2022年創新型CRM趨勢

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客戶關係管理系統（CRM）隨著時間的推移，已經從簡單的聯絡人管理工具發展而來。我們已經進入了一個新的十年，該行業的重大趨勢已經轉向新的方向以推動其增長。

毫無疑問，它處於創新的最前沿！尖端的軟體系統為客戶提供一流的體驗。此外，重新構想的CRM策略和解決方案是捕捉市場獨特需求的火花！

但是，CRM軟體的發展方向是什麼？企業如何充分利用軟體系統？不斷增長的市場、先進的功能和技術整合都影響了CRM的發展。

2022年CRM趨勢

預計到2025年，CRM業務的銷售額將達到800億美元。

• 91%擁有超過十名員工的企業使用CRM解決方案來提高運營效率和溝通效率。
• 據福布斯報道，銷售人員只有18%的時間用於制定CRM策略，而這是銷售的基礎專案。
• 82%的成功企業使用CRM軟體進行銷售報告。
• 頂級營銷人員表示，CRM解決方案可以將收入提高29%。

你看，如果你的最終目標是擴張，CRM軟體不再是選擇！相反，提高你公司成功的機率應該是你的主要目標。

以下是2022年的主要CRM趨勢：

人工智慧

如果說有什麼東西正在影響每個行業，那就是人工智慧。我們在日常生活中和工作中使用它的次數比我們想象的要多得多。

從對話式智慧程式到銷售分析平臺，幾乎每個依賴SaaS解決方案的企業都可以找到AI驅動的軟體資源。一些CRM滿足這些條件，將其AI整合到其核心功能中。

新CRM使用者面臨的障礙更少

根據LinkedIn 2020年銷售狀況報告，65%的銷售人員使用CRM，97%的銷售人員認為銷售技術“極其重要”或“重要”。另一方面，三分之一的銷售人員不使用CRM。

CRM的採用有時會受到對部署CRM系統的成本以及缺乏資源和技術知識的擔憂的影響。隨著CRM變得更經濟實惠且更易於整合和使用，這些問題正變得越來越過時。

我們預計，2022年將有更多公司首次使用CRM。

社交CRM的普及度持續增長

什麼是社交客戶關係管理(CRM)？它就是將社交媒體渠道整合到CRM中。

透過將社交媒體與CRM結合，企業可以更全面地瞭解人們在社交媒體上分享的內容，並更深入地瞭解品牌情緒。

能夠利用社交CRM及時、謹慎地回應評論的組織可以加強與現有客戶和潛在客戶的關係，同時也將更多使用者反饋納入其路線圖中。

您可以從眾多一流的CRM中進行選擇

客戶可以選擇超過650種CRM系統，這些系統提供滿足一般和特定需求和要求的解決方案。在G2上，目前在使用者滿意度方面領先的CRM系統包括：

• HubSpot
• Salesforce
• Less Annoying CRM
• Freshsales

銷售和營銷技術堆疊規模縮減。

由於先進的CRM和核心IT解決方案的出現，銷售和營銷團隊現在可以使用比以前更少的工具。

作為2022年的技術趨勢，團隊將越來越多地思考：“為什麼我們要為App A付費，而App B現在可以滿足甚至超過這些需求？”

團隊將建立額外的聯結器和雙向同步，以確保聯絡人資料始終在所有應用程式中更新，從而從其技術堆疊中獲得最大的收益。

CRM將開始整合語音和對話式UI

SaaS工具的演變依賴於語音技術。這對於輔助功能很重要，但也使使用技術變得更簡單、更有趣。

銷售人員現在可以使用這項技術來跟蹤、傳送訊息、更新並告知其員工有關客戶資料的資訊。

在2020年代接下來的幾年裡，我們預計許多更多的CRM也將效仿，包括在運營流程和介面中使用語音助手和支援硬體。

企業正在利用CRM自動化更多活動

頂級CRM必須包含高階自動化工具，才能與精通技術的客戶保持相關性。近年來，一些領先廠商在自動化方面進行了大量投資，包括HubSpot、Salesforce和Active Campaign，他們都將自動化作為其產品和營銷的重點。

我們相信，到2022年，CRM將越來越成為自動化的代名詞。使用聊天機器人與客戶聯絡並自動解決幫助臺問題，或使用自動電子郵件流程來培養銷售線索。

自動化使企業能夠提供高質量的客戶服務，同時降低運營成本——許多企業都意識到了這一點，而CRM則繼續以新的方式實現這一目標。

對客戶的高畫質晰度視角

對於企業來說，生成客戶完整畫像的最簡單方法是選擇一個可靠的CRM，並用可信賴的資料填充它，這些資料由其他應用程式補充。

根據LinkedIn 2020年銷售狀況報告，表現最佳的銷售人員比競爭對手更相信其CRM資料。在底層類別中，只有32%的人非常自信，而在頂層類別中，有53%的人非常自信。

物聯網和CRM越來越緊密地交織在一起

到2025年，全球物聯網裝置將超過640億臺，從智慧家居裝置到可穿戴健康監測和網路安全掃描器。

據Fierce Electronics報道，93%的企業在2019年使用了物聯網技術，預計這一趨勢將在未來幾年繼續發展。這包括從簡單的物聯網裝置（如能量計和智慧家電）到更復雜的解決方案，以節省成本、提高組織能力和供應鏈管理。

大多數企業使用物聯網解決方案提供的資料來改善客戶體驗。企業可以使用以前無法想象的物聯網技術，以創新和主動的方式監控和支援他們的客戶。

面向客戶的員工將不再是唯一使用CRM的人員

CRM通常被視為銷售和客戶服務工具。CRM已發展成為公司整體IT堆疊的重要組成部分。在2022年，更多企業將瞭解CRM對其所有運營方面的益處。

營銷人員可以使用CRM更好地瞭解其聯絡人渠道，並跟蹤CTA的轉化情況。為了提供最個性化的體驗，客戶成功團隊可以訪問客戶的360度視角。此外，管理層還可以訪問重要資料。

消費者將要求企業更多地瞭解他們

企業與客戶之間的聯絡越來越像任何其他人際互動一樣。企業必須記住與客戶過去的談話，瞭解他們的需求和期望，並相應地改變溝通方式。為此，所有必要的客戶資料都必須隨時可用且準確。

情況並非總是如此。87%的受訪者認為，企業應該提供更一致的客戶體驗。解決這個問題最簡單的方法是將CRM用作關聯技術堆疊的一部分，這允許不同的團隊成員儲存來自先前討論和已知偏好的客戶資料。

新興市場將推動CRM增長

CRM購買者傳統上來自四個行業：房地產、諮詢、分銷和保險。隨著我們進入2020年代，其他垂直行業將佔新CRM增長的很大一部分。其中一些是：

• 醫療保健
• 金融
• 製造業

年輕一代正在推動CRM的採用。

相比於X世代的18%和嬰兒潮一代的9%，28%的千禧一代認為CRM軟體對他們的成功“非常重要”。

隨著千禧一代和Z世代購買力的增強以及下一代進入職場，CRM趨勢將持續增長。未來十年，越來越多的團隊將以技術為中心，堅持透過巧妙的CRM技術來提升績效。