KPI 如何最佳化您的客戶服務工作？

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客戶服務是一種體驗性活動。因此，很難從客戶的角度進行量化。它可能是好是壞，是快是慢，是有用還是無用，等等。

另一方面，組織則處於自己的聯盟之中。現在，隨著複雜的客戶服務分析和報告解決方案的出現，聯絡中心可以跟蹤和衡量幾乎所有影響其客戶服務質量的變數。聯絡中心可以透過衡量關鍵績效指標 (KPI) 來改善其整體客戶體驗 (CX)，減少客戶流失，並提高品牌忠誠度。另一方面，海量的消費者資料可能會誘使 CX 高管跟蹤所有資料，從而導致資訊過載和分析癱瘓。

KPI 對客戶服務的重要性

客戶服務代表的工作量很大：他們必須最佳化利潤率並降低成本，同時仍需提供更高水平的關懷，以滿足當前客戶對快速、個性化和輕鬆協助的期望。

現在已經充分認識到，支援團隊面臨的挑戰從未如此之高。人們越來越根據他們收到的客戶服務水平來做出購買決策。在遇到一次糟糕的客戶服務後，客戶將停止與公司進行業務往來。

由於支援對公司的損益底線有如此重大的影響，因此支援領導者必須跟蹤其支援代理的績效，找出改進和有效之處，並認可和獎勵優秀的績效至關重要。為此，必須定期跟蹤某些客戶服務關鍵績效指標，以便更改流程或改進代理培訓。

當您跟蹤正確的 KPI 時，您會獲得團隊績效的純淨、客觀的畫面，這越來越會影響底線。

當您使用客戶服務指標和關鍵績效指標 (KPI) 時，您可以利用具體的分析資料做出更好的決策並減少以下三個關鍵類別中的差距。

• 應衡量團隊績效 - 客戶服務指標和關鍵績效指標 (KPI) 量化了您的員工如何處理服務查詢。它為您提供了有關團隊灰色區域的必要資訊，以及升級計劃和培訓課程，以滿足客戶服務基準。

• 增強客戶忠誠度 - 客戶滿意度是最重要的客戶服務指標之一，因為它決定了客戶對您服務的滿意程度。客戶終身價值越高，滿意度得分 (CLTV) 就越高。

• 應提高客戶留存率 - 客戶滿意度得分可以透過衡量客戶服務來確定。當您努力使您的產品和服務與客戶的需求保持一致時，他們不僅會選擇繼續與您的公司合作，而且還會成為品牌擁護者。

績效指標：領先指標與滯後指標

使用績效指標將幫助您確定要衡量什麼、如何衡量以及何時衡量，併為您的團隊提供指導。除非您瞭解您的 KPI，否則您無法理解客戶為何感到不高興、您的代理在哪裡落後或如何補救。

在決定在資料中使用哪些指標時，需要考慮兩種型別的指標：領先指標和滯後指標。

• 領先指標是可以提供早期績效指示的衡量標準，使您能夠以主動的方式引導團隊的績效。跟蹤代理的首次回合解決率就是一個例子。

• 用於量化客戶服務質量對整個業務影響的衡量標準稱為滯後指標。結果需要更長的時間才能評估，但這些指標可以幫助您確定您在多大程度上有效地實現了總體目標。CSAT 分數是滯後指標的一個示例。

關鍵在於在計算中結合領先指標和滯後指標。要檢視客戶服務質量是否損害了公司的總體目標，您可以檢視總體 CSAT 分數（滯後）和首次回合解決率（領先）。

衡量客戶服務質量的指標

以下是公司可以跟蹤的主要客戶服務 KPI。這些 KPI 結合使用時，可以全面瞭解您的績效和成就。

平均解決時間 - 當客戶的問題可以快速解決時，他們通常是最開心的。此指標將向您展示您的績效與其他人的比較情況。要獲得平均解決時間，請將所有案例解決時間加總，然後除以客戶案例總數。

客戶服務放棄率 - 我們發現，大約十分之七的客戶如果必須等待令人難以忍受的時間才能獲得客戶服務，他們會結束通話電話或離開聊天。理想情況下，您的呼叫或聊天放棄率應為零。要獲得此數字，請將客戶服務查詢總數除以放棄的客戶服務查詢數。

客戶努力得分 (CES) - CES 是一個相對較新的客戶服務衡量指標，需要關注。它基本上衡量了您的客戶認為解決問題需要付出多少努力。所需的努力越多，遇到的情況就越令人惱火。在客戶服務互動後，可以使用李克特量表問題來收集這些感受。

客戶留存率 - 此指標與客戶流失率正好相反，但兩者都表明客戶與您保持合作的可能性。要計算留存率，請從給定時間段結束時的總數中減去新客戶總數。然後，將您在時間段開始時擁有的客戶總數除以您保留的客戶數。

客戶滿意度得分 (CSAT) - 客戶滿意度得分是五點量表，用於衡量客戶對 (CSAT) 的滿意程度

CSAT 是一種衡量客戶與客戶服務代表互動後滿意度的指標。您可以使用李克特量表調查問題來記錄客戶在一到五的範圍內對滿意度的評價，就像您使用 CES 一樣。

首次響應時間 - 客戶希望獲得即時幫助，您可以計算首次響應時間以檢視他們獲得幫助的速度有多快。計算客戶聯絡您以及客戶服務專業人員做出響應所花費的時間。

淨推薦值 (NPS) - 淨推薦值 (NPS) 是一種廣泛用於評估客戶服務績效和滿意度的指標。與 CSAT 和 CES 一樣，此類調查問題可用於收集客戶反饋：“您有多大可能向朋友推薦我們的品牌？”高響應率表明您的客戶對您的公司及其收到的服務感到滿意。

解決率 - 從客戶查詢總數中減去未解決的案例數，然後除以查詢總數以獲得總體解決率。未解決的問題越少，您的客戶服務就越好。可以透過計算首次回合解決 (FCR) 率來調整此統計資料，該比率僅識別在第一次互動中解決的情況。

情感分析 - 情感分析，也稱為觀點挖掘，包括閱讀客戶的語言以識別其是否偏向正面、負面或中性。由於自然語言處理技術的出現，這是一種極好的方法，可以讓代理快速瞭解客戶的情緒並相應地改變他們的方法。