含義和定義

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正如我們在本教程中所讀到的，溝通在商業組織中是不可或缺的（sine qua non）。然而，難以理解和混亂的溝通無法達到預期的效果，並會影響組織的工作環境。

在門外漢的詞彙中，溝通被理解為我們每天都會進行的談話和討論。雖然溝通的更廣泛含義涵蓋所有的人際互動，但在管理術語中，溝通不僅僅是毫無意義地談話、閒聊或嘮叨。溝通並不像看起來那麼簡單。它是一個系統化的過程，具有溝通旨在實現的目標。它可以定義為一個將任何思維過程轉化為簡單而有意義的表達（透過適當的渠道）的過程。

為了組織更好、更順利地運作，溝通需要有效率。

有效的溝通定義為兩個或兩個以上人之間的溝通，其中預期資訊——

• 被正確編碼

• 透過適當的渠道傳遞

• 被接收

• 被接收者正確解碼並理解

換句話說，當溝通中的所有參與者（傳送者和接收者）都對資訊賦予相似的含義，並仔細傾聽所有所說的話，並使傳送者感到被聽到和理解時，溝通就被認為是有效的。

在商業組織中，當員工之間共享的資訊或資料有效地促進了組織的商業成功時，溝通就被認為是有效的。

用R.W. 格里芬的話來說，“有效的溝通是傳送資訊的過程，在這個過程中，接收到的資訊在意義上儘可能接近傳送的意圖”。

美國管理協會（AMA）根據以下十點定義了有效的溝通：

• 對溝通主題和接收者有清晰的認識。

• 確定目的。

• 瞭解溝通的環境。

• 與他人協商，計劃溝通。

• 考慮資訊的內容。

• 讓接收者瞭解溝通的價值。

• 必須有接收者的反饋。

• 正確定義溝通訊息是短期重要還是長期重要。

• 所有行動都必須符合溝通。

• 良好的傾聽。

有效的溝通被定義為有效且高效地向他人傳達資訊的能力。擁有良好口頭、非言語和書面溝通技巧的業務經理有助於促進公司內部人員之間為了商業利益的資訊共享。

有效溝通的重要性

在本節中，我們將瞭解有效溝通的重要性：

構建和培養可持續和富有成效的關係

有效的溝通應該成為企業的關注焦點，因為如果沒有它，就很難正確地構建和培養富有成效的關係。

為創新留出空間

有效的溝通透過允許員工和管理層提出可能進一步幫助組織整體發展的創新想法，促進了商業組織的創新。

幫助建立有效的團隊

一個充滿有效或開放式溝通的工作環境有助於建立一個具有凝聚力和高效的團隊。有效的溝通總是能提高員工計程車氣。它激發員工為實現組織的共同目標而努力。如果提醒員工取得的成就，並讓他們感到正在為共同目標而努力，那麼定期的內部溝通也可以導致工作道德的改善。

有效的管理

當管理層和員工之間存在無障礙的開放式溝通時，它會導致組織進步速度的穩步提高。因此，有效的溝通產生有效的管理。管理者瞭解員工的態度和不滿，而後者則瞭解管理者對他們的態度以及組織的政策。

