如何在客戶服務中使用機器人

我們中有多少人曾打電話給我們的手機公司，然後一直處於等待狀態，僅僅是為了報告問題或解決問題？我們中有多少人希望能夠與線上網站聊天並實際解決問題？理論上聽起來很棒，但事實是，這真的很令人沮喪。

那麼該怎麼辦呢？這就是機器人發揮作用的地方。機器人可以在與客戶交談時收集所有資訊，瞭解整個問題，理解客戶想要表達的內容，然後提供所有可能的解決方案。聊天機器人可以解決客戶服務中溝通不暢的問題。

這並不意味著用聊天機器人取代所有人工客服代表。在兩者之間取得正確的平衡非常重要。聊天機器人的質量決定了它們在公司中的數量。明智的做法是將人工和聊天機器人適當地結合起來，最終您將獲得滿意的客戶。

簡而言之，我們可以簡單地將聊天機器人定義為透過人工智慧模仿與人類聊天的計算機程式。它們可以透過一系列自我啟動的任務，將客戶與網際網路的溝通方式轉變為體面的對話。

如今，許多社交網路站點都在選擇自己的機器人商店，在那裡他們可以根據自己的需求簡單地編寫自己的聊天框。毫不誇張地說，在未來幾年，80% 的客戶互動將透過機器人進行。

下面列出了客戶服務透過使用聊天機器人可以享受的一系列優勢。

客戶對機器人的認可

如今，客戶認為自己解決問題，而不是依賴客戶服務來解決每一個問題。此外，客戶更喜歡文字而不是長時間聊天。這兩個需求可以合併到一個聊天機器人中。

毫無疑問，機器人將永遠比人類更快。與機器人交談與與人工客服代表互動相比，成本也低得多。此外，這些聊天機器人比人工客服代表更有效地提供令人滿意的客戶服務。

我們是視覺生物，我們處理視覺資訊的效率比文字快 60,000 倍，毫無疑問，聊天機器人可以在對話中包含豐富的媒體，如影像和 GIF。因此，當客戶正在與這些機器人聊天時，它們可以簡單地調出所有相關選項。

機器人語音笨拙的日子已經一去不復返了。如今，機器人的聲音可以像我們一樣人性化。想象一下，一段對話以“你好”開頭，並以“我們”作為代詞，你會欣賞這場談話，但情況並非總是如此，然而使用機器人使之成為可能。

最近，聊天機器人一直是人們關注的焦點。像 Facebook 和 Telegram 這樣的網站提出了在其 Messenger 之上啟動機器人平臺的想法，為什麼？這樣，人類就可以與機器人交談，非常令人興奮，對吧？想象一下，人們與機器人談論他們日常生活中的問題、快樂以及一切。

它們可以提供新的分銷渠道。我們每個人都知道應用程式和應用商店的時代即將結束，因為所有公司都轉向新的機器人和 Messenger 分銷正規化。建立一個機器人而不是應用程式，它們就在那裡。
機器人比僱用人工進行客戶溝通更便宜。人們對與機器人而不是人類進行客戶服務和其他平臺上的溝通的想法非常開放和積極。

上面提到的兩點彼此不同。它們完全是同一枚硬幣的兩面，或者說是單方面的，並且是自私的。在客戶服務中，在訊息傳遞平臺上使用機器人建立了一個新的分銷渠道，但唯一得到證實的的是 Google 的新流媒體應用程式。

談論機器人非常令人興奮，但我們不能忽視人類迄今為止如何在客戶服務中發揮如此出色的作用。想象一下，你正在與語音系統對話，而你非常想聽到另一端的人聲。

機器人只不過是一個簡單的計算機程式，它接收輸入並相應地提供輸出。因此，當您將聊天機器人視為一項偉大的創新時，您必須瞭解其相對於當前存在的聊天產品的運作方式。讓我們看看計算機擅長什麼，人類擅長什麼。

計算機擅長計算。它們可以儲存大量資料，計算數字並在幾秒鐘內給出最佳輸出。但它們無法理解人類的情感。它們無法理解我們的感受，我們真正想要什麼，它們只是透過閱讀輸入來進行解讀。

另一方面，人類可以理解人類的情感、需求和慾望。我們知道如何與人相處，如何感受，如何愛以及如何表達。我們可以解釋我們所做的事情，我們可以傾聽，我們有同理心。沒有同理心和情商，你無法提供客戶服務。

機器人非常適合簡單的、低級別的或重複性任務，例如，如果您想知道您的電費賬單，機器人可以告訴您，費用是多少？機器人可以告訴您，但當問題是為什麼您被多收費用時。沒有機器人，該是與人類交談的時候了。觀點明確。

這場長時間的討論引發了一個問題，每個人都希望每次都與機器人交談嗎？就像 Facebook 說的那樣，未來他們將讓人們無法區分他們是在與機器人還是人類交談。但這是我們真正想要的麼？

當你走進一個展位時，你會對某些人微笑，你會與其他人交談。這是因為你喜歡與人類交談，但是當你開啟你的應用商店時，你真的會聊天嗎？不會吧。即使你在那裡有機器人，你也可以假裝你在與人類交談，而你知道真相。它真的無法區分嗎？不會吧。

Lakshmi Srinivas

更新於：2022年5月12日

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