ServiceNow - 管理

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ServiceNow 管理涉及組織對 ServiceNow 平臺的一般支援、管理和維護。

它還包括自定義使用者介面、保持版本最新、配置應用程式和模組、管理安全性和使用者訪問、監控系統性能並進行定期健康檢查、管理工作流、UI 策略、UI 操作等。

ServiceNow 管理員還負責設定 ServiceNow、載入 ServiceNow 的初始資料、設定組、角色、使用者、SLA 等。

ServiceNow 配置

ServiceNow 初始配置的最佳方法是使用“ITSM 指導設定”應用程式。通常，只有系統管理員可以訪問 ITSM 指導設定應用程式。

ITSM 指導設定提供了一系列任務，可幫助您從頭開始配置 ServiceNow 例項上的 IT 服務管理 (ITSM) 應用程式，包括公司名稱、徽標、顏色組合、字型、橫幅、表單佈局、表單中顯示的欄位、列表等。

此外，ITSM 指導設定還有助於配置主要應用程式，如事件、變更、問題等。要開啟 ITSM 指導設定，請在導航欄中搜索 ITSM，然後開啟第一個搜尋結果“ITSM 指導設定”，然後單擊“開始”按鈕，如下所示。

整個設定按類別組織，例如公司、連線性、基礎資料、CMDB 等。我們必須使用互動式和引導選單逐一配置每個類別。每個類別的完成進度顯示在內容框架旁邊，並且內容框架頂部的整體完成狀態也會顯示。

我們可以按任意順序配置類別，也可以跳過任何特定類別的配置。從頭開始配置 ServiceNow 的任務非常大，因此，我們可以將配置每個類別的任務分配給各個管理員使用者。

指導設定中的步驟非常詳細且不言自明。您可以嘗試使用指導設定並嘗試配置各個類別。每個類別中都有說明和幫助供參考。

匯入集

匯入集用於從外部來源（如 Excel、JDBC 等）將資料匯入 ServiceNow。資料被匯入到 ServiceNow 中，然後對映到相關的 ServiceNow 表中。資料可以手動匯入一次，或者我們可以安排定期匯入自動執行。讓我們藉助示例逐一討論這兩種匯入。

手動匯入

可以使用“系統匯入集”應用程式的“載入資料”模組手動匯入資料。讓我們舉個例子，我們必須在 ServiceNow 中匯入 5 個組。ServiceNow 中儲存組的表是 sys_user_group。要瀏覽此表中的資料，只需在導航欄中鍵入“sys_user_group.list”。

假設我們在 Excel 中有五個組的資料，我們希望將其上傳到 ServiceNow 中。

開啟“系統匯入集”應用程式的“載入資料”模組。在匯入集表中，單擊“建立表”，因為我們沒有用於匯入使用者組的現有匯入表。匯入表基本上是中間表或暫存表。

當我們匯入檔案時，資料首先載入到此表中，然後我們可以將資料從此匯入表載入到 ServiceNow 中的實際目標表（在本例中為 sys_user_group）。

然後，在“標籤”欄位中給出新表的名稱。這裡需要注意的重要一點是，使用者建立的所有表在名稱中都帶有“u_”字首，而 ServiceNow 的所有系統表在名稱中都帶有“sys_”字首。

從資源管理器中選擇檔案。此外，您可以提供與 Excel 中的選項卡相對應的電子表格編號和 Excel 中的標題行（列名稱）。在這兩種情況下，它們都是“1”。最後，單擊提交。

完成後，您將看到上述螢幕，狀態為已完成，以及必須遵循的後續步驟。首先，讓我們轉到“下一步”下的“匯入集”。

您可以看到已建立匯入集，狀態為“已載入”，這意味著 Excel 檔案中的資料已載入到我們的中間表“u_user_group_import”中。您可以透過在導航欄中搜索 u_user_group_import.list 來檢查此中間表中的資料。