促進組織的整體發展

有效的溝通建立了理想的人際關係、部門間關係和管理-員工關係，而這些反過來又是實現組織願景的必要前提。換句話說，有效的溝通有助於企業的整體發展。

在專業層面上，瞭解如何充分處理同事關係、即使在壓力情況下也能做出正確的決定至關重要。這也是有效溝通技巧越來越受重視的原因之一。

組織中的有效溝通使員工能夠加深與他人的聯絡，並提高團隊合作、決策和解決問題的能力。

有效溝通的特徵

有效溝通的特徵或原則對於確保富有成效的溝通至關重要。主要特徵如下：

資訊的完整性

溝通必須完整，以免使接收者困惑。更好的溝通有助於後者做出更好的決策。它發展並增強了組織的聲譽。

資訊的清晰性和完整性

要傳達或傳送的資訊必須清晰完整，以便更好地理解。清晰的思想和理念增強了資訊的意義。資訊的要點和實質應以誠實和準確為基礎。

資訊的簡潔性

預期資訊必須避免冗長，並且應該寫得一目瞭然。傳送給接收者的簡短易懂的資訊總是引人注目且易於理解。因為它在一開始就被理解了，所以節省了時間和成本。

考慮物理環境和接收者

為了使溝通更有效，必須考慮整體物理環境，即溝通媒體和工作環境。資訊的內容必須考慮到接收者的態度、知識和地位。

資訊的清晰度

資訊應該有清晰的思想和理念，以便能夠清晰地理解。清晰的資訊使用準確、適當和具體的詞語和符號。

保持禮貌

傳送者的資訊應該這樣起草或準備，即它應該有禮貌、有反思性和熱情。它必須顯示傳送者對接收者的尊重，並且對接收者積極和專注。

資訊的正確性

資訊的起草應該以這樣的方式進行，即最終資訊沒有任何語法錯誤和句子重複。資訊應該準確、正確且適時。

有效的商務溝通

成功的企業很大程度上依賴於有效的商務溝通。有效的溝通技巧對於在同事、客戶、老闆和媒體之間建立積極有效的互動至關重要。

對於任何組織中所有階段的業務中的所有人員來說，這都是最重要的。

儘管組織中的每個僱員都自稱已經掌握了有效的商務溝通技巧，但始終存在改進這些技巧的需求。

有效的商務溝通方法

我們現在將簡要介紹有效的商務溝通的不同方法：

• 基於網路的溝通——為了更好、更有效的溝通，隨時隨地。

• 視訊會議——這允許不同地點的人們舉行互動會議。

• 報告——這對於記錄任何部門的活動非常重要。

• 簡報——這是所有型別組織中一種流行的溝通方法，通常涉及視聽材料，例如報告副本或在Microsoft PowerPoint或Adobe Flash中準備的材料。

• 電話會議——這允許遠距離語音通話。

• 論壇版塊——這允許人們在中心位置立即釋出資訊。

• 面對面會議——此類會議的性質是私人的，應該以書面後續行動為成功。

有效的商務溝通還可以進一步分為：

• 有效的口頭商務溝通

• 有效的書面商務溝通

有效的口頭商務溝通

有效的商務溝通主要包括傾聽和說話。說話者和傾聽者都負有使資訊清晰易懂的責任。此外，肢體語言、語氣、詞語和短語的選擇、資訊澄清和溝通風格也起著作用，並影響人際交易和互動的有效性。

有效的口頭商務溝通技巧

溝通型別

在本節中，我們將討論有效的口頭商務溝通的不同技巧。這些技巧描述如下：

• 說話者應該知道如何表達他們的資訊，以便聽者能夠很好地理解它，並以與資訊本身一致的方式傳遞它。

• 言語或口語應該措辭得當且簡潔。

• 演講應該符合語境，例如嚴肅的問題最好以嚴肅的語氣來表達。

• 瞭解聽眾以及他們的反應對於構思演講主題至關重要。

• 對於有效的商務溝通來說，安靜的環境非常重要。如果一方受到外部和內部干擾因素（如聲音）的干擾，溝通將無法產生預期的結果。

• 所有相關人員的參與對於使溝通有效至關重要。參與意味著完全關注和致力於討論或分析。

• 有效的或積極的傾聽對於溝通中的參與者來說是必不可少的。在有效的溝通中，說話者和傾聽者都會這樣做。

• 為了成為更好的傾聽者，需要在談話過程中消除所有干擾。

• 積極傾聽包括眼神接觸、點頭、手勢和簡短的評論以表示理解。根據這些手勢和評論，可以評估聽者的理解和反應。如果聽者似乎感到困惑，說話者需要重新評估資訊的措辭或表達方式。

