CRM 的未來：Salesforce 縱覽

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簡介

客戶關係管理 (CRM) 是任何企業（無論大小）的重要組成部分。它幫助公司管理與客戶的互動並提高客戶滿意度。多年來，CRM 系統發生了重大變化，出現了人工智慧 (AI)、機器學習和物聯網 (IoT) 等新技術。Salesforce 是全球領先的 CRM 提供商之一，在本文中，我們將透過 Salesforce 的視角更深入地瞭解 CRM 的未來。

CRM 的演變

自 20 世紀 80 年代 CRM 誕生以來，它已經走了很長一段路，當時企業開始使用簡單的聯絡人管理工具來跟蹤客戶互動。在 20 世紀 90 年代，資料庫營銷的出現導致開發了更復雜的 CRM 系統，這些系統專注於分析客戶資料以改進營銷活動。在 21 世紀初，隨著社交媒體和移動裝置的出現，CRM 進一步發展，從而開發了社交 CRM 和移動 CRM 解決方案。

如今，重點是在所有渠道上提供個性化的客戶體驗，這需要對客戶有 360 度的瞭解。人工智慧和機器學習在這裡發揮作用，使企業能夠分析海量的客戶資料，以獲得可以改善客戶互動的見解。

Salesforce——CRM 領域的領導者

Salesforce 是全球領先的 CRM 提供商之一，市場份額超過 20%。該公司成立於 1999 年，此後發展成為全球最大的軟體公司之一，市值超過 2000 億美元。

Salesforce 的成功可以歸因於其對以客戶為中心和創新的關注。該公司的旗艦產品 Salesforce CRM 是一種基於雲的解決方案，可為企業提供 360 度的客戶檢視。它使企業能夠管理跨所有渠道的客戶互動，包括電子郵件、社交媒體和移動裝置。

Salesforce 也一直走在人工智慧和機器學習的前沿，於 2016 年推出了其人工智慧驅動的平臺 Einstein。Einstein 使企業能夠利用人工智慧深入瞭解客戶行為，預測客戶需求並自動化日常任務。

CRM 的未來

隨著人工智慧、機器學習和物聯網等新技術的出現，CRM 的未來令人興奮。這些技術使企業能夠提供更個性化的客戶體驗並提高客戶滿意度。

人工智慧和機器學習

人工智慧和機器學習已經改變了 CRM 的格局，並且預計這種趨勢將在未來繼續下去。人工智慧驅動的 CRM 解決方案可以分析海量的客戶資料，以獲得可以改善客戶互動的見解。例如，人工智慧可用於預測客戶行為，識別追加銷售和交叉銷售機會以及自動化日常任務。

• Salesforce 的 Einstein 平臺是人工智慧如何用於改進 CRM 的一個很好的例子。Einstein 為企業提供了一系列人工智慧驅動的工具，包括預測潛在客戶評分、預測預測和自動電子郵件回覆。

物聯網 (IoT)

物聯網是另一項正在改變 CRM 格局的技術。物聯網是指日常物品（如智慧手機、汽車和家用電器）的互聯互通。透過利用物聯網資料，企業可以深入瞭解客戶行為和偏好，從而能夠提供更個性化的客戶體驗。

• Salesforce 的 IoT Cloud 是物聯網資料如何用於改進 CRM 的一個極好的例子。IoT Cloud 使企業能夠捕獲和分析物聯網資料，從而能夠深入瞭解客戶行為和偏好。

區塊鏈

區塊鏈是另一項有可能改變 CRM 的技術。區塊鏈是一種分散式賬本技術，它可以在無需中介的情況下實現安全、透明的交易。透過利用區塊鏈，企業可以提高資料安全性和透明度，這對 CRM 至關重要。

• Salesforce 已經在探索區塊鏈在 CRM 中的潛力。2019 年，該公司推出了 Salesforce Blockchain，這是一個允許企業構建和部署區塊鏈網路並將其與 Salesforce CRM 整合的平臺。Salesforce Blockchain 可用於提高供應鏈可見性、改善合作伙伴之間的資料共享並增強客戶信任。

虛擬現實和增強現實

虛擬現實和增強現實 (VR 和 AR) 是兩項有可能改變企業與客戶互動方式的技術。VR 和 AR 使企業能夠提供沉浸式體驗，從而提高客戶參與度和滿意度。

• Salesforce 已經在探索 VR 和 AR 在 CRM 中的潛力。2020 年，該公司推出了 Salesforce Anywhere，這是一個允許團隊使用 VR 和 AR 即時協作和互動的平臺。Salesforce Anywhere 可用於改進虛擬會議、產品演示和培訓課程，從而增強整體客戶體驗。

Salesforce 對 CRM 未來的願景

Salesforce 對 CRM 未來的願景集中在跨所有渠道提供個性化的客戶體驗。該公司正在大力投資人工智慧、機器學習和物聯網，以使企業能夠深入瞭解客戶行為和偏好，並提供量身定製的體驗。

Salesforce 的 Einstein 平臺是這一願景的關鍵組成部分。Einstein 使企業能夠利用人工智慧深入瞭解客戶行為，預測客戶需求並自動化日常任務。藉助 Einstein，企業可以提供更個性化的營銷活動，改善客戶服務並提高客戶忠誠度。

Salesforce 也正在大力投資物聯網，並推出了 IoT Cloud。IoT Cloud 使企業能夠捕獲和分析物聯網資料，從而能夠深入瞭解客戶行為和偏好。透過利用物聯網資料，企業可以提供更個性化的體驗，提高客戶參與度並提高客戶滿意度。

除了人工智慧、機器學習和物聯網之外，Salesforce 還在探索區塊鏈和 VR/AR 的潛力。藉助 Salesforce Blockchain，企業可以提高資料安全性和透明度，而 Salesforce Anywhere 則使企業能夠提供沉浸式體驗，從而提高客戶參與度和滿意度。

挑戰與機遇

雖然 CRM 的未來令人興奮，但它也為企業帶來了一些挑戰和機遇。最大的挑戰之一是資料隱私和安全。隨著企業收集更多客戶資料，他們需要確保這些資料安全並免受網路威脅。

另一個挑戰是需要熟練的人才。隨著企業採用人工智慧和機器學習等新技術，他們需要具備人才和專業知識才能有效地實施和管理這些技術。

同時，CRM 的未來也為企業提供了許多機遇。透過利用人工智慧、機器學習和物聯網等新技術，企業可以深入瞭解客戶行為和偏好，並提供更個性化的體驗。這可以提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，並最終推動業務增長。

結論

隨著人工智慧、機器學習、物聯網、區塊鏈和 VR/AR 等新技術的出現，CRM 的未來令人興奮。這些技術使企業能夠提供更個性化的客戶體驗並提高客戶滿意度。

Salesforce 是全球領先的 CRM 提供商之一，該公司對 CRM 未來的願景集中在跨所有渠道提供個性化的客戶體驗。憑藉其對人工智慧、機器學習和物聯網的關注，Salesforce 處於有利地位，可以幫助企業實現這一願景。

但是，企業也需要意識到採用新技術（如資料隱私和安全以及對熟練人才的需求）帶來的挑戰。透過應對這些挑戰，企業可以利用 CRM 未來帶來的機遇，並推動業務增長。