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法學什麼是必備的客戶服務技能？
卓越的客戶服務是一家公司的頂峰。一旦擁有它，它似乎就能揭開所有成功的秘密。另一方面，提供完美的服務並非易事。
雖然追求卓越的客戶服務技能和能力是一項更現代化的工作，但許多執行長認為它像激勵十字軍東征的神話聖盃一樣難以捉摸。
儘管您傳送了大量的客戶服務技能評估調查，但大多數客戶態度仍然是一個謎。值得慶幸的是，研究人員多年來一直在收集有關客戶服務滿意度的資料。但是，與尋找聖盃不同，尋找卓越的客戶服務始於您僱用的員工。
什麼是客戶服務？
客戶服務定義為向新客戶和現有客戶提供支援。客戶服務員工通常透過電話、郵件、聊天和互動來解答客戶疑問，他們可能負責建立自助支援材料。
組織還可以根據其價值觀和他們打算提供的幫助型別來定義客戶服務。例如，在 Help Scout，客戶服務被描述為在每次互動中都將客戶的需求放在中心位置，同時提供快速、富有同理心的幫助。
必備的客戶服務技能？
以下是 CRM 人員應具備的客戶服務技能：
說服性溝通技巧 - 考慮一下貴公司最具說服力的發言人。是銷售人員嗎？答案几乎肯定是肯定的。說服力長期以來被認為是重要的銷售技巧，但它也可以使客戶服務受益。您的銷售代表每天都在將問題轉化為解決方案，並將懷疑者轉變為品牌擁護者。您是否認為他們不需要被說服去做這項工作？
有趣的是，74% 的人聲稱由於良好的服務，他們在一家公司額外花費了近 14%。這就是它的強大之處。因此，確保您的銷售人員能夠自信地表達，保持樂觀，並提出能夠帶來轉化的令人信服的論點。
耐心 - 客戶服務人員必須非常有耐心。致電客戶服務的客戶通常感到困惑和惱火。耐心傾聽客戶並與他們溝通，會讓他們感覺您致力於解決他們的問題。
僅僅儘快完成客戶聯絡是不夠的。您的團隊必須願意充分傾聽和理解每個客戶的問題和需求。
徵求客戶和同事的直接意見 - 如果您的老闆允許，請向客戶徵求您服務的反饋。這可以幫助您確定您是否每天都在為客戶提供積極的體驗。不要將負面反饋視為個人攻擊。即使它不是積極的，每個客戶的反饋都很有價值。
您可能希望定期、每季度或每年徵求意見。請跟蹤您的反饋，並在每一輪之後考慮它，看看您取得了多大的進步。
同理心 - 沒有一套卓越的客戶服務技能是完整的，除非包含同理心。同理心是理解和同情他人感受和觀點的能力。是什麼讓同理心成為如此有用的服務技能？考慮以下幾點：客戶對他們如何被對待的看法佔購買決策的 70%。這不是問題是否得到解決，是否發放了退款，以及花費了多少時間——至少不是全部或主要原因。通常，客戶的底線是情感上的，而不是經濟上的，因此企業界人士習慣於關注底線。簡而言之，情感比證據更重要。
適應性 - 當您直接與公眾打交道時，您的日子不會相同。人們並非都相同。您是否知道 60% 的客戶會根據他們的行為以不同的方式與您聯絡？因此，您會收到來自同一客戶的電話、電子郵件、社交媒體訊息，甚至可能還有私人拜訪。幸運的是，創新的 CRM 可以透過整合工單來源和保持客戶資料在各個渠道可用性來緩解這個問題。客戶服務人員必須具備相同的概念能力，才能根據客戶當時的需求調整到各種情況。
運用積極語言的能力 - 如果客戶打電話給您，他們很可能遇到困難。但是，無論客戶多麼憤怒、不滿或悲觀，代理商都必須保持積極的態度。同情客戶是可以的；這是提供優質服務的重要組成部分——但儘可能保持積極的態度。使用積極的陳述來引導對話朝著積極的方向發展。專注於解決方案。感謝客戶的時間、理解和寶貴的忠誠。
有效的傾聽技巧 - 透過額外的培訓，所有代理商都可以做得更好，而教他們如何有效傾聽是一個很好的起點。提高耳機音量並不是提高傾聽技巧的唯一方法。這完全是花時間真正理解客戶的問題，然後讓他們知道您關心他們。通常，只需用您自己的話說出他們的痛苦，並詢問是否聽起來正確，就足以讓客戶感覺您真正理解了他們的處境。
閱讀客戶反饋報告 - 如果您的僱主向客戶傳送服務反饋表，如果您有機會，請檢視它們。客戶反饋可能會為您現有的客戶服務能力提供與您從管理層或內部同事那裡獲得的不同的看法。
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