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法學優質服務，豐厚回報
消費者對已付費產品或服務的期望是什麼——**質量、物有所值**，最重要的是**滿意度**。對吧？但是，在當今競爭激烈的市場中，消費者還會期望在購買產品後獲得良好，甚至卓越的**客戶服務**。您從製造商或服務提供商那裡獲得的服務質量決定了您是否會忠於該品牌或轉向其他品牌。換句話說，正是服務質量決定了製造商或服務提供商能否長期留住其客戶群。
投資時間和精力提供卓越客戶支援的公司，不僅能為其產品創造品牌價值，還能長期提高其收入。一方面滿足客戶，另一方面滿足公司戰略意圖的卓越服務，通常是精心設計和交付一系列相互關聯流程的結果。
任何業務經理都會同意，留住現有客戶比尋找新客戶經濟得多。繼續閱讀以瞭解**服務流程**如何在創造品牌價值和忠實客戶群方面發揮關鍵作用。
服務不限於客戶
服務流程只以客戶為中心是一種誤解。它們對物料管理、資訊共享，甚至員工管理同樣重要。因此，許多服務流程都相當複雜，涉及許多相互關聯的流程、部門、人員、決策和活動。
**服務流程**並不侷限於客戶接收和服務的點。它是一個更廣泛的術語，包含從開始到結束的流程鏈（通常稱為**端到端**流程），而不是隻關注交付給客戶的最終階段。該流程從識別客戶需求開始，然後觸及其他關鍵領域，例如**確保質量**、**遵守預算**和**維護期限**。大多數服務流程經常失敗，因為它們要麼設計不足，要麼執行不當。
一系列相互關聯的流程
服務流程是一系列相互關聯的流程，其中一些主要處理客戶，而另一些則處理資訊或物料等實體。為了更容易理解，讓我們將組織流程分為**前臺流程**和**後臺流程**。
前臺活動首先吸引客戶的注意。例如，問候和接待客戶是容易看到的活動。相反，後臺活動在後臺進行，遠離客戶，因此很少可見。例如，工資管理、人力資源部門、會計服務、IT 管理、資料錄入和行政管理都是後臺流程的一些例子。
儘管前臺主管更有可能與客戶溝通，但所有部門都在這裡相互關聯。客戶體驗包括成本、預訂、歡迎問候、入住、房間設計設施、客房服務、餐飲、客房服務、洗衣、賬單和退房。遵循每個部門的程式對於獲得卓越的客戶服務非常重要。
前臺流程
前臺流程涉及更多與客戶的互動和更高的可見性。這可能包括透過電話、郵件往來與客戶進行個人互動。客戶是前臺流程不可或缺的一部分，因為正是他們提供了至關重要的資訊。讓客戶參與前臺流程可能是一把**雙刃劍**——一方面，他們的反饋對於人員配備、招聘和培訓至關重要；另一方面，流程本身可能需要頻繁修改以適應他們的需求。
一些前臺流程只是一個例行程式（例如呼叫中心主管），但是一些服務提供商（例如律師、醫生）應該在其領域成為專家。**管理諮詢流程可能有點棘手**，因為方法對於診斷客戶的問題並相應地提供解決方案非常重要。
透過引導潛在客戶進入商品選擇頁面，最終進入付款頁面來轉換潛在客戶可能非常昂貴，因為它需要精心設計和先進的技術。此類流程旨在**降低交易成本**，並鼓勵客戶做更多事情、提供更多資訊，並迫使他們在方便時購買產品。
後臺流程
後臺流程不涉及客戶，因此在產生結果方面不太複雜且更高效。如果客戶與後臺員工互動，那麼管理流程將幾乎是不可能的。例如，想象一下，如果客戶與餐廳的廚師互動會造成多麼混亂！
一些組織將前臺流程轉移到後臺，以減少立即響應客戶請求的壓力，例如，**零售銀行的支票清算**。這是因為擁有具備各種技能以響應客戶請求的前臺主管可能是一件相當昂貴的事情。通常，在這種情況下，客戶期望以較低的價格獲得較少的服務。
話雖如此，有些組織更喜歡將實際的後臺流程放在客戶面前。某些服務需要專家的幫助來簡化客戶的問題，這會影響客戶購買產品或服務的決定。例如**技術人員**，但技術人員很少具備客戶處理技能，因此他們通常被隔離在客戶視線之外，作為客戶服務的第二級聯絡。例如，在汽車展廳中，客戶服務主管不會幫助您瞭解產品的全部技術細節；在這種情況下，客戶在做出決定之前更願意與專家交談。
底線
重要的是要注意服務流程的每一個步驟——從設計階段到交付階段——以獲得卓越的客戶服務。將流程劃分為前臺和後臺可以更容易地專注於每個流程。服務中的每個流程都有其自身的優缺點，但服務的處理最終應該減少問題併為客戶提供最佳滿意度。
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