如何提高淨推薦值 (NPS)?

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淨推薦值 (NPS) 是企業用來衡量客戶滿意度和體驗的指標。其最大的優勢在於它能夠反映你在客戶眼中的表現如何。它使你能夠將自己與競爭對手進行比較，並追蹤面向客戶的決策的有效性。

受訪者在 0 到 10 的範圍內對他們的分數進行評分，其中 0 表示最不可能，10 表示最可能。根據他們的分數，他們被歸類為推薦者、被動者或批評者。擁有一個以推薦者為主的回覆群體對你的公司有利。但是，如果你的大部分客戶/員工都屬於“被動者”和“批評者”類別，你就需要在他們身上投入更多。毫無疑問，淨推薦值 (NPS) 是任何公司都可以使用的最強大的忠誠度指標之一。

淨推薦值可以幫助你瞭解客戶的忠誠度、導致客戶流失的原因以及改進客戶體驗的步驟。

為什麼淨推薦值很重要？

淨推薦值是一個從 -100 到 +100 的客戶忠誠度指數。如果貴公司的 NPS 高於 0，則被認為是一個很好的分數。NPS 值達到 50 或更高是優秀的，而 70 或更高則是非凡的。然而，0 分則是不好的訊息。這表明你的客戶群中推薦者較少。

較高的淨推薦值意味著你的客戶中擁有更多推薦者，而較低的分數則意味著你擁有大量的被動者或批評者。因此，始終需要較高的淨推薦值。更多的推薦者意味著更多滿意和忠誠的客戶。忠誠客戶的口碑傳播和推薦有助於吸引新客戶。

因此，公司的銷售額和增長顯著提高。此外，獲取新客戶的成本也大大降低。因此，務必定期跟蹤你的淨推薦值並採取措施來提高它。

它是如何運作的？

NPS 以 -100 到 +100 的數值分數表示。客戶可以透過填寫簡短的調查問卷（按 0 到 10 的等級）來評估他們向朋友或同事推薦產品、品牌或服務的可能性。

批評者是那些不會推廣你的公司，甚至可能會在同事面前對你說壞話的人，他們的回覆範圍在 0 到 6 之間。如果他們在量表上獲得 9 到 10 分，他們就是“推薦者”，他們很可能是傑出的品牌擁護者。

如何提高淨推薦值 (NPS)？

以下是提高淨推薦值的各種方法：

• 個性化你的電子郵件調查邀請 - 一封普通的冷郵件，要求客戶參與調查，是缺乏吸引力的。確保在郵件正文中稱呼他們的姓名，並提供有吸引力的內容以提高回覆率。

• 快速跟進 - 如果你決定聯絡批評者，儘快進行。如果你的公司超出了他們的預期，你就會增加他們成為未來推薦者的機會。

• 使你的調查儘可能易於使用 - 即使是最忠實的擁護者，也會因載入時間過長、按鈕損壞和令人費解的量表格式而感到惱火。如果你的調查設計良好，你的 NPS 不會出現偏差和錯誤。

• 進行根本原因分析 - 在比較推薦者和批評者的反饋時，你可能會注意到一些模式，作為你 NPS 分析的一部分。

  利用 NPS 反饋培訓員工：NPS 調查的開放式問題可以揭示員工和部門可以改進的領域。在適當的情況下，利用反饋來培訓員工如何改進客戶體驗。

淨推薦值系統鼓勵企業與客戶“閉環”，以瞭解更多關於他們分數的背景和原因。使用直接訪談、後續電子郵件等策略，獲得更多反饋，從而將你的工作重點放在以客戶為中心的方向上。

NPS 公式是什麼？

應對客戶進行調查，以評估他們在 0-10 的範圍內推薦你公司的可能性。將答案分為三組：批評者 (0-6)、被動者 (7-8) 和推薦者 (9-10)。然後，從推薦者的百分比中減去批評者的數量，即可得到你的總體淨推薦值。

NPS 的計算方法 - （推薦者分數/總受訪者數） - （批評者分數/總受訪者數）= 淨推薦值。

淨推薦值 (NPS) 的優勢

客戶滿意度：在企業中，客戶滿意度是一個改變遊戲規則的因素。如果你的客戶滿意，他們將忠於你的品牌。即使你對產品或服務收取更高的價格，忠誠的客戶也永遠不會放棄你的品牌。

即時客戶滿意度指標檢測你的批評者、被動者和推薦者。NPS 允許你即時追蹤客戶滿意度。交易 NPS 調查使你能夠在任何事件或交易後記錄即時的客戶滿意度。你應該在客戶體驗旅程中多次收集反饋。而捕捉最新的體驗將更加真實和資訊豐富。

提升你的產品和服務質量。如果你想吸引客戶並確保完全滿意，你應該使你的產品或服務更以客戶為中心。NPS 調查可以幫助你有效地徵求客戶意見。

增強長期客戶關係。客戶可以使用 NPS 作為交易調查來記錄他們對最近一次互動的看法。NPS 也可以用作關係調查，以瞭解你的客戶對你公司和品牌的總體感受。它使你能夠了解你的客戶從長遠來看如何看待你的公司。

透過跟進你的批評者，你可以降低你的流失率。流失使企業無法擴張。你應該檢查你公司的流失率。流失率是衡量在給定時間段內有多少客戶離開你公司的指標。透過估計流失率，你可以輕鬆識別你的批評者並跟進他們以解決他們的問題並改善他們的體驗。

NPS 調查型別

在 NPS 調查方面，通常有兩種型別來定義何時以及如何向客戶釋出它們。關係型和交易型

關係型調查旨在定期收集長期客戶的反饋，這是兩種 NPS 調查型別的主要區別。關係型 NPS 提供有關客戶整體滿意度的資訊。

在客戶生命週期中的重大事件之後，會發送交易型調查。客戶在購買後、與客戶服務部門交談後或在沒有登入軟體或購買產品更換或補充一定天數後，可能會收到交易型 NPS 調查。