禮儀伴生

禮貌是社會生活中最重要的必需品之一。 “禮貌”一詞本身源於“有禮貌的”或“宮廷的”，直接指的是當時法庭上莊嚴的程式。有禮貌意味著在與人交往時體貼和樂於助人。

禮貌伴生禮儀是一套禮儀規範，它強調將自身的利益放在次要位置，並在行動中幫助他人。這些禮儀有助於在人們心中留下積極印象，並有助於建立社會圈子中的信任。一個有禮貌的人能夠透過調節自身和他人的利益，最大限度地獲得在社會中生活的益處。例如，在排隊時讓殘疾人先走，或為同事開著電梯門，這些看似微小的舉動，卻會在人們心中留下深刻而持久的印象。

禮貌伴生禮儀是唯一一種即使衛生伴生禮儀也可以讓位於它的禮儀。一個人可以將他（必須乾淨的）手帕遞給一個嚴重割傷並且急需東西包紮傷口的人，或者如果他的朋友感到寒冷而他本人暫時可以不用這件夾克時，可以將他的夾克借給朋友。

未能實施禮貌伴生禮儀會導致社會上的同伴排斥。員工經常抱怨即使擁有優異的業績和精通自己的工作，也無法晉升到管理職位。然而，大多數此類情況是由於他們被認為缺乏社交禮儀。

案例研究——韓亞航空801航班空難

在90年代，韓亞航空以其是全球最不安全的航空公司之一而臭名昭著。大約20起墜機事故使其成為參與墜機事故次數最多的航空公司的不光彩榜首。當韓亞航空在其10年的運營中已經積累了足夠糟糕的名聲，這相當於其他航空公司幾十年才積累的名聲時，管理層決定聘請專家來了解員工的工作情況。

這並不是說管理層態度冷漠或對墜機事故漠不關心；他們犯了錯誤，去關注公司在面臨此類危機時通常會關注的顯而易見的問題，即發動機、機械、飛行員培訓不足等。簡而言之，他們認為媒體在這種情況下通常會報道的問題，如老舊飛機、不合格員工、溝通差距等。然而，有趣的是，他們並沒有面臨任何技術問題，而是一個極其僵化和嚴格的基於等級制度的禮儀。

一個許多人起初覺得荒謬且難以置信的發現表明，這些墜機事故是嚴格等級禮儀結構的結果，在這種結構中，韓國人被期望對長輩畢恭畢敬，這在世界上其他任何地方都是不可想象的。

韓國人在家庭內部以及與不同輩分、關係、職位、命令和許可權級別的人的談話中遵循嚴格的禮儀。韓國人遵循六個不同的對話級別，這些級別是根據等級制度制定的，即使是同一家庭成員，也取決於他們的關係和輩分。

例如，一個韓國人對父親說話的方式、對祖父說話的方式以及對兒子說話的方式完全不同。他對年長的兄弟姐妹的溝通方式與對年幼的兄弟姐妹的溝通方式也不同。雖然這種等級制度是圍繞著對家庭成員的尊重的概念設計的，但它也在1997年韓亞航空801航班空難中扮演了重要角色，這是航空史上最嚴重的空難之一。

韓亞航空801航班空難

1997年8月6日悲慘的早晨，韓亞航空801航班撞上了尼米茲山，該山距離關島安東尼奧·B·翁帕特國際機場跑道超過五公里，在墜機現場造成254名乘客中的223人死亡。其中大部分是度假者和度蜜月者。

在調查墜機事故時，發現事故是由於機長從故障的航高指示器讀取了錯誤的讀數造成的。然而，有趣的是，副駕駛的航高指示器工作正常，但他未能告知機長由於他的錯誤計算導致航班處於危險之中。

在一系列令人震驚的披露中，航班的語音記錄儀顯示，當副駕駛意識到飛機進入湍流時，他仍然無法鼓起勇氣打破溝通等級的禮儀，直接向機長指出他做出了錯誤的決定。

除此之外，韓亞航空還實行招聘之前在空軍服役的飛行員的政策，這強化了更加嚴格的溝通等級結構。這就是為什麼沒有下屬敢於質疑機長的決定，機長當時非常焦急，並在駕駛艙製造瞭如此恐懼和不安的氣氛，以至於即使副駕駛意識到飛機下降得很陡峭，他也選擇保持沉默。

