物聯網 (IoT) 如何影響 CRM 中的客戶參與度

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智慧裝置和無線技術正在讓越來越多的人體驗到增強連線性的現象。感測器被內建到裝置中，可以檢測變化並相應地調整其功能。聲稱物聯網將開啟下一個技術時代 (IoT) 是合理的。物聯網指的是始終連線到網路的帶有感測器的裝置現象，通常稱為“連線到網際網路的物品”。這一趨勢正在迅速發展，應對這一趨勢是最佳行動方案。

物聯網的增長得益於多種因素和技術的融合，例如蜂窩資料網路的可用性、Wi-Fi 通訊、移動裝置普及率、智慧裝置採用率、即時分析、機器學習、感測器、嵌入式系統、更快的通訊速度、大資料、雲應用和系統能力成熟度等等。

2016 年，有 60 億“物聯網裝置”連線。2017 年，物聯網裝置數量預計超過 80 億，超過世界人口數量。物聯網的消費者領域擁有最高的比例，即 50 億連線裝置，而商業領域預計將使用其餘 30 億裝置。2017 年，全球物聯網投資估計達到 1.6 萬億美元，到 2020 年將有 200 億個連線的“物品”。

對於 CRM 系統而言，物聯網意味著來自客戶的持續資料流入其資料庫。這是一個好訊息，因為 CRM 依賴於客戶資料。

物聯網在 CRM 中的力量在於其能夠理解歷史企業資料，將其與來自“物品”的即時資料整合，並提供可行的見解。這一切都關乎資料和技術，以及 CRM 如何利用這兩者來發揮優勢。其結果可用於即時或在正確的“上下文”可用時儲存以供日後使用。資料根據客戶行為、地理位置、需求和模式在正確的上下文中提供可能性。所有這些 CRM 功能領域和相關領域，無論是銷售、服務還是營銷，都將受益於物聯網。

這不僅是更好的消費者體驗，也是公司新的現金來源。如今的 CRM 就是關於管理客戶關係，而客戶是這一切的核心。公司旨在創造改進和最佳的消費者體驗，無論渠道如何——物聯網裝置就是其中之一。裝置和智慧系統之間的密切協作帶來了全新的定製化和情境化產品、服務和改進的支援，同時不斷改進產品和服務。

改進自助服務

對於大多數客戶而言，目前的自助服務方式過於不便。他們寧願與真人交談，也不願按鍵等待列出替代方案。部署智慧手機樹狀選單可以為公司節省一些寶貴的資源，但也造成了負面的客戶體驗。

您可以使用從聯網裝置收集的資料識別各種產品故障，在消費者發現它們之前，並個性化自助服務體驗以解決實際的即時客戶問題。不再陷入電話樹狀選單的高難度迷宮，意味著更好的自助服務門戶體驗。

根據需求調整價格

瞭解您在不同細分市場中產品的需求，可以更輕鬆地調整產品價格並最大限度地提高銷售額。這完全改變了來自各種場所的按需變化的即時資料流。

為了獲得競爭優勢，您可以根據需求變化幾乎立即調整價格。這對於價格敏感的買家尤其有效。

讓我們想象一下，某家零售商的板球運動用品需求很高，而您希望透過降低成本來增加銷售額。或者，如果某個產品銷售良好，您可以提高價格以利用這種局面。由於現場折扣，客戶可能會被迫重新考慮他們的購物優先順序，他們最終可能會從您的商店購買比他們預期的更多的商品。

更個性化

憑藉大量資料，物聯網和麵向小型企業的 CRM 軟體執行效率更高。當您充分了解消費者行為時，您可以根據他們的喜好調整與他們的互動方式。瞭解客戶行為也有助於建立高度有針對性的營銷活動，從而獲得更高的投資回報率。物聯網使您可以近乎即時地訪問客戶資料，您可以利用這些資料啟動短期營銷活動來影響他們的決策。

對於客戶支援，您擁有更多關於客戶的資訊，並且可以根據您產品的相關資料預先了解問題所在。這也有助於您更好地瞭解客戶服務，並快速輕鬆地解決他們的問題。

塑造您的營銷

物聯網為您提供所需的資料，以找出哪些型別的客戶更有可能購買您的產品，因此對公司更有價值。然後，您應該將營銷工作重點放在這些客戶身上，而不是那些只給您帶來少量收益的客戶身上。因此，物聯網提高了營銷部門的效率，甚至允許您透過將其傳遞給最能響應的消費者群體來充分利用您的資訊。

增強客戶忠誠度

連線各種裝置可以幫助您跟蹤哪些客戶減少了對您企業的訪問，這在客戶保留方面是一個重要的資料流。此資訊還可以幫助您識別客戶正在失去興趣的商品。然後，為了讓客戶繼續光顧您的商店，您可以向他們提供折扣和特價等激勵措施。

增強客戶服務

即時向公司客戶支援部門報告問題。

使用客戶資訊和裝置（位置、天氣）、個人資料、偏好等的整體檢視，提供改進的服務。

使用最新的知識管理資料庫和認知系統（如 IBM Watson 或類似的認知系統）來執行自動診斷並提供維修說明。

傳送有關問題的診斷資訊，以及 GPS 座標和其他上下文資料。

透過將產品資訊、故障歷史、其他服務電話和趨勢分析與認知計算和高階分析相結合，您可以預測未來的服務問題，並在問題發生之前建立服務工單來解決故障/問題。裝置將具有自我意識，並請求維護幫助，這將在無需客戶參與的情況下主動提供。提前傳送例行維護提醒並建立服務請求。

自動建立維修請求，購買零件或整個產品，安排服務技術人員上門，並跟蹤您的保修資訊。工單根據具體情況進行分配。

憑藉物聯網資料、服務問題和客戶互動，知識資料庫可以隨著時間的推移而增長和自我學習。

物聯網 (IoT) 作為未來的 CRM

物聯網 (IoT) 無疑是下一代資料收集系統，而 CRM 軟體是一個大量使用並依賴於這項尖端技術的領域。隨著智慧裝置使用的增加，從客戶收集的資料量也將增加。對於任何大量投資於物聯網和 CRM 的公司而言，最合乎邏輯的做法是充分利用這一快速變化的趨勢。

物聯網 (IoT) 不是對未來將會發生什麼的預測；它目前正在發生。市場上越來越多的裝置可以連線到網際網路。這些是一些最可靠的資訊來源。建議任何組織將這一日益增長的趨勢納入其物聯網中，以獲得 CRM 軟體的好處。