現在讓我們繼續為這些匯入資料建立一個轉換對映。在轉換對映中，我們基本上建立了中間表和目標表（sys_user_group 系統表）之間的對映，這意味著中間表的哪一列對應於目標表的哪一列，以便資料可以相應地載入到目標表中。

轉到“系統匯入集”應用程式下的“建立轉換對映”模組，併為轉換對映指定任何名稱。選擇源表，在本例中為 u_user_group_import，以及目標表，即 sys_user_goup。由於我們必須使此轉換對映保持活動狀態，因此選中活動框，並選中“執行業務規則”框。業務規則是一組規則，當對錶進行任何插入或更新操作時，這些規則都會執行。

例如，如果使用者未在欄位中輸入任何資料，則會自動設定預設值。如果您想在將資料插入目標表之前處理資料，您甚至可以提供自己的指令碼，為此，請選中“執行指令碼”框。

現在，我們已經建立了一個轉換對映，我們可以將源表的列對映到目標表，或者允許 ServiceNow 為我們進行自動對映。轉到“系統匯入集”→“管理”→“轉換對映”下的“轉換對映”模組。

選擇我們剛剛建立的轉換對映，並檢查“相關連結”部分。有兩個選項，自動對映和對映輔助。單擊“自動匹配欄位”，您將在“欄位對映”選項卡中找到所有自動完成的對映。

您也可以透過單擊“對映輔助”手動進行對映。

讓我們執行此轉換對映以將資料載入到我們的目標表中。這是我們的最後一步。轉到“系統匯入集”內的“執行轉換”模組。選擇我們剛剛建立的轉換對映，然後單擊“轉換”。

我們將獲得顯示以下內容的螢幕。

現在，我們將轉到 sys_user_group 表並檢查我們的組是否已成功匯入。

由於我們第一次匯入使用者組，因此我們需要建立匯入表、轉換對映等。在所有後續的使用者組匯入中，這些工作將減少，因為我們已經有了匯入表和轉換對映。

計劃資料匯入

如果我們的 ServiceNow 從某些外部系統接收資料，則計劃資料匯入非常有用。ServiceNow 可以透過 FTP、HTTP、SCP 等連線到其他系統。我們還可以定期將檔案上傳到 ServiceNow，以便計劃匯入過程可以提取它。

讓我們舉一個例子，其中我們有一些基於 UNIX 的外部系統，它每天都會生成一個檔案（在固定路徑中），其中包含加入 BookWorm ltd. 的新員工的詳細資訊。

ServiceNow 應該從外部系統提取此檔案，處理此檔案，最後將資料匯入 sys_user 表中。讓我們逐步實施此步驟。首先，我們必須建立一個數據源，導航到“系統匯入集”應用程式下的“資料來源”模組。

給出資料來源的名稱、匯入集表（將建立新表）、ServiceNow 將提取的檔案格式（CSV、XML、Excel、Jason 等）。這裡，我們以**csv**為例，因此我們還必須給出**csv 分隔符**，在本例中為“，”（逗號）。現在選擇檔案檢索方法，這裡我們使用 FTP，並且我們必須提供伺服器、檔案可供提取的檔案路徑、FTP 使用者名稱和密碼。

單擊“提交”按鈕後，再次開啟“資料來源”，然後單擊“相關連結”部分中的“測試載入 20 條記錄”。ServiceNow 現在將嘗試透過 FTP 測試載入記錄，因此請確保檔案存在於提到的位置。

現在，在測試載入後，我們必須建立轉換對映。導航到“轉換對映”，然後單擊“新建”以建立新的轉換對映。給出我們在資料來源定義期間建立的源表的名稱，並將目標表指定為 sys_user。

提交後，開啟新建立的轉換對映，然後轉到“相關連結”部分。在這裡，您可以使用自動對映或使用對映輔助（用於手動對映），如果自動對映無法正確檢測欄位。

單擊“更新”以確認對映。

現在，是時候建立計劃匯入。導航到“系統匯入集”應用程式內的“計劃匯入”模組，然後單擊“新建”以建立新的計劃匯入。選擇我們建立的資料來源，並選擇執行此計劃匯入的頻率。可以是每天、每週、每月或定期。讓我們使其每天 08:00 執行。

