語音分析 - 它是什麼，應用和示例

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什麼是語音分析？

語音分析是對語音錄音、客戶通話等進行分析的過程。語音識別軟體可以分析這些通話和錄音。語音分析軟體可以檢測說話者語音中的壓力和情緒。透過正確的軟體，語音分析可以改善客戶體驗。

語音分析的型別

這裡詳細討論了兩種型別的語音分析。

即時語音分析

即時語音分析分析即時語音通話和音訊。座席可以訪問可操作的洞察、趨勢和指標，以改善客戶互動。即時分析通過了解座席的語氣和情緒幫助座席增強客戶體驗。

通話後語音分析

通話後語音分析提供通話結束後通話的詳細資訊。這些見解包括對話中使用的關鍵詞。這些見解還有助於管理自定義文字分類模型，以制定改進客戶體驗的流程和策略。

語音分析是如何工作的？

語音分析使用以下三個步驟工作：

資料處理

語音分析結合了以下列出的不同人工智慧技術：

• 自動語音識別
• 自然語言處理
• 機器學習
• 轉錄
• 基於音調的情感分析
• 演算法

所有這些技術都分析和處理人類語音。

分析

資料處理後，語音分析處理客戶情緒，可以是積極的、消極的或中性的。敏感資訊（如銀行賬戶號碼、信用卡或簽帳金融卡號碼、社會安全號碼等）會被隱藏。

洞察生成

透過座席績效、通話質量、合規性監控、情緒等各種引數建立報告。這些見解有助於確保實現業務目標。

語音分析與語音分析

語音分析和語音分析之間存在一些差異，如下表所示：

語音分析用例

語音分析的用例如下：

瞭解競爭對手和客戶並獲得見解

呼叫中心可能無法處理所有客戶的呼叫，但考慮這些呼叫可以提供有關客戶的資料，因為：

• 他們比較價格
• 他們使用產品
• 客戶服務的效率和可及性
• 語音分析減少了平均處理時間

語音分析有助於消除處理呼叫的延遲和瓶頸，無需任何延遲。它還有助於對呼叫進行分類並優先處理關鍵呼叫。

座席績效改進

語音分析軟體有助於分析座席需要培訓的領域。這些見解有助於安排個人輔導，以提高座席的技能和績效。

語音分析監控座席的績效。呼叫中心使用關鍵績效指標來確保座席完成其目標。

收集反饋

語音分析分析呼叫並收集有關人們在呼叫期間所說內容的資料。此資料有助於在沒有任何問卷調查的情況下向座席提供反饋。人工智慧和語音分析的結合有助於檢測客戶的語氣，以分析他們是否滿意。

確定銷售機會

語音分析有助於尋找追加銷售和交叉銷售的機會。與客戶的對話分析有助於檢測關鍵詞以創造興趣，以便客戶購買產品或服務。

質量管理

語音分析軟體應用程式幫助呼叫中心確保座席接聽電話並提供服務以滿足客戶滿意度。主管會收聽已記錄的呼叫以進行質量保證。

語音分析的好處

語音分析的好處如下：

• 改善客戶體驗
• 更好地瞭解客戶需求
• 監控客戶互動以立即解決問題
• 確定座席培訓領域
• 為座席提供反饋和指導
• 自動化流程以解決呼叫問題
• 確定客戶的趨勢和偏好
• 流程自動化降低了運營成本

結論

語音分析是一種有助於提高客戶滿意度的技術。通話分析使當局瞭解客戶是否滿意。分析還說明了座席改進和培訓的領域。語音分析使用人工智慧來執行所有任務。語音分析還檢查客戶互動並提取有意義的資訊。

語音分析常見問題解答

1. 語音分析的四個部分是什麼？

語音分析的四個部分包括主管、報告、座席和自動化。

2. 語音分析是否與多種語言相容？

是的！許多語音分析系統都可以使用多種語言。準確性取決於特定語言的錄音。

3. 選擇語音分析軟體之前應考慮哪些因素？

選擇語音分析軟體之前，請考慮以下因素：

• 準確性和效能
• 分析能力
• 靈活性
• 定製化
• 資料安全
• 軟體成本
• 投資回報率

4. 為什麼語音分析對呼叫中心很重要？

語音分析對呼叫中心很重要，原因如下：

• 從轉錄到分析的整個過程都是自動化的
• 語音通話轉錄持續改進
• 與呼叫中心績效相關的詳細報告
• 透過記分卡分析每個座席的績效
• 主管可以組織培訓課程以提高座席的績效