CRM型別及如何為您的業務選擇最佳CRM

---

CRM通常根據其功能分為三類。以下是各種型別的CRM：

運營型CRM

這類CRM的主要目標是生成潛在客戶，將其轉化為聯絡人，收集所有必要資訊，並在客戶的整個生命週期內提供服務。運營型CRM幫助企業簡化客戶互動運營。即使客戶互動點很多，它們也能為您提供視覺化和管理整個客戶體驗所需的工具。自動化功能是運營型CRM系統的標準配置。營銷自動化、銷售自動化和服務自動化減輕了員工的部分工作負擔。

銷售自動化 - 藉助銷售自動化，可以實現組織銷售流程的自動化。銷售自動化的主要目的是為企業內部獲取新客戶和管理現有客戶建立標準。它以這樣一種方式組織資料，使企業能夠更好地滿足客戶需求並提高銷售額。

營銷自動化 - 營銷自動化的主要目標是找出以最有效的方式銷售商品並接觸潛在客戶的方法。活動管理是營銷自動化的一個關鍵組成部分。它允許企業選擇最有效的渠道與潛在客戶聯絡（電子郵件、電話、面對面會議、社交媒體廣告等）。

服務自動化 - 透過提供最高質量的服務並建立牢固的關係。它包括用於解決客戶問題的工單管理、用於處理來電/去電的客戶呼叫管理以及用於使用關鍵績效指標跟蹤服務質量的服務標籤管理。

協作型CRM系統

協作型CRM，也稱為戰略型CRM，允許組織的多個業務部門（如銷售、營銷、技術和支援）共享客戶資訊。協作型CRM使所有團隊都能朝著同一個目標努力：提高客戶服務質量，以贏得客戶忠誠度，吸引新客戶，從而增加銷售額。他們與之互動的每個人都可以訪問與客戶之前所有互動的歷史記錄，從而可以快速查閱和了解任何相關資訊。

協作型CRM的基本功能有兩個方面：

• 透過單一平臺在不同部門和地點為每個人提供最新的資訊。

• 使個人能夠輕鬆地在需要時找到所需的資訊。

目前難以保持團隊一致性的多部門企業將受益於協作型CRM。對於擁有多個地點和全渠道服務的企業尤其如此。

協作型CRM有兩個主要組成部分：互動管理和渠道管理。前者記錄所有客戶互動，包括說了什麼以及如何說的（電子郵件、面對面、社交媒體等）以及任何關於客戶的筆記。渠道管理利用透過互動管理收集的見解來確定使用哪些媒體與哪個客戶溝通。

分析型CRM系統

分析型CRM包含允許您使用現有資料來發現客戶行為模式的工具。您可以更好地瞭解哪些流程導致最成功的銷售，哪些流程促進客戶留存，以及最典型的客戶問題是什麼。銷售、營銷和服務自動化都是運營型CRM流程的一部分。

分析型CRM彙集來自各種來源的資料，以揭示肉眼無法察覺的模式。這使企業能夠識別、理解和利用客戶趨勢和行為。收集的資訊可用於增加潛在客戶的生成和轉化率，建立更有效的營銷活動以及改進客戶服務。它還可以幫助進行管道分析、銷售預測、預算編制和報告工作。

CRM的基本組成部分

CRM可以提供的財務回報無疑是其快速增長的關鍵驅動力之一。更好的客戶體驗會導致更高的客戶留存率和忠誠度，從而提高組織的頂線收入和盈利能力。另一方面，CRM計劃需要協調一致且紀律嚴明的做法才能成功。如果CRM實施缺乏戰略目標和支援其的路線圖，則可能會失敗。

為了使您的CRM活動取得成功，必須協調一致地設計和執行兩個基本組成部分——哲學和功能。

使客戶知識和見解成為公司基石是CRM的哲學組成部分。它包括以下主題：

• 戰略
• 文化
• 願景
• 定位
• 忠誠度計劃的戰略和支援

您的CRM戰略的功能組成部分與各種營銷、運營、組織和技術計劃有關，這些計劃使其發揮作用。

• 資料治理和管理
• 客戶報告以及直郵營銷
• 分析客戶資料
• 客戶調查

如何選擇最佳CRM？

在大多數情況下，企業會使用多個CRM系統。事實上，如果您使用多種型別的CRM，您也許能夠建立協同效應。您的目標和目的將決定最適合您的CRM方案。

• 瞭解您公司的需求。

• 調查各種客戶關係管理 (CRM) 系統。

• 檢查CRM的功能。

• 考慮CRM的功能、成本/價格。

• 在對軟體進行測試之前，進行供應商研究。

CRM程式有多種形狀和大小，每種都有其自身的功能和優勢。因此，在建立CRM系統之前，公司必須確定其長期目標和戰略。