SLA 的全稱是什麼？

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什麼是 SLA？

SLA 可以擴充套件為服務等級協議 (Service Level Agreement)。它是服務提供商和客戶之間的一項協議。該協議包括以下內容：

• 服務的詳細資訊

• 服務提供商必須維持的服務標準

• 效能衡量指標

通常，SLA 用於 IT 公司，因為它們保證協議中約定的條款將得到履行。如果服務未按協議提供，可能會導致扣款。SLA 可用於不同部門內部或不同組織之間。

SLA 的型別

SLA 有三種類型，如下所述：

客戶 SLA

組織與第三方服務提供商之間的協議稱為客戶 SLA。在這種協議中，公司可以聘請任何服務提供商以合理的價格提供服務。

內部 SLA

組織中不同團隊或部門之間達成的協議稱為內部 SLA。

多層級 SLA

這是組織與多個供應商之間、多個團隊之間或向不同客戶提供服務的供應商之間達成的協議。

如何編寫 SLA？

以下是編寫 SLA 需要遵循的步驟。

應定義服務

客戶需要的服務應在檔案中明確說明。最好涵蓋以下幾點，以達成明確的協議：

• 利益相關者名單

• 利益相關者的聯絡資訊

• 利益相關者的角色

• 服務範圍，其中應說明包含和排除的服務

• 客戶必須支付的金額和付款頻率

• 供應商必須採取的行動

• 協議可以被取消的情況

應驗證服務級別

下一步是驗證服務級別。服務級別定義質量及其輸出。每個 SLA 的服務級別彼此不同。

檢查效能指標

效能指標應讓利益相關者瞭解服務是否成功交付。一些指標列在下面：

• 輸出質量

• 缺陷率

• SLA 目標成本

• 安全性

準備 SLA 檔案

使用上述步驟中提到的所有資訊來建立 SLA 檔案。

稽核

應組織與利益相關者的會議，討論和最終確定 SLA。之後，檔案應由利益相關者簽署。

SLA 的組成部分

SLA 包含許多組成部分，如下所述：

協議概述

協議概述包含所涉及方的名稱。還提到了開始日期以及服務的概述。

服務描述

SLA 包含服務提供商將提供的每項服務的詳細資訊。描述中包含以下內容：

• 在任何情況下交付服務的方式

• 是否會提供維護

• 運營時間

• 依賴關係

• 使用的應用程式和技術的列表

排除項

協議中也應說明不提供的服務。這將減少混淆。

服務效能

定義效能級別和指標，服務提供商和客戶必須就指標列表達成一致。

補救措施

如果服務提供商無法提供適當的服務，則必須支付賠償，這應在 SLA 中說明。

利益相關者

利益相關者是參與協議的各方。

安全性

協議中應說明在交付服務時將提供的安全措施。

風險管理和災難恢復

應說明風險管理和災難恢復流程。

服務跟蹤和報告

這是一節，其中必須說明報告結構。

定期審查

應定期審查 SLA，以便可以審查協議中提到的所有內容。需要進行此審查，因為某些情況下必須進行一些更改以提高生產力。

終止 SLA 的流程

某些情況可能導致協議終止。這些情況必須在 SLA 中定義。還應說明客戶或服務提供商的通知期限。

簽名

所有參與協議的各方都應簽署 SLA。

如何設定 SLA 指標？

以下是設定 SLA 指標需要遵循的步驟：

根據服務提供商提供的服務設定指標。每個 SLA 的指標都不同。指標的定義方式應易於理解和遵循。其中一些指標如下：

服務可用性

確定服務的可用時間

錯誤率

確定提供服務時的錯誤率

技術進步

這是一個用於檢查服務提供商提供的技術服務的指標。服務提供商還必須說明將用於提供服務的技術。

隱私和保密

服務提供商必須說明如何保護客戶的機密資訊。

結果

服務提供商必須說明先前提供的或當前正在提供的服務的成果。

SLA 的優勢

SLA 具有許多優勢，其中一些列在下面：

• 改善客戶體驗

• 改善員工體驗

• SLA 是所有各方獲取資訊的重要來源

• 可以提高員工績效

結論

SLA 的全稱是服務等級協議 (Service Level Agreement)。SLA 是服務提供商和客戶之間簽署的協議。該檔案包括要提供的服務、付款、服務期限以及許多其他事項。客戶和服務提供商均有權取消協議。

常見問題

Q1. SLA 如何擴充套件？

答：SLA 可以擴充套件為服務等級協議 (Service Level Agreement)。

Q2. SLA 的不同型別有哪些？

答：SLA 的不同型別如下：

• 客戶 SLA

• 內部 SLA

• 多層級 SLA

Q3. 為什麼需要 SLA？

答：組織需要 SLA 來改善與客戶的關係。

Q4. SLA 可以取消嗎？

答：是的！SLA 可以完成一些流程後取消。

Q5. 如果服務提供商無法提供服務會發生什麼？

答：在這種情況下，可以取消協議。