ServiceNow - ITIL
ITIL 代表 資訊科技基礎設施庫。它由英國政府的中央計算機和電信機構 (CCTA) 在 20 世紀 80 年代推出。
ITIL 是一系列書籍，其中包含了為實現高效IT（資訊科技）服務管理 (ITSM) 而制定的流程和最佳實踐，並詳細闡述了在任何組織中交付端到端 IT 服務所需的所有活動。
ITIL 將服務定義為“透過促進客戶想要實現的結果來為客戶提供價值的一種方式，但無需擁有特定的成本和風險。” ITSM 指的是在組織內設計、交付和管理 IT 服務的系統化方法。
ITIL 的階段
ITIL 分為五個主要階段。每個階段在服務生命週期中都發揮著特定的作用，構成了 ITIL 的框架。讓我們簡要了解一下每個階段。
服務策略
這是 ITIL 的第一個階段，它制定了新服務（或現有服務的變化）的藍圖。在這個階段準備服務的適當計劃和路線圖。本階段討論了服務的所有方面，例如價值創造、資源、能力、投資、組合等。
服務設計
這是 ITIL 的下一階段，其中根據服務策略進行新服務或更改服務的設計。它還根據業務需求制定流程、策略和解決方案。
服務過渡
這是 ITIL 的第三階段，本階段的主要目標是計劃、管理、構建和部署生產環境（現實世界）中的新 IT 服務或更改後的 IT 服務。本階段還起草了風險管理和回滾計劃。變更管理是服務過渡下最重要的流程之一，稍後將對其進行解釋。
服務運營
ITIL 的此階段側重於每天交付給客戶的 IT 服務。它確保；每項 IT 服務都能夠高效地交付，而不會出現任何（或儘可能減少）中斷。本階段引入了各種流程，在服務中斷的情況下需要執行這些流程，其中事件管理和問題管理是最重要的。
持續服務改進 (CSI)
本階段重點介紹可以採取哪些步驟來提高服務的整體效率和效能。CSI 與所有其他階段緊密合作，並透過指標驅動的途徑識別改進機會。
ITIL 中的流程
現在讓我們瞭解 ITIL 中的三個主要流程。變更管理屬於服務過渡，而事件管理和問題管理屬於服務運營。
變更管理
這是一種方法，指導如何準備、管理和支援服務中的過渡。它處理組織內的任何型別的變更。可能是技術變更、流程變更、組織重組、與物理資料中心相關的變更、與軟體相關的變更、與伺服器相關的變更等。
在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中都會提出具體的變更請求來跟蹤變更。變更請求會經歷幾個階段，例如審查、批准、預算、文件等，這些階段可能會因組織的策略而異。
事件管理
這是一種識別、分析、管理和恢復服務中任何中斷的方法。事件管理確保服務的效能達到標準，並且服務質量的任何中斷都能夠儘快恢復。
支援/服務檯執行人員為每個報告的中斷在 ITIL 工具中建立具有唯一工單號的特定事件記錄。相應的團隊進一步分析和恢復服務，並在 ITIL 工具中相應地更新事件工單。
問題管理
問題管理的目的是查詢重複事件的永久根本原因。問題管理減輕了服務中重複事件的影響。根據 ITIL 實踐，針對重複型別的事件會提出問題記錄。
相應的團隊找到確切的根本原因，並提出服務中的變更或修復以永久解決事件。針對建議的修復/變更提出變更請求，並透過變更管理流程在生產環境中實施。
整個 ITIL 流程示例
讓我們以一家名為 BookWorm ltd. 的初創公司為例，該公司透過其網站線上銷售書籍。該公司計劃在選定的城市推出圖書租賃服務。此服務提供上門送貨和退還租借圖書的便利。該公司自成立以來就採用了 ITIL 框架，並且由於這是一項新服務，因此應經歷 ITIL 的各個階段。
服務策略
首先向利益相關者介紹服務提案。本階段討論客戶群、投資回報率 (ROI)、價格、市場調研、競爭對手和商業模式。
服務設計
各領域專家準備服務的藍圖。本階段確定了用於向客戶交付服務的技術、訂閱計劃、付款方式、線上門戶設計、交付和退貨模型以及費用。
服務過渡
此時，服務的範圍和設計已定義。在服務過渡中，開始準備實施服務。針對新服務提出變更請求，並由各個團隊進行軟體開發、預算、批准、採購、庫存管理等活動。確定服務的路線圖，併為服務上線設定里程碑日期。
服務運營
服務現已投入生產，服務運營跟蹤和管理客戶、使用者或內部團隊在服務交付期間報告的每個問題（無論是單次問題還是重複問題）。
持續服務改進
在此持續流程中，識別使服務更完善的機會，例如，內部 IT 團隊建議為其網站使用新的 CMS（內容管理系統）工具，該工具提供改進的指標、輕鬆訪問和增強功能。
變更、事件和問題管理
下面討論了關於 BookWorm Ltd. 的變更管理、事件管理和問題管理示例 -
BookWorm ltd. 已將實施新 CMS 的想法作為持續服務改進的一部分。服務改進計劃經歷了 ITIL 的各個階段 - 服務策略、服務設計、服務過渡，最後，新 CMS 在生產環境中實施並作為服務運營的一部分進行監控。新 CMS 按照預期執行並提供增強功能。
有一天，一位使用圖書租賃服務的客戶致電客戶服務，報告說他選擇了其基本計劃的月度訂閱，但賬單卻按高階計劃收費。客戶服務執行人員在 ITIL 工具中為該問題建立事件工單，並將其轉發給相關團隊。這是事件管理階段。IT 團隊檢查問題並直接從後端（資料庫）更正賬單金額和計劃，並將事件標記為已解決。
隨著時間的推移，多個客戶報告了多個類似的事件。在通過後端手動調整解決問題後，IT 團隊決定查詢永久根本原因並修復此問題。他們在 ITIL 工具中針對此重複事件開啟問題記錄並開始調查。這是一個問題管理階段。調查後，團隊發現其指令碼中存在錯誤，並確定指令碼中所需的更改作為修復的一部分。
IT 團隊現在在 ITIL 工具中提出變更請求以修復新 CMS 的指令碼，並開始進行程式碼更改。這是變更管理階段。變更請求會經歷各種批准、優先順序和預算階段，最後，根據商定的日期在生產環境中實施。