• 聽者可以提出問題，驗證正在說的話，並在必要時提供輸入。

• 在與某人說話或互動時，不要只聽他們正在說的話——而要專心致志並做好筆記。

• 在討論或重要談話中提出問題會增加溝通的份量。它也有助於參與者瞭解所需的一切資訊。這表明他們在認真傾聽，確認理解並表示尊重。

• 問題是使溝通有效的有力工具。它使相關人員能夠獲得所需的反饋。

• 在溝透過程中，通常會提出兩種型別的問題。

• 封閉式問題通常用“是”或“否”來回答，當溝通者想要快速收集基本資訊或想要獲得答案而無需冗長解釋時，這是必不可少的。

• 開放式問題可以提供更廣泛、更全面的答案。

反饋是溝通的關鍵部分，所有參與溝透過程的人都至關重要地需要它。它標誌著溝透過程的結束。一方的溝通者應該以這樣的方式傳達他的/她的資訊，以便他的/她的目標能夠對所提供的資訊提供反饋或批評。

在特定的談話、討論或會議中，應採用適當且相關的溝通型別和媒介。應展示視覺效果，以令人愉快和易於接受的方式呈現資訊。

加強積極和支援性的文化將增進員工之間的理解。溝通公司文化的一個非常有效的方法是藉助文化手冊。

如果雙方都交叉雙臂，緊咬下頜，拒絕彼此對視，就很難進行開放式溝通。非言語溝通，如手勢、語調、眼神接觸，比 spoken words更有意義。如果非言語資訊壓倒了談話，最好等到事情平靜下來。點頭並保持開放的姿勢，以表明你正在吸收對方所說的話。

