批判性思維 - 應用

在商界，批判性思維影響著組織的三個主要領域：人力資源、市場營銷和客戶服務。讓我們看看如何運用批判性思維來妥善處理這三個領域。

人力資源

許多公司現在開始任命經過培訓和認證的員工關係專家，他們經常進行工作場所調查。當面臨必須警告、停職或解僱被指控有偏差行為的員工的情況時，他們依靠批判性思維得出結論。

他們運用事實調查訪談、證人證詞、評估員工可信度、解僱對團隊生產力的影響等技巧來推斷是否應該立即解僱員工或給予其另一次機會。

市場營銷

市場營銷、公共關係、運營管理和銷售領域的人員利用他們的批判性思維技能，來構建公眾對公司及其產品和服務的認知。

早些時候，以只吸引某些人群的方式營銷產品被認為是一個好策略。然而，利基市場現在已經大幅萎縮，尤其是在全球經濟衰退和經濟崩潰面前。營銷機構運用批判性思維，找到了一種解決這個問題的方法。他們完全放棄了瞄準利基市場的想法。取而代之的是，他們使用營銷技巧使產品吸引更廣泛的受眾，即使產品本身沒有進行任何修改。這樣，產品就能持續從所有不同人群獲得客戶，而不會失去其核心市場基礎。

例如，如果一輛汽車的營銷方式只吸引女性，那麼它將面臨難以達到預期銷量的問題。其背後的原因是公眾對該產品的認知，導致男性客戶與該產品保持距離。如今正在實施的正確策略是使其對所有家庭成員具有吸引力，這包括孩子和寵物。

客戶服務

經常與商業客戶接觸的員工每次在瞭解客戶需求和傳達產品知識時都會運用批判性思維技能。利用關於客戶的資訊來達成滿意的解決方案是衝突解決的重要組成部分。

一個例子是客戶服務主管承擔一個案例，並延長了一位之前有良好還款記錄的客戶的到期付款期限。另一個例子可能是考慮到與客戶的長期業務關係，而不對客戶的延遲付款進行處罰。

在這兩種情況下，客戶服務主管都必須在做出最終決定並快速解決問題之前，參考客戶與公司的歷史記錄。

Netflix 的訂閱使用者 Norm 聯絡公司，反映他在觀看《公園與遊憩》的一集時遇到了影片播放器的問題。影片播放器不斷迴圈播放最後三秒鐘。他打開了 Netflix 的聊天服務，並與客戶服務主管開始對話。

回覆他聊天訊息的人是 Michael，他自稱是“好船 Netflix 號的船長 Mike”——這是對著名《星際迷航》系列的引用。然後他問他正在與哪個船員交談。Norm 被如此問候明顯逗樂和高興，他回覆道：“中尉”Norm，另一個《星際迷航》角色，一位艦隊軍官。

在整個對話中，他們都沒有打破角色設定。這次通話現在是關於如何同時為客戶提供愉悅和服務的經典案例。