為什麼線上客服對於企業至關重要？

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最常見的消費者抱怨之一是無法獲得即時幫助。當客戶線上時，有人為他們提供建議是一個巨大的好處，這會讓他們感到滿意。線上客服是緩解他們壓力並讓他們開心的最簡單方法。在銷售或支援方面，90% 的消費者認為“快速響應”非常重要。最重要的是，您應該瞭解什麼是線上客服以及它如何幫助您的企業。眾所周知，他們任何企業成功的基石，如果客戶沒有得到妥善處理，企業可能會失去其存在的意義。如果您未能滿足客戶的期望，您的品牌聲譽和客戶忠誠度將會受到損害。

線上客服到底是什麼？

線上客服，就像 Facebook Messenger 或 Google Chat 等任何其他聊天訊息技術一樣，通常被稱為基於 Web 的通訊應用程式。可以在兩個人之間傳送私人文字訊息。在訊息中，您可以包含連結、圖片和文件。您可以透過多種方式在您的網站上安裝線上客服軟體。您的網站訪問者可以透過向位於全球任何地方的座席提出問題來與您的企業互動。使用線上客服可以增強客戶服務。您將能夠更快地處理客戶問題並提高客戶滿意度。

與透過電子郵件或支援查詢（可能需要數小時甚至數天才能得到回覆）相比，客戶可以更快地收到回覆。

由於其快速的響應時間和引人入勝的特性，線上客服是客戶支援的絕佳媒介。

使用線上客服軟體的過程是什麼？

它分為兩部分：對如何在您的網站上安裝聊天工具的基本瞭解，以及對線上客服軟體如何幫助您的組織提高生產力的情境理解。

在您選擇了最佳的線上客服工具後，您需要弄清楚如何安裝它以及在哪裡將小部件放置在產品的網站上。透過將一小段程式碼嵌入到喜歡的頁面中，它可以在任何網站或移動裝置上執行。在聊天框部署後，客戶可以在您的網站上檢視線上客服小部件，而座席可以訪問儀表板。

要設定線上客服並開始與您的客戶交談，只需遵循幾個簡單的步驟。

從儀表板複製線上客服示例程式碼並將其貼上到您頁面的 HTML 元素中。將您的線上客服小部件放置在您想要的位置。

實施聊天框後，您的訪客將能夠開始與您進行對話。如果客戶服務代表不可用，您可以透過填寫表單留下留言。當座席線上時，您可以確認您的訊息。

是什麼讓網站和應用程式線上客服如此重要？

客戶選擇其應用程式或網站的線上客服是因為它提供了即時幫助的便利性。他們正在為消費者提供一個即時溝通的平臺，從而實現了 73% 的滿意度，而電子郵件僅為 61%，電話僅為 44%。

線上聊天促進情境互動，從而提高客戶滿意度並降低客戶流失率。它透過提供更快的服務來提供卓越的客戶體驗。它可以根據使用者的行為洞察力主動吸引未活躍或未決定的網站訪問者。

客戶更喜歡線上客服而不是其他媒介，原因如下：

消費者受益於即時的便利性 - 與電子郵件和電話支援等被動渠道相比，線上客服允許使用者與支援代表進行互動，等待時間很短。

客戶離開的原因多種多樣，其中之一就是缺乏響應。透過線上客服提供即時解決方案來解決客戶問題，並改善客戶體驗。

提高客戶滿意度 - 當客戶能夠在正確的時間聯絡到正確的座席並獲得所需的答案時，他們會感到高興。透過促進這一點，線上客服有助於提高客戶滿意度。

識別客戶痛點 - 但是，藉助線上客服，管理員和主管可以檢查對話記錄以瞭解和理解客戶問題。它有助於制定有效的解決方案來解決問題。

提高銷售轉化率 - 線上客服使支援人員能夠更快地回覆客戶查詢，這對銷售產生積極影響。使用線上客服軟體可以提高銷售額並提高平均訂單價值。

減少支援工單 - 使用線上聊天工具是幫助客戶最快的途徑。它為銷售和支援問題提供即時回覆，從而減少支援請求的數量。

提高客戶忠誠度 - 隨著時間的推移，線上對話會培養信任並促進客戶忠誠度。此外，在購買前與銷售人員交談的購買者更有可能花費更多錢，並且更滿意。

客戶滿意度得到提升 - 與其他客戶服務方式相比，客戶更喜歡線上客服。他們可以快速獲得問題的答案，而無需離開電腦。他們不必記住電話號碼或等待數小時才能回覆他們的問題。

支援座席可以使用線上客服提供指向常見問題解答、教學影片、文件和其他資源的連結。客戶還可以與代表共享他們的螢幕，以幫助他們更好地理解問題。這些特性使線上客服成為最有效的客戶服務工具，並提高客戶滿意度。

有助於發現客戶問題 - “線上客服”一詞指的是一個所有內容都被記錄在案的數字渠道。由於資料以文字格式存在，因此易於評估和查詢導致客戶遇到麻煩的問題。在電話幫助的情況下，分析通話錄音要困難得多。

與聊天記錄相比，即使是電子郵件支援資料也更難組織和分析。管理員可以訪問所有與線上客服的對話歷史記錄，可以對其進行排序和搜尋以快速識別客戶問題。透過這種方式，管理層可以瞭解其客戶的關注點並提出解決方案。

客戶的便利性 - 任何企業的重大成功都取決於其產品或服務的整體質量。客戶服務在質量和可訪問性方面位居第二。

對於網站訪問者來說，線上客服很容易找到和使用。他們只需點選螢幕上的線上客服按鈕即可與客戶服務代表交談。如果客戶可以輕鬆地與您的支援團隊聯絡以解決他們的問題或困難，他們更有可能使用和推薦您的產品或服務。

線上客服是取悅您的客戶最具互動性和有效的方法之一。

增加收入 - 線上客服是一個良好的銷售渠道。當客戶因問題聯絡座席時，座席可以在解決問題的同時與客戶建立聯絡。如果座席發現機會，他可能會向客戶推薦其他功能或商品。由於聊天是雙向通訊渠道，因此座席可以輕鬆地展示新商品並與客戶交換連結以瞭解更多資訊。

訓練有素的線上客服代表可以帶來超過 100% 的投資回報率。

降低成本 - 線上客服比電話支援便宜得多，但它提供了與客戶立即建立聯絡和互動相同的優勢。電話支援渠道需要購買昂貴的硬體和軟體。與線上客服座席相比，電話座席的成本也更高。每次客戶聯絡支援團隊時，還會產生電話費用。

一項研究表明，線上客服的成本比打電話低 17%。線上客服使您的座席能夠同時處理多項任務並幫助多個訪客。如果線上客服運營商接受過適當的培訓，他們通常可以同時處理兩三個聊天。由於它允許一個小型線上客服座席團隊處理與更大的電話支援座席團隊相同數量的客戶，因此這節省了大量招聘和培訓新座席的費用。