營銷、銷售和客戶支援團隊的個性化策略

---

現代科技為企業提供了改進和定製客戶體驗的新機遇，使如今的客戶體驗比十年前好得多。

儘管資料顯示個性化對客戶至關重要，但超過74%的營銷負責人仍然難以擴充套件其個性化計劃。因此，投資個性化對於培養業務關係和提供更好的體驗至關重要，這將帶來更低的客戶流失率。

什麼是營銷個性化？

企業、組織和工業行業利用營銷來提高銷售額和利潤。他們採用各種營銷方法和渠道來推廣商品。

由於這是當前一代人的時代，公司和企業選擇數字營銷平臺來推廣其產品。例如，企業利用社交媒體來推廣其服務、產品、功能和體驗。企業可以透過這種方式來營銷其產品。

公司透過提供量身定製的體驗來努力與客戶建立長期關係。與組織合作時，最佳體驗是建立長期關係的基礎。超過一半的消費者認為個性化體驗增加了他們與公司開展業務的可能性。

資料可用於改善體驗

每個營銷人員的活動都是基於資料構建的。另一方面，選擇哪些資料用於個性化可以幫助深化個性化策略並驗證訪客資訊，從而帶來無摩擦的體驗。

但是，並非您從訪客和客戶那裡收集的所有資訊都有用。為了簡化問題，以下是一些收整合功個性化所需的最重要資料型別：

• 人口統計資料 - 收集關於一個人的所有資訊，包括姓名、電子郵件地址、職務和位置。

• 公司統計資料 - 收集關於公司所有資訊，包括公司名稱、行業、員工人數、年收入和銷售週期階段。

• 行為資料 - 這向您展示了訪客在您的網站或應用程式上的所有活動，包括他們檢視的頁面、點選的連結、他們在網站上花費的平均時間以及訪問次數。

• 上下文資料 - 關於訪客獨特特徵的資訊，有助於將他們在網站或應用程式上的行為置於上下文中，例如裝置型別、瀏覽器型別、位置和一天中的時間。

您的訪客必須填寫並提交表格才能收集人口統計資料和公司統計資料。由於客戶和訪客資料不斷增長，這可能很困難。

個性化您的電子郵件

電子郵件營銷是一門科學，它涉及傳送定製的通訊、廣告系列和運營訊息，這些訊息針對客戶的特定需求和興趣。

如果操作正確：您獲得電子郵件營銷活動點選率的可能性提高 6 倍；在銷售方面，您將獲得最高的轉化率（66%），而社交媒體、直郵和其他營銷渠道則遜色於此；並且您可以體驗到 3800% 的投資回報率。

但是，由於超過一半的已開啟電子郵件在兩秒鐘內就被刪除，因此正確執行此操作非常困難。但是，您可能已經猜到原因了。不相關性是關鍵因素。

建立引人入勝的加入表單和感謝頁面

雖然每個人都有自己收集潛在客戶資訊的方法和計劃，但 96% 的公司認為一條資訊至關重要：電子郵件地址！

根據 DMA 的資料，電子郵件營銷每投入 1 美元可獲得 40 美元的回報。

成功的潛在客戶培養和電子郵件營銷計劃始於加入表單。因此，最好鼓勵訪客提供他們的電子郵件地址。這意味著為您的訪客創造有價值的東西，並免費提供給他們。

但是，免費贈送商品只是一種策略。

什麼是銷售中的個性化？

公司希望增加銷售額以創造收入。因此，企業每天都會根據市場狀況改進其銷售策略。

企業採用各種銷售方法來提高產品或服務的銷售額。他們使用報告來幫助他們制定策略。CRM 軟體生成銷售報告，幫助企業瞭解其銷售情況。

因為他們使用客戶關係管理 (CRM) 軟體，所以如果沒有軟體，建立報告就會變得困難。

個性化銷售中公司和客戶都緊密相連。消費者對商品感興趣，公司透過銷售個性化來贏得他們的信任以獲得商品。公司將其舊客戶資料儲存在資料庫中，並定期與他們聯絡。公司可以透過個性化銷售保持與客戶的聯絡。公司將其舊客戶資料儲存在資料庫中，並定期與他們聯絡。公司可以透過個性化銷售保持與客戶的聯絡。