單擊“提交”，並在計劃匯入執行後檢查使用者表。資料應匯入到 sys_user 表中。

SLA 配置

SLA 代表**服務水平協議**，它是服務提供商和服務消費者（客戶）之間做出的承諾或合同，或者它也可以是組織內各個部門之間的承諾。此合同明確規定了提供者應提供的服務水平、響應時間、事件解決時間、處罰（如果有）、正常執行時間、系統性能等。

例如，BookWorm有限公司在其組織內部實施了ITIL，其方式是，組織內報告的每個事件都應在ServiceNow中記錄，並分類為以下四類之一：嚴重、高、中和低。

BookWorm有限公司的IT部門和業務部門之間簽署了一份SLA，明確定義了每類事件的解決時間限制：

嚴重 - 6小時，高 - 24小時，中 - 48小時，低 - 72小時

這稱為解決時間。類似地，還有一個響應時間SLA，它定義了在ServiceNow系統中確認事件（或將事件分配給相應組）的時間限制。

嚴重 - 30分鐘，高 - 60分鐘，中 - 5小時，低 - 8小時。

為了定義SLA，我們在“SLA應用程式”內部有一個名為“SLA定義”的模組。要定義新的SLA，請開啟SLA定義模組並點選“新建”按鈕。

讓我們在事件表中建立一個SLA。我們也可以選擇在其他任何表（如變更、問題等）中建立SLA。首先，從事件的響應時間開始。給出SLA的名稱，選擇型別為SLA，選擇目標為響應，表為事件。工作流用於升級目的。

例如，如果SLA時間的50%已過，並且事件未得到解決/確認，我們可以選擇向該團隊的領導傳送警報電子郵件。然後，如果SLA時間的75%已過，我們可以選擇向該團隊的經理傳送電子郵件，依此類推。我們將在下一節中詳細瞭解工作流。

現在，選擇持續時間為使用者定義，並將其持續時間設定為30分鐘，因為它是針對嚴重事件的。然後選擇計劃，這意味著，如果我們想24x7計算SLA時間，排除週末，僅排除星期日等。

現在讓我們設定條件，以便將此SLA附加到每個新的嚴重事件。向下滾動到下一節，在那裡，您可以給出開始條件，如下所示：

• 事件處於活動狀態。

• 事件是新的。

• 事件的優先順序為嚴重。

此外，對於停止條件，我們選擇在事件被分配並移至“進行中”狀態後停止SLA。

最後，點選提交。現在，我們將建立一個新的嚴重事件，並檢查此SLA是否附加到該事件。

從事件列表中再次開啟事件，然後向下滾動到“任務SLA”部分。您可以看到，我們的新SLA已附加並顯示了違反響應SLA的剩餘時間。

同樣，也可以建立解決SLA，之後，您可以在“任務SLA”部分看到兩個單獨的SLA（即響應和解決）附加到事件。

工作流

ServiceNow將工作流定義為自動執行應用程式中流程的一系列活動。它基本上是一個流程圖，記錄了在發生所需事件後，一步步觸發的所有活動。讓我們以BookWorm有限公司的示例來理解這一點。

我們必須為分配給前端IT團隊的每個變更請求新增一個新的工作流，該工作流包括兩個活動：

• 如果在變更請求中選擇“前端IT團隊”作為分配組，則服務欄位的值應自動設定為“IT服務”。

• 前端IT團隊的每個變更請求都需要其經理Cristina Sharper的批准。

對於工作流，我們有一個名為“工作流編輯器”的模組。在導航欄中搜索並點選“工作流編輯器”。點選“新建”以建立新的工作流。在此螢幕上，我們還可以看到現有的工作流，並且也可以編輯它們。您可以看到下面的螢幕：

