CRM系統失敗的原因及預防方法

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部署新的客戶關係管理(CRM)系統是一個耗時且昂貴的過程，而系統最終失敗則更加令人沮喪。根據多項行業調查，新CRM系統的失敗率高達47%到63%，這是一個非常普遍的問題。為了避免這種代價高昂的困境，理解CRM系統失敗的原因和方式至關重要。如果能夠儘早發現，大多數問題都可以在危及整個CRM專案之前得到解決。

使用者缺乏採用導致的失敗

這是一個人為問題，而不是技術問題。人們通常抗拒改變。員工和其他CRM使用者可能會堅決拒絕學習新系統。CRM系統可能需要對現有的工作流程進行重大調整。也可能新的CRM系統功能過於複雜，比實際需求更繁瑣。如果你不能讓人們理解新系統如何使他們受益，你就無法讓他們學習新系統。讓終端使用者參與測試過程可以幫助緩解這個問題。全面的CRM培訓可以幫助人們在系統設定好之後感到舒適並認識到系統的益處。人們必須理解為什麼新的CRM系統對他們有利。CRM軟體本質上是適應性的，因此它可以應用於各種行業。如果你自己對CRM系統的預期不明確，你就無法向終端使用者清晰地表達你的期望。你提供的資訊越多，好處越容易闡述，成功的可能性就越大。

缺乏遠見

在啟動CRM專案時，企業最常犯的錯誤之一就是缺乏明確的目標和指標。CRM軟體旨在具有通用性和靈活性，可以應用於各種行業和場景。如果你對CRM系統想要實現的目標缺乏清晰的認識，那麼在設計和實施階段很容易偏離方向。你的計劃越精確，例如員工如何在日常工作中使用它以及它如何提升你的關鍵績效指標(KPI)，成功的可能性就越大。

避免讓終端使用者不堪重負

CRM系統擁有大量功能。如果你試圖一次性將所有內容都交給員工，他們將被資訊淹沒而放棄使用該平臺。解決這個問題的一種方法是將CRM實施分解成易於消化的小塊。每次只實施CRM的一個階段。在引入新步驟時，對員工進行測試、培訓和再培訓。

充分培訓員工的重要性怎麼強調都不為過。好的CRM軟體的學習曲線可能很陡峭。即使是最精通技術的員工也可能難以理解新的CRM軟體，尤其是在他們習慣於使用具有不同規則和功能的平臺的情況下。

為了節省資金，一些公司更願意避免全面的培訓。然而，這種方法會導致使用者接受度低，並增加CRM部署失敗的可能性。如果你希望你的員工有效地使用你的CRM系統，請認真對待培訓。

僅僅將其視為技術解決方案

企業很容易沉迷於CRM專案背後的技術，但必須記住，這些軟體解決方案應該始終以改善客戶關係為目標。僅靠技術無法改善這種互動。當CRM技術與正確的流程相結合，由經過良好培訓的人員操作，並得到細緻的管理時，系統的效率才能最大化。

缺乏支援

在理想情況下，你的CRM專案應該由一位“推動者”領導，他將擔任軟體專家、支持者和聯絡人。但是，如果你沒有CRM推動者，那麼從你的CRM供應商那裡獲得高度的支援至關重要。隨著你的公司發展和變化，你的員工將對系統提出問題，你的軟體肯定需要調整和改進。

但這不僅僅需要供應商的支援。你還需要高層管理人員和使用者的支援。為了使你的CRM系統成功，所有相關人員都必須參與其中。高管僅僅同意測試CRM系統是不夠的；他們必須完全致力於它。人們越瞭解CRM對業務的重要性，他們就越會致力於它的長期成功。

沒有考慮客戶的觀點

CRM的主要功能是在一個地方高效地收集客戶資料，並在需要時方便地訪問它。組織這個系統的方法有很多，通常，資料的組織方式最方便的是公司而不是客戶。這種以公司為中心的策略在其他情況下，例如客戶服務，並不一定是最好的。

如果你的CRM系統不起作用，請退一步，看看你的客戶（通常透過你的員工）如何與之互動。當你從客戶的體驗反向工作時，你可能會發現一些意想不到的脫節、障礙和其他問題。

沒有可衡量的目標

你怎麼知道你是否建立了一個經過深思熟慮的CRM系統？你怎麼知道它是否失敗了？如果沒有正確的KPI，你就無法知道CRM是否成功。任何CRM專案都需要明確、可量化的目標，這些目標可以很容易地進行跟蹤、分析和評估。這使你能夠在CRM面臨失敗的危險之前很久就對CRM、流程甚至培訓進行更改。

將CRM視為一次性投資

CRM系統應該能夠隨著你的公司一起發展變化。優秀的CRM並非來自一次完美的安裝。另一方面，持續的調整、更改和擴充套件會導致成功。另一方面，一個好的實施合作伙伴在CRM啟動並執行後不會放棄專案。相反，他們會定期與你溝通，為你提供保持CRM良好執行所需的建議和幫助。

使用風險管理來預防CRM失敗

預防CRM反覆失敗的主要方法是風險管理。每個CRM專案都存在一些風險，每個失敗的CRM專案都存在被忽視或忽略的風險。風險管理包括識別、評估和確定風險的優先順序，設計風險管理方法，並制定計劃來預防、減少或應對可能危及專案目標的高機率和/或高影響風險。

雖然很難消除所有風險或預測在採用CRM軟體過程中可能出現的所有障礙，但風險管理是降低重大問題發生機率的最有效方法。確保問題可以在升級成災難之前得到解決。風險策略和計劃、風險登記冊、定期風險分析報告（結合每週狀態報告）以及預警系統都是標準的風險管理工具和工件。這些風險管理工作項為利益相關者和指導委員會提供了信心，他們不會被可能突然且負面地改變專案方向的事情嚇到。

為你的企業選擇最佳的CRM軟體

為你的公司需求找到合適的軟體是另一個巨大的挑戰。選擇市面上價格最低的CRM軟體很誘人。但是，在你這樣做之後，你會很快發現，定製CRM以滿足你的公司需求的成本比從一開始就購買合適的軟體要高得多。其他公司則犯了相反的錯誤。他們花費巨資購買功能強大的昂貴CRM，但他們永遠不會使用這些功能。

雖然CRM的價格很重要，但在為你的公司選擇合適的軟體時，它不應該成為主要的考慮因素。記住，適合網際網路服務提供商的CRM可能不適合食品服務運營商。近年來，網際網路服務提供商已經意識到客戶服務質量對於吸引新客戶和留住現有客戶都至關重要。他們需要投資強大的CRM軟體來留住現有客戶並確保他們的長期忠誠度。

如果你購買的CRM功能過於強大，你就是在自尋死路。擁有大量的模組和附加元件似乎是個好主意。如果你的組織試圖同時執行所有這些功能，你的員工將會不堪重負。記住，有效的CRM應該幫助你減輕壓力並提高客戶互動的效率。

這意味著有效的CRM應該為你提供成功的工具。你的CRM越簡化，越直觀，你的員工就越有可能使用它。

檢查和監控你的工作流程自動化和API是保持CRM順利執行的最重要方面之一。透過使用針對重要服務（如自動會計）的第三方自動化軟體，可以避免錯過付款和忽略提交發票/收據。

選擇一個能為你的客戶創造價值的CRM

你希望你的CRM幫助你將客戶資料整合到一個地方。你希望能夠在需要時輕鬆獲取重要的客戶資訊。你可能會傾向於以最適合公司需求的方式設定你的CRM，而不是以最適合客戶的方式設定它。