如何制定整體策略來推動業務盈利增長？

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您是否曾經想過，我們所有的購買行為在最終完成之前都會經歷一個購買流程？

這個過程被稱為客戶旅程，它包含了個人/買方角色從意識到需求到獲得產品或服務以滿足需求所經歷的所有階段。

對於我們衝動購買的低價商品，這個過程可能只需要幾分鐘（例如，超市裡的食物）。而對於購買汽車或購買客戶體驗管理軟體等過程，購買流程可能需要數月甚至一年時間。

什麼是客戶旅程，它是如何運作的？

根據書本定義，客戶旅程是指客戶在購買服務或產品時與企業進行的一系列互動。簡單來說，它考慮了整個客戶旅程，從品牌發現到購買以及之後。

重點不僅在於交易，還在於客戶在每次與品牌互動後的感受。換句話說，它可以用來收集有關客戶在整個購買過程中體驗的資訊。

客戶旅程的目標一方面是評估和分析您在多大程度上照顧好您的客戶，另一方面是瞭解如何改進和提升他們與您品牌的體驗。

優質的產品、值得稱讚的網站和隨時待命的客戶服務團隊似乎是吸引新客戶的理想組合。但是，如果客戶發現您的溝通存在缺陷，他們更有可能尋找替代方案。

透過在旅程的每個階段提升客戶體驗，您可以將公司重點放在客戶身上，並將他們置於一切的中心。這將培養忠實的追隨者，並鼓勵客戶再次光顧。因此，品牌忠誠度會提升，從而帶來滿意的客戶，並對他們的生活產生影響，讓他們選擇您的品牌而不是其他品牌。

對客戶生活影響最大的品牌是最能贏得客戶忠誠度的品牌。瞭解這些因素在我們市場中的作用是理解導致品牌忠誠度的因素的關鍵第一步。它是如此多因素的結果，其中一些我們可以控制，另一些則無法控制——瞭解這些因素在我們市場中的作用是理解導致品牌忠誠度的因素的關鍵第一步。

現代營銷中的客戶旅程

客戶旅程始於建立客戶旅程地圖。地圖是一個高階檢視，允許企業視覺化客戶在其客戶旅程中可能遇到的眾多接觸點。在客戶購買產品或服務之前、期間或之後，您公司或品牌與現有或潛在客戶的每一次互動都被稱為接觸點。

在繪製客戶旅程地圖時，無論您是什麼型別的企業，都沒有關係；它可以像您想要的那樣簡單或複雜。此外，專業的繪製工作最好留給專業人士。

設計客戶旅程的好處之一是，它可以針對產品和服務以及線上和線下互動進行定製。通常會涉及多個部門。由於每個目標群體都不同，因此制定詳細的繪製計劃可能需要數週時間。由於繪製可以涵蓋您組織或品牌中具有接觸點的任何領域，因此需要設計、營銷、銷售和客戶服務團隊的協調努力。

如何製作全面的客戶旅程地圖

構建全面客戶旅程地圖的步驟如下：

定義您的目標 - 在開始設計客戶旅程地圖之前，請先考慮您想要實現什麼。它基於什麼樣的體驗？

根據您的目標建立買方角色。這是一個您理想客戶的虛構化身。瞭解您的理想客戶是誰可以幫助您記住建立以客戶為中心的客戶旅程地圖。

對您的角色進行一些研究 - 下一步是進行研究？您應該對您當前的使用者體驗進行測試。找到真正對您的產品感興趣的人，並對他們進行研究。這一階段可以表明您是否吸引了不同型別的使用者。透過有助於您獲得建設性反饋的問題詢問您當前的客戶旅程地圖。

強調您最重要的客戶角色： - 現在您已經瞭解了您的客戶角色，是時候專注於最重要的客戶角色了。您的客戶旅程地圖旨在引導單個客戶完成某些步驟。將多個客戶角色放在一起可能會讓您最重要的使用者感到困惑。

如果您是第一次製作客戶旅程地圖，請從您最常見的客戶以及他們為實現目標而可能走的路徑開始。比較和對比多個客戶角色，看看哪個最適合您的公司。

選擇您需要的資源 - 您的客戶旅程地圖將對您公司的各個方面產生影響。這將突出顯示您需要開發最佳客戶旅程的所有材料。瞭解可用的資源並設計使用者友好的客戶旅程至關重要。

與他們一起完成客戶旅程 - 很難一步到位地開發完美的客戶旅程。因此，一旦您完成了客戶旅程地圖的繪製，您需要親自體驗一下。在您親自檢查您的客戶旅程之前，繪製客戶旅程的整個計劃都停留在推測階段。

進行必要的更改 - 您的資料研究應該揭示您的客戶對您的業務的期望。然後，為了實現這個目標，您可以對您的客戶旅程地圖進行必要的更改。

無論更改是大是小，都是必要的，因為它們清楚地突出了客戶的痛點。不要根據您的直覺進行更改並希望它們能改善客戶體驗，而是要根據可用的資料做出決策。

客戶旅程的好處

建立多個客戶路徑的可能性 - 由於每個訪問者的旅程都是獨一無二的，因此繪製多個客戶角色至關重要。這有助於建立通往目標頁面的單個客戶路徑地圖（產品頁面、資訊頁面）。通過了解不同的客戶旅程和路徑，您可以更好地預測旅程併為客戶建立更明確的路徑。訪問者的跳出率降低了，因為他們可以被引導到一個明確的方向。

花時間瞭解客戶的視角 - 在當今的商業世界中，瞭解客戶的需求至關重要。在使用者旅程中解決客戶的需求可以帶來真正愉快的體驗。客戶旅程地圖幫助客戶做出更明智的決策，並允許企業在整個旅程中向用戶提供相關資訊。

告知和更新使用者有關新產品和功能的資訊 - 瞭解您的客戶旅程可以讓您為您的客戶建立更具機會性的路徑，讓他們從新功能轉向更新的產品。擁有精心繪製的路徑可以增強客戶的愉悅感和企業的信心，因為網站上出現混淆的可能性大大降低了。這有助於客戶理解公司，反之亦然。

專注於並正確定位客戶角色 - 所有企業都應該透過構建客戶角色來開始其使用者體驗。這為透過為不同的使用者建立獨特的路徑來提供個性化體驗提供了有意義的方向。

增強客戶服務和品牌記憶 - 客戶需求創造了一種確定性和保證感，這有助於改善客戶服務。客戶旅程地圖將幫助您確定客戶在旅程中的哪個地方需要最多的幫助，然後將您的客戶支援工作集中在這些領域。成功的客戶旅程還可以為體驗提供品牌回憶或識別價值，從而使客戶體驗更加愉快。