如何衡量客戶滿意度？

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每天，不滿意的客戶都會讓公司損失數百萬美元。事實上，研究表明，80% 的客戶由於服務質量低下而更換了公司。解決這個問題的第一步是承認可以做得更多。下一步是透過衡量客戶滿意度來評估您的績效。客戶滿意度測試不必複雜或昂貴。事實上，將客戶滿意度衡量融入您現有的客戶成功計劃中非常簡單。

無論您選擇哪種方法，透過調查和客戶資料收集客戶反饋是衡量滿意度的唯一可靠方法。詢問個人對其體驗的看法並將結果與定量報告進行比較，對於準確評估客戶情緒至關重要。可以根據調查的設計、時間安排、樣本量和資料分析技術，透過多種方式進行調查。無論您選擇哪種策略，您的公司都必須遵循一些基本措施來最大限度地提高投資回報。

什麼是客戶滿意度？

客戶滿意度可能看起來像一個不需要具體解釋的概念。但是，其細微差別超越了客戶的幸福感。

在商業中，客戶滿意度不僅僅是一種情緒。客戶滿意度是一種衡量客戶對產品或服務滿意程度的指標。這些指標是某些群體品牌互動產生的結果，可以從多種角度進行解讀。

客戶滿意度的三個 C

客戶滿意度的三個 C 強調了維護忠誠客戶群的基本要素。但是，有一個陷阱 -

客戶滿意度的三個 C 是：一致性、一致性和一致性。

如果還不清楚，保持服務的一致性至關重要。但這並不意味著公司將繼續在同一種產品理念下運營下去。

相反，有三種方法可以保證服務交付的一致性 -

溝通、情緒和客戶體驗的一致性。即使這些步驟看起來很明顯，主要風險在於客戶的整體體驗不一致。這些不一致之處可能會損害客戶的體驗，無論是由於部落格文章沒有達到預期，還是由於銷售經理在後續電話中沒有盡力而為。

監控客戶滿意度的益處是什麼？

對於 SaaS 公司來說，客戶留存率是一個重要的衡量指標。建立現有聯絡遠比獲得新業務更經濟高效。客戶忠誠度對於建立持久且有利可圖的商業關係至關重要。

客戶滿意度是客戶留存率的關鍵組成部分。不滿意的客戶在經歷糟糕的體驗後，毫不猶豫地將業務轉移到其他地方，因為他們有許多選擇。您必須知道如何評估客戶滿意度，因為它既可以是增長指標，也可以是防止客戶流失的警示指標。

如何衡量客戶滿意度？

下面是在衡量客戶滿意度時最常用的幾個指標。

客戶滿意度評分

客戶滿意度評分 (CSAT) 是一種經過驗證的統計資料。在此客戶滿意度調查中，使用非常簡單的查詢的不同迭代來詢問客戶。

請評價您與我們的銷售、客戶服務和支援團隊合作的體驗。通常，評分範圍包括以下類別：非常不滿意、不滿意、中立、滿意和非常滿意。

分數越高，積極回應的人數越多。CSAT 具有適應性，因為它可以與客戶與您公司互動的相關性相匹配。它具有即時性，併為您提供有關獨特體驗的精確反饋。CSAT 最佳應用是監控客戶同意意見在調整或新活動前後發生的快速變化。如果您的評分發生劇烈變化，您將知道哪些有效，哪些無效。

但是，這個問題沒有涵蓋客戶對企業的總體看法。類似於略微滿意或不滿意的客戶往往會完全忽略問題，結果往往存在偏差。最終，這並不能預測客戶行為，也沒有考慮到企業擴張的可能性。雖然 CSAT 是一個必要的指標，但它永遠不會完美。

淨推薦值

為了解決 CSAT 缺乏預測客戶忠誠度的能力，開發了淨推薦值。以下描述了查詢 -

在 1 到 10 的範圍內，您有多大可能向朋友推薦我們的產品或服務？

因此，從受訪者中形成了三個群體 -

將推廣者的百分比減去貶低者的百分比，即可得出 NPS。分數越高，結果越好。

問題易於理解和回答。但不滿意的客戶比滿意的客戶更有可能回覆。雖然這可能看起來令人生畏，但它實際上是一個機會，可以專注於需要改進的領域，並對不滿意的客戶產生持久的影響。

然而，在真空中，NPS 評分本質上是一維的。此外，如果沒有補償，推廣者響應者不會真正努力支援您的業務。

客戶努力評分

客戶努力評分 (CES) 採用與前兩種方法不同的方法來衡量客戶滿意度。解決問題、回覆查詢或提供服務花費了多少時間、精力或其他資源？

通常，評分範圍從 1（我的情況非常簡單易於處理）到 5（這真是一個巨大的麻煩）。分數越低越好。

一篇現在著名的文章表明，過度滿意通常不會導致忠誠度的提高。贏得客戶所付出的努力最終會用於避免客戶出現問題。透過為客戶節省時間和精力，CES 是客戶忠誠度提高的一個很好的指標。您還可以包含一個易於訪問的答案框，因為刻度盤是鎖定的，可以讓您的客戶舒一口氣。例如，類似“客戶服務團隊非常樂於助人，但是，如果常見問題解答易於瀏覽，我一開始就不會打電話”之類的評論非常有益。CES 使我們能夠突出我們服務中需要改進的領域，以便更好地服務我們的客戶。

與任何指標一樣，CES 本身的效用是有限的。即使它考慮了維持客戶至關重要的因素，您仍然無法獲得全貌。

考慮客戶滿意度

您的客戶可以購買您的產品並就如何維護產品提供建議。瞭解衡量客戶滿意度是否能幫助公司滿足客戶需求至關重要。透過此指南，我們希望讓您更輕鬆地將更多客戶反饋納入您的業務計劃。

Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc. 是“淨推薦值”、“淨推薦值系統”、“淨推薦值評分”、“NPS”和與 NPS 相關的表情符號的註冊商標持有者。

結論

正如我們已經確立的那樣，衡量客戶滿意度需要考慮許多不同的因素。為了保持最新，保持謹慎，並理解您收集的大量資料，您需要有創意。沒有哪種指標本身是完美的。收集到的資料的交集提供了對客戶滿意度的準確評估。