CRM 如何創新公共部門？

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長期以來，公共部門的服務交付一直存在不足。當公民尋求政府服務時，他們經常抱怨待遇不佳和問題。這通常是由於服務交付失敗、缺乏透明度和缺乏溝通造成的。政府最近開始解決這些問題，目標是徹底改革整個服務交付流程。

CRM 計劃使政府更容易與其民眾溝通。在大多數程式中，公共部門能夠簡化服務交付並節省資金。除了降低成本和加快服務交付外，政府還可以建立與居民之間的聯絡，這始終是大多數政治領導人的目標。

公共部門的客戶關係管理 (CRM) 是什麼？

政府使用客戶關係管理作為向其公民提供服務的工具。該系統的目標是在普通民眾和政府實體之間建立聯絡。該系統也被認為是一種削減成本的工具，因為它集成了來自多個政府機構的流程，同時保持質量和效率。因此，CRM 可以被認為是彌合公民與其領導人之間差距的策略和支援技術。

該系統由軟體和流程組成，有助於管理、促進和自動化政府與公民的互動。基於 Web 的服務在政府機構中變得越來越普遍。政府網站允許公民訪問大多數服務。因此，公共部門正在出現一股新潮流，即逐步淘汰手動流程。由於效率提高，公民與政府的聯絡越來越緊密。

另一方面，政府部門的 CRM 比私營部門的 CRM 複雜得多。這是因為 -

公民既充當系統的使用者，也充當尋求相同服務的消費者。

與私營企業相比，政府部門分佈在多個地點，難以全面瞭解單個消費者。政府機構是非營利組織。因此，確定系統的有效性比商業部門更困難，在商業部門，系統的投資回報率 (ROI) 可以很容易地確定。

為了監督資料的收集和使用，以及政府機構中系統的採購，制定了嚴格的規則、標準和程式，這使得其應用變得困難。

公共部門 CRM 的特點？

以下是公共部門 CRM 的主要特點 -

自助服務 - 該系統應作為一個一站式服務中心，公民可以在一個地方滿足所有需求。這提高了服務交付效率，同時提高了效率和節省了時間。客戶可以提交問題並獲得即時答覆，還可以接收其訂單狀態的更新。

自動化流程 - 所有活動都可以在所有渠道線上處理。該系統應該能夠從開始到結束自動化工作流程。還應該能夠監控流程以確保沒有延遲並滿足服務水平協議。該功能還可以用作監控工具來檢測任何異常。

資金管理 - 應每天跟蹤資金的使用情況。這將有助於防止不誠實的員工挪用資金。它使跟蹤資金和遵守監管法律變得簡單。

許可和授權 - 該技術有助於自動化許可證和許可證發放操作。這意味著企業可以線上續訂許可證，而不必訪問政府辦公室。這為企業家和政府官員騰出了時間，讓他們能夠專注於更重要的任務。

選民管理 - 自動化工作流程有助於管理和簡化所有政府部門的服務交付。改善了新政策變化、新服務和未來事件的傳播。

社交媒體的使用 - 該方法使使用社交網路網站跟蹤最新資訊和收集重要資料變得更加容易。可以透過社交媒體快速共享文件，以及及時提供最新更新和重要資訊。

政府軟體中 CRM 的優勢？

設計和操作良好的 CRM 系統將對政府非常有利。該技術提高了效率，同時降低了政府服務的成本。

透過促進、自動化和簡化人員、公職人員、服務提供商和利益相關者之間的互動來實現這一點。該技術還透過為政府員工提供完成其職責的更好工具來賦予他們權力，從而在政府辦公室營造更愉快的的工作氛圍。

提高服務質量 - 透過使用現代技術，該系統有助於自動化大多數程式。這消除了人為錯誤，降低了與過度文書工作相關的成本，並減少了服務交付延遲，所有這些都節省了時間。

促進透明度 - 公民可以使用自助服務平臺申請服務並跟蹤其進度。由於與公民的即時聯絡，問題得到迅速解決，緊急問題得到及時解決。

儘快解決爭議 - 該系統從單一聯絡點提供一站式爭議解決服務。擁有一個可以回答所有問題的機構可以節省時間並確保所有資訊一致。來自不同地區且問題相似的人可以同時在一個地點接受治療。

經濟實惠 - 自動化服務透過消除手動任務來減少人力資源的時間和金錢支出。可以即時訪問、分析資料並建立報表。這提高了員工的工作效率，因為他們可以專注於戰略活動而不是體力活動。

鼓勵使用技術 - 員工可以從各種地點訪問資訊，而無需進入辦公室。外勤人員將能夠收集資料並即時報告。公民也可以在每週的任何時間從他們自己的辦公室舒適地獲得問題的答案。

改善收入徵收。稅務合規解決方案使公民更容易按時繳納和申報稅款。自動服務（例如許可證和執照的發放）有助於政府收集有關已收集內容的資料，從而減少腐敗問題。