給出工作流的名稱以及要為其建立工作流的表。我們也可以在此時間點給出工作流的條件，但我們也可以稍後給出條件。

現在，工作流已建立，讓我們在此工作流中新增條件和活動。點選左上角的選單欄，然後轉到屬性。

在屬性中，轉到“條件”選項卡以給出觸發工作流的條件。在這裡，我們將選擇“如果分配組是前端IT團隊”。我們可以使用AND/OR組合新增多個條件。然後，點選“更新”。

在右側框架中，轉到“核心”選項卡。在這裡，您將看到我們可以新增到工作流中的活動列表，例如批准、條件、任務等。您可以繼續嘗試它們。對於此示例，我們將在批准主活動下使用“批准使用者”，在實用程式主活動下使用“設定值”。

首先，讓我們將“設定值”拖到我們的工作流中。一旦您拖動“設定值”活動，將彈出一個彈出視窗，我們必須提及我們需要設定值的欄位。我們將選擇“服務”欄位並將值設定為IT服務。

現在，您將在工作流中看到我們的活動，但目前還沒有任何箭頭連線它。因此，我們首先必須刪除“開始”和“結束”活動之間的現有箭頭，並在“開始”和“結束”之間插入我們的“設定值”活動。

選擇“開始”和“結束”之間的現有箭頭，然後點選鍵盤上的刪除按鈕。然後，從“開始”活動的黃色點拖動一個箭頭到“設定值”活動。將生成一個新的箭頭。

現在，我們必須為批准使用者新增另一個活動。拖動批准使用者活動並執行與上述相同的操作。

這就是我們最終工作流的樣子：

現在，點選左上角的選單欄，然後點選“釋出”以使我們的工作流生效。

釋出後，我們的工作流將變為活動狀態，並且當任何變更請求被分配給前端IT團隊時，我們的新工作流將被觸發。

通知

通知用於在發生某些事件時通知或向用戶傳送警報，例如事件優先順序的更改、事件狀態的更改等。通知通常透過電子郵件傳送。

首先，要開始設定通知，請檢查ServiceNow中是否已配置電子郵件設定。轉到系統郵箱的“電子郵件屬性”模組，並選中“啟用電子郵件傳送”框和“啟用電子郵件接收”框。點選“儲存”。

現在，讓我們建立一個通知，以便每當任何嚴重事件被分配給“前端IT團隊”組時，都會向該團隊的經理Cristina Sharper傳送電子郵件。轉到“系統通知”應用程式下的“通知”模組。

現在，給出通知的名稱，以及為此通知建立的表，然後在“何時傳送”選項卡下設定條件。

現在，轉到“誰將接收”選項卡並設定將接收電子郵件的使用者。

最後，在“它將包含什麼”選項卡中，我們可以給出電子郵件的正文/文字。

現在，一旦任何嚴重事件被分配給前端IT團隊，其經理將收到關於該事件的電子郵件通知。

報告和計劃作業

報告用於根據ServiceNow中可用的資料建立報告。該報告可以提供與事件、使用者、變更、問題等相關的資訊。我們可以以條形圖、餅圖、圖形格式或根據業務需求生成報告。報告還可以根據定義的頻率由計劃作業自動生成。

讓我們為BookWorm有限公司建立一個報告，其中，前端IT團隊的經理將收到每週報告（透過計劃作業），其中包含分配給前端IT團隊的處於開啟狀態的嚴重、高、中和低優先順序事件的數量。

讓我們從建立報告開始。導航到“報告”應用程式下的“建立新”模組。給出報告名稱。在“源型別”中，選擇表，因為我們必須從事件表中提取資料。最後，點選“執行”。您將看到表中的所有資料。

