功能模組

整個 Microsoft Dynamics CRM 是圍繞以下功能模組設計的。

這些功能模組通常稱為工作區域。

瞭解 CRM 功能模組

整個 CRM 應用程式按功能劃分為不同型別的使用者和團隊。因此，如果一個組織使用 CRM 來管理其流程，則銷售團隊的使用者將使用銷售模組下的功能，而營銷團隊的使用者將使用營銷模組下的功能。

這三個功能模組共同推動了獲取新客戶（市場營銷）、向他們銷售服務（銷售）和維護現有客戶（服務管理）的整個生命週期。

為了更好地理解此流程，請考慮一家向客戶銷售信用卡的銀行。向客戶銷售信用卡的典型生命週期如下。在生命週期的每個步驟中，您將看到銷售、營銷和服務模組如何發揮其作用。

銷售與營銷 - 銀行的呼叫中心辦公室執行人員接收潛在客戶的資料；在 CRM 中通常稱為潛在客戶。這些潛在客戶是透過營銷活動、銷售活動、推薦等方式捕獲到 CRM 系統中的。

銷售 - 呼叫中心執行人員透過電話/電子郵件等方式與這些潛在客戶溝通。如果客戶對信用卡產品感興趣，則潛在客戶記錄將轉換為商機記錄（贏得的潛在客戶）。

服務 - 一旦客戶成為系統的一部分，公司將協助他/她進行支付、賬單、退款等。無論何時客戶有任何疑問或疑慮，他們都會致電呼叫中心並提出事件。執行人員將跟進以解決案例，目的是為客戶提供優質服務。這些任務屬於 CRM 服務管理。

步驟 1 - 開啟 CRM 首頁。

步驟 2 - 預設情況下，您將看到已選擇銷售工作區域。

步驟 3 - 要更改工作區域，請單擊“顯示工作區域”選項。您將看到選擇銷售、服務和營銷的選項。

步驟 4 - 單擊銷售。這將向您顯示所有屬於銷售的實體，例如客戶、聯絡人、潛在客戶、商機、競爭對手等。每個實體都按其業務流程進行分類，例如我的工作、客戶、銷售、抵押品等。

步驟 5 - 同樣，如果您單擊營銷工作區域，您將看到所有與營銷業務功能相關的實體。

CRM 的銷售模組旨在推動新客戶的整個銷售生命週期。銷售模組包含以下子模組 -

潛在客戶 - 代表將來可能成為公司潛在客戶的個人或組織。這是將潛在客戶引入系統的第一步。

商機 - 代表對客戶的潛在銷售。一旦潛在客戶對產品表示興趣，它就會轉換為商機。商機將贏得或丟失。

客戶 - 代表組織與其有關係的公司。一旦商機贏得，它就會轉換為客戶或聯絡人。

聯絡人 - 代表個人或組織與其有關係的任何個人。大多數情況下，這些聯絡人是組織的客戶（例如，銀行的所有信用卡客戶）。一旦商機贏得，它就會轉換為客戶或聯絡人。

競爭對手 - 管理組織的所有市場競爭對手。

產品 - 管理組織向其客戶提供的全部產品（例如，所有信用卡計劃）。

報價 - 向潛在客戶傳送的以特定價格提出的產品或服務的正式報價（例如，傳送給客戶的特定信用卡計劃的年度定價）。

訂單 - 客戶接受的報價將變成訂單（例如，在組織向您提供的所有計劃中，您可能會選擇 6 個月的訂閱）。

發票 - 已開具發票的訂單會生成發票。

CRM 的營銷模組旨在推動組織對其現有和潛在客戶的整個營銷流程。營銷模組包含以下子模組 -

營銷列表 - 提供了一種對您的聯絡人、客戶和潛在客戶進行分組並透過傳送促銷電子郵件、活動詳細資訊、新聞稿和其他與目標客戶相關的更新與他們互動的方式。您可以定義建立營銷列表的標準（例如，年齡在 25 至 35 歲之間的聯絡人）。

活動 - 活動旨在衡量有效性並實現特定結果，例如推出新產品或提高市場份額，並且可能包括各種溝通渠道，例如電子郵件、報紙廣告、YouTube 廣告等。

快速活動 - 快速活動類似於活動，但它只能與一種型別的活動相關聯。

以上所有營銷模組都與銷售模組緊密配合。

CRM 的服務管理模組旨在專注於、管理和跟蹤組織的客戶服務運營，例如支援基於事件的服務、使用服務排程支援客戶等。

服務管理模組涵蓋以下子模組 -

上面解釋的所有模組都使用 CRM 的活動管理模組。活動代表與客戶的任何型別的互動，例如電話、電子郵件、信件等。這些活動可以與前面解釋的任何實體相關聯，例如客戶、聯絡人、潛在客戶、案例等。預設情況下，CRM 提供以下開箱即用的活動型別 -

在本章中，我們學習了 CRM 的三個主要模組——銷售、營銷和服務管理。我們瞭解了 CRM 中工作區域的組織方式以及整個 CRM 組織的生命週期是如何運作的。我們還查看了 CRM 的活動管理模組，該模組允許建立電話、電子郵件、傳真和其他型別的客戶互動活動。

列印頁面