在B2C市場，客戶服務至關重要。消費者很少更換產品，並堅持使用他們熟悉並信任的品牌。您可以透過提供優質的客戶服務來進行交叉銷售並提高CLV（客戶終身價值）。這就是為什麼在當今競爭激烈的世界中，沒有一家公司可以忽視客戶關係管理的重要性。

購買管理良好——考慮一個消費者一直在為產品攢錢，卻發現您的商店或品牌缺貨。這不僅令人惱火，而且還會損害品牌的聲譽。必須更好地預測客戶的需求，並且品牌必須學會這樣做。例如，他們應該檢視當前的市場趨勢、社交媒體帖子和其他來源，以確定哪些產品需求量很大。

由於複雜且耗時的製造流程，獲得產品庫存可能很困難。2020年開始並持續到2021年的全球晶片短缺就是一個很好的例子。

疫情、加密貨幣熱潮以及對WFH計算機部件需求的增加導致生產問題，從而導致了嚴重的短缺。製造商沒有預料到這種規模的短缺。近年來，預製計算機和計算機元件的成本大幅上漲。由於短缺，許多工廠的汽車生產已經停止。

好的，疫情是一種特殊情況。另一方面，企業可以使用CRM更好地瞭解需求並相應地預測銷售額。保持供需平衡直接影響客戶滿意度，並有助於保持客戶信任。

如何利用CRM改善客戶體驗？

您的營銷和銷售團隊可以使用從您的CRM中獲取的資訊來改善客戶體驗和服務。如果您掌握了他們的年齡、位置、性別、愛好和興趣等資料，您可以設計更具成本效益的營銷活動和針對單個客戶的銷售。瞭解客戶的需求將幫助您確定最有效的方法，以便向合適的人員傳達有關您的品牌和產品的最相關資訊。這將改善您的客戶與您和您的企業的體驗。

貴公司的營銷和銷售部門可以使用CRM資料將促銷活動定位到相關的受眾群體。可以向特定客戶傳送電子郵件，可以向最有可能購買產品的客戶細分市場宣傳產品銷售，並且可以根據您的目標市場定製促銷活動，所有這些都在正確的時間進行。由此產生的努力將提高您的客戶對貴公司的滿意度，並提高您的銷售額。事實上，74%使用CRM的公司表示，積極的客戶體驗加強了他們的客戶關係。CRM是一種有價值的營銷工具，可以幫助他們發展業務。

2019年，CRM的使用率從56%上升到74%，這表明它是當今最流行的商業技術之一。諸如HubSpot之類的CRM幫助各種組織獲得客戶、提高組織效率並增加收入。它還能建立企業與其客戶之間的關係，從而帶來卓越的客戶體驗，這對業務增長至關重要。