什麼是客戶旅程？

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客戶旅程是指個人與品牌、產品和/或服務互動所採取的路徑。這包括直接互動，例如聯絡他們的團隊，以及間接互動，例如在活動中聽到品牌的介紹。

您可以將客戶旅程視為特定客戶與您的品牌和營銷接觸點之間各種互動的路線圖。每個客戶的體驗都是獨特的。每個客戶透過其網站、客戶服務部門以及其他多個品牌和渠道的旅程，使營銷人員能夠專門針對他們進行營銷。

因此，營銷人員經常引導客戶沿著他們認為會為品牌和客戶帶來最佳成果或服務水平的路徑前進。例如，透過專業內容和定向廣告來增加品牌曝光率。客戶旅程的每個階段都應該提升品牌知名度並留下積極印象。只有持續保持品牌一致性才能實現這一點。因此，您在網站上使用的語言應與銷售人員與客戶互動的方式相符。您在網站或其他線上空間上的圖形應與宣傳材料中使用的影像相匹配。

客戶旅程的重要性

瞭解客戶旅程對於品牌來說非常有價值。這使您能夠全面瞭解現有客戶和潛在客戶，從而能夠向他們傳送滿足其需求和興趣的溝通訊息。最終，這有助於轉化更多潛在客戶並提高整體客戶滿意度。任何客戶留存和忠誠度計劃都必須包含它。

營銷人員可以使用客戶旅程作為工具，更好地理解客戶想要和需要的相互關聯的體驗集合。無論是實現有針對性的目標，還是從潛在客戶到客戶再到忠實追隨者的端到端旅程。

客戶旅程地圖是一種廣受歡迎的技術，可以更好地理解客戶旅程，並直觀地展示特定客戶與品牌互動的整體情況。這可以幫助您更全面地瞭解您的營銷策略和個性化努力，以及您的目標受眾以及最佳的迎合方式。

客戶旅程看起來很簡單。客戶購買企業提供的產品和服務。由於80%的Salesforce客戶認為他們與公司的關係與產品一樣重要，因此旅程實際上更具挑戰性。從產品介紹到最終購買，跟蹤客戶。在此旅程中，客戶可能會檢視廣告、與客戶服務人員互動或嘗試完成結賬流程。這些是沿途的休息站，會影響您的行動。企業可以通過了解流程及其如何影響客戶互動來規劃和做好準備，將客戶轉化為銷售。

但僅僅瞭解客戶旅程是不夠的。我們邀請您使用我們的客戶旅程地圖設計來建立一個圖形，引導您和您的其他員工完成這條充滿挑戰的路徑。

客戶旅程的優勢

客戶旅程地圖還提供以下優勢：

• 瞭解消費者行為。通過了解目標受眾如何與您的品牌互動，您可以更多地瞭解他們的動機。

• 找到接觸點。透過識別客戶在購買前與您的品牌互動的各種體驗，您可以制定更成功的營銷策略。

• 協助營銷活動。儘可能多地瞭解您的客戶，可以透過縮短客戶旅程和提高轉化率來幫助您的營銷工作。

• 增強客戶體驗。客戶資訊可用於增強客戶與您企業的互動並提高轉化率。

• 預測消費者行為。使用客戶旅程地圖，您可以預測客戶接下來會做什麼，從而可以在客戶旅程中的任何地方向他們進行營銷。提升客戶留存率和忠誠度。您可以設計客戶旅程並提供一流的體驗，讓您的客戶不斷迴流。

客戶旅程地圖的含義

建立客戶旅程地圖（客戶與您的品牌互動情況的圖形記錄）的過程稱為客戶旅程地圖，也稱為使用者旅程地圖。企業可以使用此練習設身處地為客戶著想，並從他們的角度看待其運營情況。這使您可以瞭解更多資訊並解決常見的客戶問題區域。

首先，勾勒出所有潛在的客戶接觸點，例如您的網站、社交媒體帳戶以及與您的營銷和銷售人員的互動。然後，為每個買方角色提供透過這些眾多接觸點的使用者旅程。例如，典型的千禧一代消費者角色可以在社交媒體上查詢商品，在網站的移動版本上調查商品，然後在臺式電腦上購買商品。客戶旅程地圖應反映每個接觸點的客戶體驗。這包括客戶必須執行的步驟以及品牌將如何回應他們。

客戶旅程地圖的重要性

客戶旅程地圖對於改善客戶體驗至關重要，因為它是一種策略性技術，有助於瞭解客戶期望。無論企業規模大小，客戶旅程地圖都是必不可少的。如今，客戶希望所有企業都能提供全渠道的客戶服務、營銷和銷售，無論其規模如何。

個性化是客戶體驗中最關鍵的因素之一。最近的一項調查發現，84%的消費者認為，為了贏得他們的生意，企業必須將客戶視為個人，而不僅僅是數字。對於中小企業而言，客戶旅程地圖允許在所有互動（每個人，所有渠道）中發展個性化體驗。

客戶旅程地圖有很多優勢，包括：

• 比較理想的客戶體驗與實際獲得的體驗。

• 識別買方角色在購買漏斗中從潛在客戶到轉化的過程中存在的差異。

• 為買方旅程制定合理的順序。

然而，更好地瞭解您的客戶的能力是主要優勢。如果您更深入地瞭解客戶的期望，則可以更好地個性化客戶體驗以滿足他們的需求。

結論

客戶旅程是連線客戶和轉化客戶的關鍵營銷策略。您使用的接觸點越多，跟蹤客戶旅程就越容易；您可以提供的體驗就越好。即使在客戶轉化後，也要繼續提供幫助和與他們溝通，以培養品牌忠誠度。

請記住，每個客戶的路徑都略有不同，有些客戶可能會完全跳過某些階段。瞭解您的客戶如何與您的品牌互動至關重要。當您建立基於軟體的客戶體驗管理系統時，您可以擴充套件您的工作。

因此，請花時間瞭解客戶旅程，並跟蹤所有客戶與您公司的互動。您可以使用此活動來確定您的增長領域，並學習如何改進每個客戶互動。祝您旅程愉快！