與潛在客戶即時聊天

每當訪客與您的網站互動時，您都需要一位隨時準備開始對話的銷售人員。這正是即時聊天可以幫助您實現的目標。

即時聊天以前是一個聽起來有用但難以新增到網站的功能。在其網站上使用即時聊天的公司報告說，討論、轉化和客戶保留率都有所提高。

以下是一些來自即時聊天的資料，這些資料說明了原因：

消費者 41% 的時間選擇即時聊天幫助，而選擇電話幫助的消費者為 32%，選擇電子郵件支援的消費者為 23%，選擇社交媒體支援的消費者為 3%。使用即時聊天的買家線上購物的可能性高出 40%（而從未聊天的買家為 22%）。

如果公司提供即時聊天，51% 的客戶更有可能繼續與他們合作或再次從他們那裡購買。

個性化後續跟進

您是否知道，在第一次見面時只有五十分之一的銷售會達成？

在第一次見面時唯一渴望購買的人是那些已經做了功課並且認為您的組織可以為他們提供最佳解決方案的人。當他們與您的銷售團隊會面時，他們只是再次確認您的組織是否合適。

另一方面，其他 49 個人還沒有準備好。

什麼是客戶支援的個性化？

客戶服務對於每個公司或組織都至關重要。在購買產品後，客戶會被提供優質客戶服務的公司所吸引。

客戶有時願意為優質的客戶服務支付額外費用。個性化客戶服務提供量身定製的服務。

當今社會的消費者已經越來越電腦化，他們在購買產品之前就已經瞭解了產品。市場上有各種與客戶聯絡的工具。因此，個性化客戶服務是最好的，它使企業能夠與客戶保持聯絡。消費者與企業之間的關係一直在變化。因此，企業有機會擴大產品或服務的銷售。

當客戶遇到問題時，他們希望公司提供解決方案。透過個性化客戶服務，客戶可以儘快獲得答案。

提供上下文相關的幫助 - 如果您想提高支援團隊響應客戶的能力，請關注上下文對話。

根據定義，上下文溝通意味著您的客戶和您的支援人員都完全瞭解對話的所有方面。

假設您接到客戶的電話。當您的支援團隊接聽電話時，他們發現您的客戶正在要求更新其工單查詢。您的支援團隊無需讓客戶重複說明，而是確切地知道他們需要什麼、他們遇到的問題以及何時可以解決。

基於上下文的支援減少了嘗試解決對話上下文所需的時間，這始終是一種負面體驗。

鑑於86%的客戶會在僅僅一次不愉快的經歷後就更換公司，提供情境化的幫助可以簡單地防止您的客戶流失！

藉助知識庫，您可以精準應對客戶需求 - 客戶期望立即獲得答案，而提供自助式客戶支援是最簡單的方法。

建立知識庫——一個整合了所有關於您的業務和商品的重要資訊的集合——是實現這一目標最簡單的方法之一。這裡有一些技巧可以幫助您開發客戶服務知識庫：

• 定義您公司的主要方面，包括其產品和服務。

• 為您的知識庫製作資料。

• 為了使您的知識庫更易於閱讀，請提供圖片。

• 公開您的知識庫。

• 分析您的資料並收集反饋以改進它。

• 快速響應客戶投訴。

• 當客戶遇到問題或投訴時，他們希望您始終能夠幫助他們。

當客戶無法獲得所需資訊時，他們常常會感到沮喪。您知道嗎，33%的客戶討厭等待接聽電話，另有33%的客戶討厭向多個客服人員重複說明情況？

首先，請嘗試提出這兩個開放式問題，以提供超越客戶期望的個性化服務：

• 關於這位客戶，我有哪些資訊？（準備）
• 我認為這位客戶未來的需求將會是什麼？（預測）