ACD 的全稱是什麼？

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簡介

任何在呼叫中心環境中工作過的座席都知道，當客戶同時呼叫時，情況會變得多麼關鍵。客戶服務主管肩負著支援所有客戶並優先處理關鍵案例的重大責任。他總是被各種疑問所困擾，例如：如果有多個座席可用，應該優先處理哪位客戶？此專案可以透過名為“ACD 系統”的呼叫中心解決方案來解決。讓我們看看 ACD 的作用以及它如何幫助改善客戶互動。

什麼是 ACD

“ACD”代表“自動呼叫分配器”，也稱為“自動呼叫分配系統”。它是一種“電話解決方案”，可以根據傳入呼叫或撥打電話的呼叫者的預定義引數自動接聽和分配傳入呼叫。這些引數可以是撥打的號碼、呼叫者身份、對自動語音錄製器的響應、一天中的時間和部門。

高階 ACD 系統可以與其他數字系統（如語音錄製系統、IVR 等）整合，以便在將來電轉接到正確的座席時做出正確的決策。據觀察，僅透過引入 ACD，才能實現執行多功能呼叫中心的互聯。

ACD 的歷史

在 ACD 之前，組織使用交換平臺作為交換機，用於在組織內部路由呼叫。此平臺稱為“私有分支交換機”（“PBX”）。後來，隨著呼叫量的增加，需要一個使用計算機技術根據預定義引數和可程式設計邏輯自動轉移呼叫的系統。

1950 年，紐約一家電話公司推出了首個 ACD 系統。一段時間後，“Rober Hirvela”推出了著名的“Rockwell Galaxy 自動呼叫分配器”，一些航空公司在接下來的 20 年裡使用了該分配器。從那時起，ACD 得到了改進，並已成為自動呼叫和訊息管理系統不可或缺的一部分。

應用

以下是 ACD 在這個快速發展的世界中的關鍵應用 -

• ACD 有助於提升客戶體驗，並確保他們在短時間內連線到合適的座席。

• 對於處理大量客戶來電的大公司來說，此係統是其 IT 基礎設施的重要組成部分

• 它還在管理緊急情況的來電方面發揮著至關重要的作用，例如在**醫院、消防站、警察控制室等**。

• ACD 非常靈活且可定製，以便適應組織的不同路由需求和策略，例如基於操作員知識的**基於技能的路由**、基於每個操作員工作量的**基於容量的路由**等。

分配方法

事實上，ACD 的主要目標是根據預定義的路由策略分配傳入呼叫。每種分配方法都有其優缺點。正是目標決定了呼叫中心主管採用諸如優先考慮速度而非座席工作效率等方法。以下是各種分配方法的列表 -

• **輪循呼叫分配** - 此方法使用輪循機制在座席之間分配呼叫。

• **固定順序呼叫分配** - 在此方法中，座席按固定順序排列，呼叫將優先轉移到給定順序中的座席。如果優先順序較高的座席正忙於通話，則只有在這種情況下，呼叫才會轉移到下一個優先順序順序中的座席。採用此方法是為了改善客戶體驗。

• **同時呼叫分配** - 此方法用於減少客戶等待時間。所有座席都會收到傳入呼叫的通知，第一個接聽呼叫的座席將接聽呼叫。

• **通話時間呼叫分配** - 使用此方法，票證將分配給通話時間最短的座席。這將使座席之間的工作量平均分配。

• **基於技能的路由** - 在基於技能的路由中，個人會被評分，並且工作會以這樣一種方式分配，即得分較高的座席優先於得分較低的座席。

• **基於時間的呼叫分配** - 此方法在可用的座席之間分配工作量。如果呼叫中心在非營業時間不工作，此方法會派上用場。

結論

正如我們現在所知，“ACD”代表“自動呼叫分配器”。它是一種電話系統，用於在呼叫中心的座席之間分配呼叫。該系統是呼叫中心日常運營中處理大量呼叫的關鍵部分。IVR 和 ACD 經常被混淆並互換使用。但 IVR 收集客戶資料，而 ACD 根據 IVR 收集的資料對傳入呼叫進行排序和分配。通常，它們協同工作。

ACD 系統可以與現有的 CRM 和其他呼叫中心應用程式（如呼叫錄製、IVR 和員工管理系統）整合。

ACD 系統有其自身的優勢，例如它可以提高員工管理和客戶體驗。

常見問題

Q1. 什麼是 ACD VoIP？

答：ACD 具有 VoIP 功能，允許它連線到即時座席並透過網際網路傳輸呼叫。

Q2. PBX 和 VoIP 哪一個更好？

答：VoIP 比 PBX 先進得多，因為它提供了“來電轉接、呼叫 ID、語音郵件和呼叫等待”等功能。與 PBX 相比，VoIP 也更靈活且可根據使用者需求進行定製。

Q3. SIP 比 VoIP 好嗎？

答：VoIP 能夠透過網際網路傳輸語音流量。而 SIP 中繼則可以傳輸多媒體，例如語音、文字、影片。