客戶服務與客戶體驗有何關聯？

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當人們談論客戶體驗 (CX) 時，通常指的是整個客戶旅程中典型的銷售和營銷接觸點（例如，吸引人的商店中細心的店員以及簡單美觀的應用程式和網站）。如果實施得當，CX 方面的支出以往會帶來積極的益處，例如提高客戶留存率和獲取率，以及更高的收入和忠誠度。

然而，時代變了。我們與品牌互動的方式以及消費者體驗都隨著時間的推移而發生了變化。在 COVID-19 之前，數字化已經對我們的生活、購物、工作和娛樂方式產生了影響，而疫情進一步加劇了這種影響。許多當前的消費者行為轉變很可能會長期存在，甚至永遠存在。其中一些變化已經持續了一段時間。現在，許多變化都被加速了。所有這些都會影響客戶體驗。

我們正處於體驗復興的邊緣。CX 並不會消失，但它的價值主張正在停滯，因為它的許多基礎內容已經成為標準，不再足以實現差異化和發展。每個企業都必須優先提供卓越的客戶體驗。由於這種復興，企業正在受到啟發，超越 CX 理念，並透過體驗的視角重新設計整個行業。

客戶服務的概念是什麼？

客戶服務無疑是一個更廣為人知的術語，而且它的範圍也比其他兩個更有限。

客戶服務是指在客戶需要時為其產品或服務提供的支援和建議。

為了提供客戶所需的答案和支援，您的面向客戶的員工必須具備特定的素質，包括耐心、產品理解和毅力。這是客戶將與您的公司聯絡在一起的聲音，也是客戶旅程中的人性化方面。

客戶體驗的含義是什麼？

客戶體驗或 CX 指的是在一個組織內的完整客戶旅程，包括所有客戶與公司的互動。

CX 包含您公司與客戶的所有互動，包括傳統直接客戶服務內外。客戶體驗 (CX) 指的是客戶如何與您的產品或服務互動，包括與自助支援選項的互動、走進商店的感覺以及與團隊的客戶服務互動。

• 客戶體驗主要包含三個組成部分

• 客戶服務包括客戶幫助、客戶成功和自助支援，所有這些都是客戶與公司聯絡的地方。

• 技術指的是產品本身，包括它的功能以及它與使用者的互動方式。

• 雖然這三個區域是不同的，但它們之間並沒有明確的界限。客戶體驗是由所有這些共同作用的元素組成的。

客戶服務與客戶體驗

客戶服務不同於客戶體驗，因為客戶體驗包含整個客戶旅程，包括客戶服務。

當消費者尋求有關產品或服務的建議或幫助時，他們會與公司或組織進行客戶服務聯絡。另一方面，分析來自非面向客戶的團隊的資料（這些團隊有助於客戶與產品或服務的整體體驗），可以幫助您瞭解客戶體驗。

儘管客戶服務和客戶體驗都是公司成功的關鍵組成部分，但無法（或不必）在兩者之間做出明確的區分。客戶如何使用產品以及他們如何與提供支援的人員聯絡之間的區別越來越模糊。客戶在考慮您的產品時會考慮全域性，您也應該如此。

改進客戶服務方法的策略

好訊息是，客戶滿意度是可以提高的。這一切都始於將客戶置於方法的核心地位。以下是一些建議：

建立反饋迴路。

客戶反饋可以幫助您瞭解客戶的期望以及隨著您所在行業的演變，他們的期望如何變化。它還可以告訴您客戶在哪裡遇到障礙以及哪些方面執行良好。

重要的是要注意這些評論並盡最大努力採取行動。“與客戶建立反饋迴路並根據他們的說法採取行動至關重要。”“這建立了信任度，並確保這不僅僅是說說而已。”“為員工建立內部反饋迴路也是一個好主意。代理商可以幫助收集客戶反饋，並深入瞭解哪些因素妨礙他們提供優質服務，例如不符合客戶期望的政策或流程，或者導致客戶問題解決緩慢的部門之間摩擦。

建立多渠道體驗

當您建立全渠道 CX 策略時，您不僅僅是在客戶所在的地方滿足他們的需求——這是最低要求。全渠道意味著要更進一步，為您的客戶提供一致的溝通旅程，在該旅程中，對話歷史和上下文會跟隨他們從一個渠道到另一個渠道。上下文對於跨渠道提供積極體驗至關重要，包括您的客戶是誰、他們打開了哪些外發電子郵件、他們的購物車中有什麼以及他們之前與您討論過什麼。

制定內容管理計劃。

客戶更喜歡自己解決問題，而不是尋求現場代表的幫助。藉助資料驅動的資訊，您可以幫助人們自助幫助。它通常採用支援文章或聊天機器人的形式，這些文章或聊天機器人可以快速地將客戶連線到合適的資源。確保您的資訊準確無誤至關重要；無效的帖子會導致負面體驗。

個性化體驗。

根據我們的趨勢報告，76% 的客戶期待資料驅動的個性化。這可能包括使用他們首選的聯絡方式、帳戶型別、狀態、基於以往購買或搜尋的產品推薦或自定義的線上體驗。

根據客戶資料定製的支援工作可以大有幫助。收集有關他們是誰的資訊（他們的喜好、習慣等）可以幫助代理商更好地定位他們的支援，從而更快地解決問題。對您公司支援計劃進行 UX 研究可以幫助您找出如何使互動更個性化。

使用 AI 賦能客戶

據預測，到 2022 年，72% 的客戶聯絡將涉及新興技術，例如機器學習應用程式、聊天機器人或移動訊息傳遞，透過 AI 賦能客戶。聊天機器人和 AI 驅動的虛擬客戶助理非常適合快速、重複性的任務。但是，當 AI 在提供良好的客戶支援方面達到其極限時，人類必須介入以幫助他們的客戶。

提供主動互動

為了讓自己與眾不同，僅僅響應客戶需求已經不夠了。主動預測客戶需求並在問題惡化甚至發生之前解決問題的企業可以提供獨一無二的個性化體驗。電子商務公司可以在其結賬頁面上使用聊天機器人來解答客戶的問題，然後再讓他們放棄購物車。或者，網際網路服務提供商可以向訂閱者傳送簡訊，告知他們即將發生的停機。

讓資料和分析為您服務。

關於您的客戶和支援代理商的資料中包含的故事將揭示許多趨勢，包括支援組織的有效性、與互動相關的整體滿意度、您客戶的行為傾向等等。瞭解資料所表達的內容是根據客戶的需求改進流程的第一步。