現在，我們可以新增過濾器以新增條件，以便僅提取基於我們需求的特定資料。

點選“下一步”並選擇您需要的報告型別，例如條形圖、餅圖、時間序列等。我們將在此處使用條形圖。選擇條形圖並點選“下一步”。

點選“下一步”，您現在將能夠配置報告。在“分組依據”選項中，我們將選擇“優先順序”，在“聚合依據”中，我們將選擇“計數”。

點選“下一步”，系統將提示您自定義報告的樣式。您可以更改條形圖的顏色、標題的字型、標題的位置等。

最後，點選“儲存”以儲存此報告。您可以使用右上角的按鈕執行您的報告以檢視結果。

接下來，我們必須使用計劃作業每週安排此報告。轉到“系統定義”應用程式下的“計劃作業”模組，然後點選“新建”。

在下一個螢幕上，選擇“自動生成和分發報告”。然後給出計劃作業的名稱，選擇我們剛剛建立的報告，並新增接收報告的使用者。更改“執行”欄位以使其每週執行。我們還可以給出關於報告的介紹性資訊。最後，點選“提交”。

您可以在計劃作業模組內的報告列表中找到此新報告。

服務目錄

服務目錄為使用者提供自助服務機會。使用者可以從列表（目錄）中選擇所需的服務並提交請求。它看起來像線上購物，使用者可以在購物車中新增服務（硬體、軟體或任何其他列出的服務），並最終訂購它們。

我們還可以將專案捆綁在包中並直接訂購包。例如，在BookWorm有限公司，如果新的成員加入前端IT團隊，他/她只需訂購一個“前端IT套件”包，其中包含團隊內使用的軟體，例如Rational Developer、Notepad++、WinSCP和SQL Developer。

因此，使用者將提出一個請求，其中包含四個專案（Rational Developer、Notepad++、WinSCP和SQL Developer）。對於每個專案，可能會有不同的任務，例如，可以有采購團隊獲取軟體新許可證的任務，然後有IT團隊在機器上安裝軟體的任務，或者某些軟體的額外批准任務等。

因此，ServiceNow服務目錄中有三個表：

• 請求表

• 專案表

• 任務表

所有這些表都是相互關聯的，您可以在服務目錄應用程式→開啟記錄模組中找到這些表。

ServiceNow提供了一些預設的類別和專案。轉到自助服務應用程式的服務目錄模組。您可以在內容框架中找到服務目錄的主頁。

讓我們為Microsoft Access和Cisco Jabber提交一個示例請求。轉到軟體並點選Microsoft Access。您可以將其新增到購物車或直接訂購該專案。

這裡，我們還需要新增Cisco Jabber，所以我們會選擇“新增到購物車”並繼續購物。按照類似步驟新增Cisco Jabber，最後點選“繼續結賬”。提交請求後，您將看到以下頁面以及三個表中的條目。

開啟請求表並選擇您的請求。您將看到附加到此請求的專案。點選專案，您將看到與該專案關聯的任務。

您還可以使用“我的目錄”，“我的類別”和“我的專案”模組中的“目錄定義”應用程式在ServiceNow中建立自己的服務目錄和專案。

診斷和故障排除

系統管理員的職責不僅限於應用程式和模組的設定和配置。系統管理員還負責透過參考日誌、統計資訊、記憶體利用率、CPU消耗等來保證系統的效能和響應時間。

ServiceNow提供了一個名為系統診斷的應用程式，它是系統管理員許多有用模組的集合。一個名為“診斷頁面”的模組列出了伺服器、資料庫、統計資訊等的完整配置。診斷頁面分為四個主要部分：

• 叢集節點狀態

• 系統概述

• 資料庫概述

• 資料庫連線

叢集是節點的集合，節點是一個單個系統，負責儲存和處理資料。在叢集節點狀態部分，您將找到記憶體利用率、事務命中次數、登入使用者、JVM 執行時間等的詳細資訊。系統概述部分列出了與事件、POP3、SMTP 等相關的詳細資訊。

資料庫概述部分提供了與資料庫版本、驅動程式、型別等相關的詳細資訊，最後，資料庫連線提供了在ServiceNow中執行的查詢的日誌、連線詳細資訊等。

另一個重要的應用程式是“效能分析”。其故障排除下的“診斷”模組列出了ServiceNow中收到的每個錯誤和異常。

點選任何錯誤以查詢導致該錯誤的底層指令碼。