溝通禮儀應受責備？

許多人，特別是西方人，不願接受即使面臨迅速迫近的生死攸關的情況，也有人堅持嚴格的禮儀規範的整個概念，然而，他們的觀點在面對不斷積累的事實以支援這一單一事件時發生了變化。

航班機長是一位42歲的人，擁有近9000小時的飛行時間。40歲的副駕駛比機長年輕兩歲。更有趣的是，飛行工程師57歲，他的飛行時間比機長和副駕駛加起來還要多。然而，他們對權威的尊重如此之深，以至於他們沒有人能夠公開指出他的錯誤。

根據此次審計的調查結果，韓亞航空對其人力資源實踐和培訓程式進行了重大更改。飛行員不再從軍隊招聘，所有培訓程式的設計都旨在不同軍銜的官員之間可以進行自由對話，同時保持相互尊重。

嚴格的溝通禮儀

在對韓亞航空的政策進行更改後，設計了許多這樣的工作表並分發給所有員工，以瞭解他們對禮儀的理解——

• 如果一位級別較低的同事揮手並問道：“你好嗎？”

  • 你告訴他注意禮貌

  • 說“我很好，謝謝。”

  • 忽略他並繼續走。

  • 輕輕點頭，保持權威的身體語言。

• 在談話時靠近高階同事是合適的——

  • 是的

  • 決不

  • 如果他是密友。

  • 如果不是來自其他部門的同事

• 一位同事帶著朋友走到你的隔間並想介紹——

  • 他應該立即向你介紹他的朋友。

  • 他應該立即向他的朋友介紹你。

  • 他應該先和我交談，然後介紹他的朋友。

  • 他應該在我之前告訴我他會帶朋友來見我。

• 你有一個預定的約會；但是，你一直在等待——

  • 開啟門說“對不起”。

  • 站在門口，以便你來找的人能看到你。

  • 繼續等待一段時間，然後留下紙條。

  • 自信地走進去，介紹自己，並提及你的約會。

• 為了向某人表示感謝，適宜的做法是——

  • 送給他一份帶有便條的禮物。

  • 順便去辦公室並邀請他共進午餐或喝咖啡。

  • 送鮮花到他家

  • 給他打電話。

• 男士應該在見面時等待女士主動握手——

  • 總是

  • 決不

  • 如果不是她的下屬

  • 如果不是同級別的同事。

• 透過討論天氣、政治和交通來打破僵局是可以的——

  • 總是

  • 決不

  • 只有當對方是下屬時

  • 只有當對方是同級別的同事時。

• 向商業聯絡人傳送電子郵件時，你應該——

  • 像在紙上寫信一樣正式。

  • 遵循輕鬆而正式的寫作風格，反映寫作媒介。

  • 儘可能正式，並將電子郵件與事實和要點相關聯。

  • 保持簡短，切中要害，並引發回應。

• 在辦公時間接聽私人電話是可以的——

  • 決不

  • 總是

  • 不在會議上

  • 周圍有人時不要

• 如果同事與你分享謠言——

  • 你把謠言傳出去

  • 嘗試自己核實事實

  • 詢問同事相關資訊以進行檢查

  • 將資訊保密並訓斥員工

分析結果令人驚訝的是，大多數員工在回答問題時都有一種非常“非黑即白”的思維方式。大多數飛行員的回答要麼是絕對肯定的“總是”，要麼是絕對否定的“決不”。

有些人選擇在兩個極端之間保持平衡，然而，其中很少有人來自機組人員。考慮到這一點，航空公司進行了許多更改。這些大刀闊斧措施的結果是，自此之後，韓亞航空除了2007年晚些時候發生的飛機降落在滑行道而不是預定跑道上的孤立事件外，沒有發生過類似的致命事故。即使在這種情況下，這也是一起非致命事故，機上人員沒有一人受傷。