如何利用客戶之聲 (Voc Data) 提升您的業務

---

在整體客戶體驗 (CX) 和個人客戶需求方面，COVID-19 大流行改變了遊戲規則。更多人在家辦公（遠離 IT 團隊），並在電腦和裝置上花費更多時間，因此他們經常需要快速幫助才能度過一天。

根據聯合國的一項研究，超過一半的受訪者比疫情爆發前更頻繁地進行線上購物，並使用網際網路獲取娛樂和健康相關資訊。

在聯絡品牌時，客戶也要求更多選擇和更大程度的支援：64% 的人更喜歡發訊息而不是打電話。

此外，18% 使用社交媒體進行客戶服務的人期望立即得到回覆，28% 的人期望在一小時內得到回覆。一種方法是關注您的客戶。

即使這不是一個突破性的想法，也有獨特的方法可以傾聽使用您產品和服務的人的聲音。讓他們幫助您制定策略，開發新功能，並在競爭激烈的市場中保持競爭力。

關注個性化的客戶體驗和您公司中的客戶之聲 (VoC) 將使客戶滿意，增加銷售額並提高您的利潤。但是 VoC 究竟是什麼，它是如何運作的呢？

什麼是客戶之聲 (VoC)？

客戶之聲是記錄客戶對公司、產品或服務所說的內容 (VOC)。

“客戶之聲”一詞指的是您的客戶對他們與您的產品和服務的體驗以及對您的產品和服務的期望所說的內容。它關注客戶的需求、期望和理解，以及產品改進。

企業可以透過傾聽客戶之聲來更好地理解和滿足客戶的需求和期望——以及改進他們提供的產品和服務。客戶偏好、擔憂和投訴都可以在客戶之聲計劃中瞭解。為了促進客戶滿意度和忠誠度，這些 VoC 計劃識別並響應客戶的聲音。

企業記錄客戶的聲音是為了利用這些資訊來改善客戶與公司的整體體驗。由於這確保您可以從客戶反饋資料中找到意義，因此最好透過使用整合文字分析和情感分析技術的技術來理解 VoC。

VOC 計劃隨著時間的推移越來越受歡迎，現在已成為公司主要業務戰略中快速發展的方面。客戶希望與公司進行更直接的聯絡，記錄和處理客戶反饋對於理解潛在客戶複雜的決策過程至關重要。它們對品牌的表現非常出色。

客戶之聲的優勢是什麼？

客戶欣賞重視其反饋的品牌。根據微軟的一項調查，77% 的消費者認為積極主動地徵求和採納客戶反饋的品牌更有利。

提高客戶服務的質量——毫無疑問，客戶服務是優先考慮客戶福祉的領域之一。

但是，如果您的客戶對您的服務不滿意怎麼辦？如果他們在您的知識庫中找不到所需的資訊怎麼辦？如果他們在與座席連線之前必須在電話佇列中等待幾分鐘怎麼辦？

亞馬遜、Zappos、優步和其他成功的公司始終收集客戶意見，以改善其客戶服務。

您可以在客戶支援互動後不久分享問卷調查來跟蹤客戶滿意度。在互動過程中，客戶還可以提供有關您的代表的友好程度、細心程度和能力的反饋。

確保產品開發工作朝著正確的方向發展——大多數公司都有一個專門的產品團隊，他們不知疲倦地努力為其目標市場提供有史以來最好的產品。

但是，如果您的團隊正在開發目標客戶不需要的產品功能怎麼辦？如果您的產品設計不符合目標市場怎麼辦？

來自客戶聲音的資料將幫助您弄清楚他們想要哪些功能以及他們願意為未來的改進支付多少費用。

對目標受眾進行一些市場研究——在深入任何市場之前，最好進行徹底的市場研究。

市場研究將幫助您更好地瞭解目標市場的使用者畫像、需求、購買習慣和偏好。

但是，僅僅根據當前可用的資料進行研究是不夠的。您必須直接或間接地聯絡潛在客戶，以確定他們真正想要什麼以及您的產品是否能滿足他們的需求。

確定哪些客戶面臨風險——每個行業都存在即將放棄公司的客戶。糟糕的客戶服務、過高的成本、無用的產品、令人不快的員工以及其他問題都可能起作用。

無論根本原因是什麼，客戶的聲音都可以幫助您識別面臨風險的客戶。事實上，如果做得正確，您可以及時做出必要的改變，以避免客戶流失和不利的口碑。

NPS 調查可以幫助您確定客戶向他人推薦您公司的可能性。這些回覆將用於識別您的“推廣者”，他們忠於您的品牌並積極向新客戶推廣您的業務。

如何利用客戶的聲音來推動業務發展？

客戶體驗的成功——如今，對於全球一半以上的客戶而言，CX 比一年前更為重要。鑑於以上資料，客戶服務是 CX 成功的一個關鍵組成部分。因此，現代企業必須優先考慮全渠道支援，以改善客戶體驗並深入挖掘 VoC 分析。

許多客戶之聲工具可以幫助您自動化客戶支援任務，例如自動標記、優先順序排序和路由支援工單。

大多數工具都與 Freshdesk、ZenDesk 和 Service Cloud 等工具整合在一起，以確保快速處理支援工單（或來自網路各地的線上投訴），並確保所有內部團隊都瞭解支援協議和單個工單管理。

改進產品開發流程——根據 Productboard 最近的一項研究，52% 的產品管理領導者認為客戶意見是新產品和服務的靈感的主要來源，但只有十分之一的人認為他們有效地使用了所有可用的反饋形式。

可以從內部支援系統、線上評論網站、社交媒體以及網際網路上的其他任何地方獲取海量資料。為了定期跟蹤 CX，您可以使用帶有應用內彈出視窗或產品互動後的目標 NPS 和 CSAT 調查。

制定營銷策略——透過收集和分析客戶反饋，可以將追加銷售和交叉銷售提高 15-20%，而採用 VoC 計劃的組織在客戶留存方面的支出減少了 25%。

跟蹤您在社交媒體上的營銷活動可以幫助您確定哪些活動有效，並允許您在某些活動不太有效時進行調整；在取得重大成功時，您可以加大努力並慶祝您的成就。

社交媒體情感分析等技術中使用了機器學習來自動分析對營銷活動的線上反應，而關鍵詞提取可以在新行業趨勢出現時揭示這些趨勢。