如何使用 Salesforce 進行客戶留存：完整指南

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簡介

客戶留存對於任何企業的成功都至關重要。研究表明，留住現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。事實上，據估計，獲取新客戶的成本可能是留住現有客戶的五倍。此外，忠誠客戶更有可能向他人推薦您的產品或服務，從而擴大您的品牌影響力。

Salesforce 是一款領先的客戶關係管理 (CRM) 軟體，可幫助企業管理其客戶互動、銷售、營銷等。使用 Salesforce，您可以簡化客戶留存工作並改善客戶體驗。在本指南中，我們將討論如何使用 Salesforce 進行客戶留存。

第一部分：瞭解客戶留存

在我們深入探討如何使用 Salesforce 進行客戶留存之前，瞭解什麼是客戶留存以及為什麼它對企業至關重要至關重要。

什麼是客戶留存？

客戶留存是指企業保持客戶迴流並進行重複業務的能力。它是任何企業成功的關鍵方面，因為它可以幫助產生穩定的收入流並降低客戶獲取成本。從本質上講，客戶留存就是讓您的客戶滿意和快樂，以便他們繼續與您開展業務。

為什麼客戶留存很重要？

客戶留存對企業至關重要的原因有很多

它具有成本效益

留住現有客戶比獲取新客戶便宜得多。根據貝恩諮詢公司 Frederick Reichheld 的一項研究，將客戶留存率提高 5% 可以將利潤提高 25% 至 95%。

它會導致客戶忠誠度

當客戶對您的產品或服務感到滿意時，他們更有可能成為忠誠客戶。忠誠客戶更有可能向他人推薦您的品牌，從而帶來更多業務。

它改善了客戶體驗

當客戶感到受到重視和欣賞時，他們更有可能對您的品牌有積極的體驗。這種積極的體驗可以導致客戶滿意度的提高，從而導致重複業務。

第二部分：使用 Salesforce 進行客戶留存

Salesforce 提供多種工具和功能，可以幫助您改善客戶留存工作。

以下是一些您可以使用 Salesforce 進行客戶留存的方法

管理客戶資料

Salesforce 的關鍵功能之一是其管理客戶資料的能力。您可以使用 Salesforce 收集和儲存有關客戶的資料，包括他們的聯絡資訊、購買歷史記錄和偏好。這些資料可用於建立個性化的營銷活動和優惠，從而改善客戶體驗並增加重複業務的可能性。

要管理 Salesforce 中的客戶資料，您可以使用以下功能

客戶和聯絡人

客戶和聯絡人是 Salesforce 中的兩個標準物件，可用於儲存客戶資料。您可以使用客戶儲存有關公司和組織的資訊，而聯絡人用於儲存有關個人的資訊。

自定義物件

自定義物件是您可以在 Salesforce 中建立的物件，用於儲存對您的業務而言唯一的資料。例如，您可以建立一個自定義物件來儲存有關客戶反饋或投訴的資訊。

活動

活動是 Salesforce 中的一項功能，可用於管理營銷活動。您可以使用活動跟蹤客戶參與度並衡量營銷工作的有效性。

建立個性化營銷活動

個性化營銷活動是改善客戶留存的有效方法。透過根據客戶的個人需求和偏好調整您的營銷資訊和優惠，您可以創造更具吸引力和相關性的體驗，更有可能導致重複業務。

Salesforce 提供多種功能，可以幫助您建立個性化營銷活動，包括

電子郵件營銷

Salesforce 的 Marketing Cloud 允許您建立和傳送目標電子郵件活動給您的客戶。您可以使用儲存在 Salesforce 中的客戶資料建立個性化的電子郵件訊息，這些訊息適合每個客戶的興趣和偏好。

旅程構建器

旅程構建器是 Salesforce 的 Marketing Cloud 中的一個工具，允許您建立適合各個客戶的需求和偏好的客戶旅程。使用旅程構建器，您可以建立個性化的訊息和優惠，並在正確的時間和透過正確的渠道傳送給客戶。

預測分析

Salesforce 的 Einstein Analytics 使用機器學習分析客戶資料並提供對客戶行為的洞察。這可以幫助您建立更有可能引起客戶共鳴的個性化營銷活動。

提供卓越的客戶服務

提供卓越的客戶服務對於客戶留存至關重要。當客戶對您的品牌有積極的體驗時，他們更有可能返回進行未來的購買。

Salesforce 提供多種功能，可以幫助您提供卓越的客戶服務，包括

Service Cloud

Service Cloud 是 Salesforce 中的一項功能，允許您管理客戶支援案例併為您的客戶提供個性化支援。使用 Service Cloud，您可以跟蹤客戶問題並及時有效地解決問題。

即時座席

即時座席是 Salesforce 中的一項聊天功能，允許您為您的客戶提供即時支援。使用即時座席，您可以透過聊天與客戶聯絡並立即為他們的問題提供幫助。

知識庫

Salesforce 的知識庫允許您建立一個資訊和解決方案的儲存庫，您的客戶可以訪問這些儲存庫。透過為客戶提供自助服務選項，您可以減少支援團隊的工作量並改善客戶體驗。

跟蹤客戶反饋

跟蹤客戶反饋對於改善客戶留存至關重要。通過了解客戶的需求和偏好，您可以對您的產品或服務進行必要的更改以改善他們的體驗。Salesforce 提供多種功能，可以幫助您跟蹤客戶反饋，包括

調查

Salesforce 的調查功能允許您建立和傳送調查給您的客戶，以收集他們對您品牌體驗的反饋。您可以使用從這些調查中收集的資料來改進您的產品或服務。

Chatter

Chatter 是 Salesforce 中的一個社交協作工具，允許您建立客戶可以在其中提供反饋並討論您的產品或服務的群組和社群。Chatter 還可以用於向您的客戶提供更新和公告。

社交聆聽

Salesforce 的 Social Studio 允許您監控社交媒體渠道以瞭解您品牌的提及。透過跟蹤社交媒體對話，您可以收集來自客戶的反饋並即時回應他們的疑慮。

第三部分：配置 Salesforce 以進行客戶留存

要有效地使用 Salesforce 進行客戶留存，務必配置軟體以滿足您業務的特定需求。以下是一些配置 Salesforce 以進行客戶留存的提示

定義您的客戶留存策略

在配置 Salesforce 以進行客戶留存之前，務必定義您的客戶留存策略。此策略應概述您將採取的具體措施來改善客戶留存，例如建立個性化營銷活動或提供卓越的客戶服務。定義完客戶留存策略後，您可以配置 Salesforce 以支援這些工作。

自定義 Salesforce 物件

Salesforce 允許您自定義標準物件（例如客戶和聯絡人）以滿足您業務的特定需求。您還可以建立自定義物件來儲存對您的業務而言唯一的資料。透過自定義 Salesforce 物件，您可以確保您正在收集正確的資料並有效地利用它來改善客戶留存。

整合第三方應用程式

Salesforce 集成了各種可以幫助您改善客戶留存的第三方應用程式。例如，您可以整合一個客戶反饋應用程式，允許您收集客戶的反饋並在 Salesforce 中進行分析。透過整合第三方應用程式，您可以增強 Salesforce 的功能並改善您的客戶留存工作。