有效的書面商務溝通

有效的書面商務溝通是商業組織中溝通系統不可或缺的一部分。並非所有溝通都可以是口頭的。必須有許多媒介，組織可以透過書面形式進行溝通。

電子郵件、宣傳冊、報告、信函、廣告、演講、文章、PowerPoint簡報都是商務書面溝通的例子。

儘管現在絕大多數書面溝通是線上生成的，但寫作良好的必要性並未減少。組織以電子郵件、社交媒體帖子、指南、宣傳冊、手冊、報告和提案的形式產生越來越多的書面溝通。

書面商務溝通的優點

以下是書面商務溝通的優點：

• 書面商務溝通可以編輯和修改。

• 它們提供資訊的永久記錄，可以用作先例。

• 使接收者能夠審查資訊並提供適當的反饋

• 它們被認為更有效地用於包含事實和數字的複雜的商務溝通

• 它們提高了組織間的效率並提升了組織的形象

• 它們可以作為硬複製的先例儲存。

書面商務溝通的缺點

以下是書面商務溝通的缺點：

• 與面對面溝通不同，獲得反饋存在延遲；這會導致在需要快速響應的業務情況下感到沮喪和不確定。

• 撰寫資訊時比較費時

溝通型別

在本節中，我們將討論不同型別的溝通。不同型別如下：

• 言語溝通和非言語溝通

• 正式溝通和非正式溝通

• 下行溝通和上行溝通

溝通對於任何企業成功都至關重要。根據情況和業務需求，溝通型別會有所不同。

溝通通常基於資訊的性質和特徵及其傳送的上下文。溝通渠道的選擇和溝通風格會影響溝通。

言語溝通

言語溝通是指以口頭方式傳遞資訊的溝通形式；溝通是透過口頭或書面進行的。

言語溝通的組成部分

以下是言語溝通的不同組成部分：

• 易懂的語言

• 詞語選擇

• 語調（口語中的重音模式）

• 語氣

• 肢體語言

• 眼神交流（視觸學）

• 視覺效果（圖片、地圖、圖表、顏色、標誌等）

• 聽覺元素（聲音、曲調、口哨聲等）

非言語溝通

非言語溝通是指透過各種無聲或未說出的媒介進行的溝通。

正式溝通和非正式溝通

組織中存在兩種溝通渠道——正式和非正式。

正式溝通是指正式或“官方”的溝通。這些是參與組織運作的公認溝通系統的一部分。

非正式溝通源於在組織內一起工作的員工之間的社互動動。這些是基於其中普遍存在的約定、習俗和文化。

下表顯示了正式溝通和非正式溝通之間的區別。

什麼是小道訊息？

小道訊息是指組織中的一種非正式溝通方法。這是一種透過非正式談話或八卦傳播資訊的人際方法。它被認為比正式方法更有效。

非正式溝通的型別

在本節中，我們將討論不同型別的非正式溝通。

單鏈

在單鏈中，資訊由一個人傳遞給另一個人，後者又將其傳遞給其他人，這個過程繼續進行。

叢集鏈

在叢集鏈中，資訊由一個人傳遞給他/她可靠的人，後者將其傳遞給他們的可靠朋友，並且溝通繼續進行。

機率鏈

在機率鏈中，一個人將資訊傳遞給一個隨機選擇的人，並且溝通繼續進行。

八卦鏈

在八卦鏈中，一個人將資訊傳遞給一組人，而這組成員將其傳遞給更多的人，資訊就這樣傳播開來。

下行溝通和上行溝通

溝通在不同的方向上傳遞——在任何組織中向下、向上或橫向。在本節中，我們將討論向下和向上溝通方向以及它們之間存在的根本區別。

下行溝通

• 當溝通從組織層次結構中較高層級的人員流向或開始流向較低層級的人員時。

• 下行溝通可以是口頭的，也可以是書面的。

• 例如，口頭下行溝通媒介包括指示、演講、會議、電話交談、擴音器以及小道訊息。

• 例如，書面下行溝通媒介包括備忘錄、信函、電子郵件、手冊、小冊子、政策宣告、程式、通知和電子新聞顯示。

• 較高權威或組織的最高層級主動發起此類溝通。

• 下行溝通從上級權威向下流動到下屬，直到層次結構的底層。對下行溝通的回應沿著相同的路徑向上移動。

• 下行溝通被稱為指令型溝通系統。

• 它適用於組織中存在權威環境。

上行溝通

• 上行溝通從下屬流向上級，並繼續沿著組織層次結構向上。

• 它被稱為下屬發起的溝通，因為上行溝通的過程始於組織底層的人員。

• 與下行溝通不同，上行溝通是非指導性的。

• 它在組織中建立了一種參與式的工作文化，因為在這個溝透過程中，員工感到可以自由地向上溝通他們的不滿和保留意見。

• 它使最高層管理人員能夠獲得來自較低層級員工的反饋，從而改進組織的進步和繁榮。

• 它在管理層和員工之間產生了相互信任，並有利於組織內強大的人際關係發展，從而導致組織整體發展。

• 透過這種溝透過程，員工可以參與制定新政策或更改過時的政策。

• 除了指揮鏈之外，上行溝通的典型方式包括建議、申訴和申冤程式、投訴系統、諮詢會議、小道訊息、小組會議等。

• 上行溝通也稱為協商管理。

總結

• 溝通是商業組織中不可或缺的因素。

• 用R.W. 格里芬的話來說，“有效的溝通是傳送資訊的過程，在這個過程中，接收到的資訊在意義上儘可能接近傳送的意圖”。

• 成功的企業很大程度上依賴於有效的商務溝通。

• 有效的商務溝通還可以進一步分為：

  • 有效的口頭商務溝通

  • 有效的書面商務溝通

• 有效的書面商務溝通是商業組織中溝通系統不可或缺的一部分。

• 不同型別如下：

• 言語溝通和非言語溝通

• 正式溝通和非正式溝通

• 下行溝通和上行溝通

• 小道訊息是指組織中的一種非正式溝通方法。